「電話代行」3つのサービスに違いはある?

2020.11.16電話代行
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その会社の事務員という立場で電話対応業務に預かる「電話代行」。この名称が一般的ですが、「秘書代行」「コールセンター代行」といったサービス名も存在します。多くの代行業者がひしめくこの業界、サービス誕生当初は「電話代行」が主流でした。今ではさまざまな名称が残り、サービスの種類も豊富です。この変化は電話代行の歴史が長く続いたことと無縁ではないかもしれません。今回は、そんな“名称の謎”について掘り下げてみます。

「電話代行」3つのサービスの違い

 

「電話代行」「秘書代行」「コールセンター代行」何か違いはある?

いわゆる「電話受付を代行するサービス提供会社」にはさまざまな呼び名があります。「電話代行」と名乗る会社があれば、「秘書代行」という呼称を使う業者もあり、お客様から「これって何が違うの?」との疑問の声も時折り届きます。また、「電話代行」を名乗りながら、サービス名に「コールセンター代行」と打ち出すパターンもあり、こちらは「電話代行? それともコールセンター? どっち?」と戸惑うかもしれません。

基本的に、この3つに大きな違いはないといえます。いずれも、電話受付を代行するサービスです。これはあくまで弊社の認識ですが、「秘書代行」も「コールセンター代行」も、「電話代行」の部類に属するという考え方。ラーメン屋さんでも「○○ラーメン」「○○らーめん」「○○拉麺」あるいは、「中華そば」など、呼び方や表記が分かれています。しかし、同じラーメンという料理を提供するお店であることに変わりありません。私たちが扱うサービスも、基本的にこれと似たような意味合いになります。

「電話代行」と「秘書代行」はほぼ同義語

「電話代行」と「秘書代行」は同じサービス内容と思って差し支えありません。「電話秘書」「電話秘書代行」なども同様です。ちなみに、弊社では電話受付対応をサポートする基本的なサービスを「秘書代行」として提供しております。

電話代行も秘書代行も、サービス提供会社がその会社の事務員という立場で電話対応を行うサービスです。秘書といえば、上役や上司への電話を取り次ぐ業務を任された“電話対応のプロ”。責任ある仕事をこなすために、ビジネスマナーや電話対応、コミュニケーション力など、さまざまな知識とスキルを身につけています。電話代行に携わる私たちも、「会社の顔」として、恥ずかしくないような受け答えや話し方を身につけて業務に臨んでいます。

「電話代行」なのに、なぜコールセンター代行?

「コールセンター代行」は、その名の通り、コールセンターの代行業務を担うサービスです。コールセンターといえば、多くの顧客を抱える大企業のような組織が自社のインフォメーション部門として活用するため、オペレーター数やコール数も大規模になるのが一般的です。そこを踏まえると大企業向けのサービスといえます。一方、コールセンター代行は限られたコール数でも対応できるサービス設計で、中小企業のニーズにも合わせられる規格です。また、一般的な電話代行より、受付可能なコール数の幅が広いのも特長です。「コールセンターを活用するほどじゃないけど、電話代行より受付体制に余裕を持たせたい」などの要望に応えられるサービスといえます。

電話代行サービス(株)の基本サービス『秘書代行』について

弊社では、もっとも基本的な電話受付サービスとして『秘書代行』サービスを提供しております。弊社の特長は、オーダーメイドでサービス内容を細かくカスタマイズできるところです。たとえば、あいさつの文言や各種応対方法、案内説明の内容まで、貴社のルールやこだわりに合わせてご指定いただけます。オーダーメイド型システムは、「できる限りお客様のご要望にお応えしたい」という想いからスタートさせたもので、現在では多くのお客様から好評いただいております。

「電話代行」は、業種や用途に応じてさまざまなサービスが提供されている

電話受付を代行するサービスは、さまざまな業種に活用されています。その会社の事務員として電話をとるわけですから、商品・サービスの知識に精通していないと務まりません。利用する会社からすれば、「うちのサービスについて最低限の知識は備えてほしい」と思うのが当然です。これを踏まえると、電話代行は業種に特化してサービスを細分化するほうが、利用する側としては安心できるメリットがあります。現状、「法律業」「士業」「不動産」「保険会社」「コンサルティング」「WEB制作」など、業種別に分けてサービスを提供する会社が多く見られるのは、こうした背景があるためです。

電話代行が登場した黎明期は、このように業種別に提供するサービスの仕組みはなかったかもしれません。それが、時代とともにサービスが普及・成熟するに伴い、より細かくユーザーのニーズをくみ取れるような環境が整ってきたといえます。またラーメン屋さんを例に出して恐縮ですが、この業界も最初は「中華そば」と呼ばれるしょうゆ味の古風な味が主流だったでしょう。それが、現在では「豚骨」「みそ」「しょうゆ豚骨」「白湯」など、いろいろなスープの種類が登場し、同じラーメンでもまったく味が異なるほどです。これもラーメンを提供する側が消費者のニーズにより細かく応えるべく競いながらアイデアを生み出していった結果といえます。サービスの細分化は「業界の成長」と捉えてもよいかもしれません。

電話代行サービス(株)の業種別サービス

弊社では、業種に特化した電話受付専門サービスを提供しております。サービス内容について簡潔にご説明します。

不動産専門 電話代行

不動産業種に特化した電話代行です。空室状況や物件情報、設備関係など、お客様に伝えたい情報を的確かつ迅速にご案内します。オペレーターは、不動産業界用語に関する教育を受けた後、業務に携わります。

以下のようなお悩みをお持ちの方はご相談ください。

□事務員を雇いたいが、人件費が心配でためらっている

□さまざまな業務に追われて、電話に出にくい

□春・秋の引っ越しシーズンはいつも電話対応に追われて他の業務がおろそかになる

□来店が集中する土日は電話対応できる状況じゃない

士業専門 電話代行

弁護士、司法書士、行政書士、税理士などの士業事務所の受付に特化した電話代行です。それぞれの分野で扱う専門用語を理解したうえで電話対応いたします。依頼者と顧問先、いずれからの電話対応も問題ありません。

以下のようなお悩みをお持ちの方はご相談ください。

□開業したばかりで事務員を雇う余裕がない

□営業、打ち合わせと外出機会が多く、オフィスが不在になりがち

□打ち合わせ中に電話がかかってくると対応できない

□現在利用中の電話代行業者に不満がある

ネットショップ専門 電話代行

ネットショップやECサイトに特化した電話代行です。ショップイメージの向上や購入率、リピーター獲得に貢献できます。24時間365日受付可能で、ビジネスチャンスを逃しません。

次のようなお悩みを抱える方はご相談ください。

□ネットショップの電話窓口が欲しいが、事務員を雇うほどではないと考えている

□電話受付は専門業者に任せて、プロモーションや顧客管理に専念したい

□電話受付に回せるほど人手に余裕がない

□本業が忙しく副業で運営するネットショップの電話対応に手が回らない

「電話代行」「秘書代行」「コールセンター代行」たとえ呼び方は違っても、いずれも電話応対のプロが電話を取り次ぐ点は共通します。高いオペレーション品質で会社のイメージ向上や印象アップに役立てたい時に選ばれています。

弊社では、『秘書代行』『コールセンター代行』はじめ、『不動産専門 電話代行』『仕業専門 電話代行』『ネットショップ専門 電話代行』など、さまざまなサービスを提供しております。電話受付業務のアウトソーシングは私たちにお任せください。

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