コールセンターのストレス対策12選！原因と解決方法をプロが徹底解説

更新日：2025.07.22コールセンター

コールセンターは、ストレスのたまりやすい職場というイメージがあります。コールセンターの業務は商品の説明からクレームの対応まで多岐にわたるため、業務中は気が抜けません。また、攻撃的な言葉を長時間かけ続けられれば、心身共に一層疲弊してしまいます。コールセンターの離職率が高い一因も、仕事上のストレスによるものです。この記事では、コールセンターの業務にストレスを感じやすい理由や、対策方法を詳しく解説します。

【マネージャー向け】オペレーターへのストレス対策5選

オペレーターが短期で離職してしまうと、会社としても大きな痛手となります。マネージャーが実践できるオペレーターへのストレス対策の方法を解説します。

➀達成可能な目標ノルマの設定と達成までのプランを共有

ノルマを設定すること自体は問題ありません。しかし、単に数値だけを設定して「絶対に達成するように」と叱咤激励しても、オペレーターは戸惑います。ベテランオペレーターならば今までの経験から、自分で目標達成の計画を建てることができますが、新人オペレーターには難しいでしょう。

そこで、ノルマを設定する前に本当に達成可能かどうかをまず検討してください。続いて、達成するまでのプランをマネージャーが作り、オペレーターと共有することが重要です。そうすれば、新人でもどのように仕事をしていいか分かります。

➁コミュニケーションを取る機会を増やす

コールセンターは、従業員同士のコミュニケーションが取りにくい職場です。マネージャーと接するのは、面接のときだけと叱責を受けたときだけ、という職場もあります。「何かあったら相談してほしい」と言われていても、よく知らない相手に仕事の悩みを相談するのはなかなか難しいでしょう。

マネージャーは定期的に一対一の面談の機会を設けるなど、コミュニケーションを取る機会を取ることが大切です。皆の前ではいえないことも、一対一の面談なら言える、ということもあります。

➂研修・業務マニュアル等のフォロー体制の整備

研修を行い、業務マニュアルを作っても、それだけで完璧に仕事ができるとは限りません。実際に現場に出て初めて分かることもあります。特に新人オペレーターは、マネージャーが注意してサポートしていくことが重要です。「失敗しても、すぐにサポートしてくれる」と分かれば、新人オペレーターも安心して仕事ができ、離職率も下がるでしょう。

➃システムの導入

コールセンター業務を支援するシステムも、たくさん開発されています。例えば、ほかのオペレーターが過去に解決した内容を情報共有することができるシステムは、類似のクレーム対策に役立ちます。オペレーターをサポートするシステムを導入することにより、オペレーターの負担が軽くなり、仕事をより効率的に進めることができます。自社の仕事の内容を見て、どんなシステムを導入すればいいのかを考えてみましょう。

➄シフトの調整など柔軟な働き方への対応をする

オペレーターは女性が多く、家事・育児・介護と仕事を両立している人も珍しくありません。「有能なベテランオペレーターが、仕事と家庭を両立できずにやめてしまった」というケースもあります。フルタイム勤務しか認めないという働き方では、離職率はどうしても高くなります。

非正社員でも有給休暇取得を可能にする、小学生以下の子どもを持つ社員は時短勤務可能など、ライフスタイルに合わせて働き方を選べるようにすれば、離職率の低下に効果的です。

【オペレーター向け】自身のストレス対策7選

オペレーター自身も、ストレスケアを積極的に行うことが重要です。ここでは、効果的なストレス解消方法を7つ紹介します。できそうなものは、ぜひ実践してみてください。

➀働く目的を持つ

なぜコールセンターで働くのか、という目的を明確にしましょう。「楽そうだから」「誰でもできそうだから」といった曖昧な目的で働くとモチベーションを保てません。「目標金額まで貯金する」「子どもの教育費をいくらまで貯めるため」といったような、具体的な目標を持つのがおすすめです。

➁運動をする

オペレーター業務は座りっぱなしで体を動かす機会が少ない仕事です。体を動かさないと筋肉がこわばり、肩こりや腰痛にもつながります。適度に体を動かせば体がスッキリするだけでなく、ストレス解消にも効果的です。休憩時間中には軽い体操などをしてみましょう。

➂太陽を浴びる

太陽を浴びると、幸せホルモンと呼ばれるセロトニンの分泌が増えてストレス解消に効果的です。オペレーションルームは窓がないところも多いですが、出勤時や休日、休憩時間などでは意識して太陽の光を浴びましょう。

➃しっかり睡眠をとる

睡眠不足はストレスを増大させます。休日前でも夜更かしはせず、しっかりと睡眠を取りましょう。家庭と仕事を両立している人は家族にも手伝ってもらって睡眠時間を削らないようにすることが重要です。

➄充実した休日を過ごす

休日でも仕事のことを考えてしまうとストレスが溜まります。休日は頭を切り替え、仕事のことを一切考えないように心掛けます。家事は家族に手伝ってもらったり、趣味に集中する時間を設けるなど頭を切り替える時間を作ってみましょう。

➅同僚や上司に相談する

悩みは1人で抱えていても解決が難しいです。悩みを人に相談することで、解決の糸口が見つかったり、共感をもらえることで悩みが消化されることがあります。特に接客においてのストレスであれば、同僚も同じ悩みや考えを持っている事も考えられます。上司であれば悩みを解決する方法を一緒に考えてくれるかもしれません。周りの人に相談することは、ストレスケアの一つの方法と言えます。

➆最悪の場合は転職も検討する

厳しいノルマや、サポート不足など、個人の努力ではどうにもならない場合は転職も検討しましょう。コールセンターは全国にたくさんあり、経験者は優遇されます。1つの職場にこだわり過ぎないようにしましょう。

コールセンターとメンタルヘルスの関係

コールセンターは顧客対応に伴うストレスが大きいため、オペレーターのメンタルヘルスに負担がかかりやすい職場といえるでしょう。オペレーター業務がストレスにつながる要因としては、仕事量の多さやクレーム対応の負荷が挙げられます。

メンタルヘルスの意味

そもそもメンタルヘルスとは、厚生労働省の説明によると「心の健康状態」を表す言葉です。気持ちが軽く感じる時は、健全な状態といえます。一方、気分が落ち込んでいる場合、メンタルヘルスが崩れている状態と考えられます。

仕事量が多い

コールセンターは次々に電話がかかってくるケースが珍しくなく、多くの職場では着信対応に追われがちです。オペレーターが手を休めたいと思っても、コールセンターでは入電数を調整できません。また、オペレーターから電話するアウトバウンドは、1日の発信件数やアポイント件数について目標を設定される場合が一般的です。

この業務は、最後まで話を聞いてもらえないことも少なくありませんが、多くのオペレーターは目標達成を求められます。基本的にオペレーターの判断で業務量を減らせないため、仕事やノルマが多いと感じられ、ストレスにつながる傾向が見られます。

クレーム対応の負担

クレームは、様々な問い合わせがあるなかでオペレーターの負担が重くなりやすい用件です。オペレーターの多くは、お客様の不満や苦情を聞いて対処しながら、精神的に少なからずダメージを受けているといわれています。そのうえ、理不尽な要求を強いられる場合もあり、クレーム対応はオペレーターのメンタルヘルスにとって重い負担になるケースが目立ちます。

 コールセンターのストレスマネジメントの重要性

メンタルヘルス対策は、コールセンターの仕事に伴うストレスを解消するうえで重要です。ストレスマネジメントにより、オペレーターの精神的な負担は軽減すると見込まれています。

ストレスマネジメントの考え方

ストレスマネジメントは、ストレスと上手に付き合う方法を検討し、適切に対処していく考え方です。多くの人々は、日常生活を送っていると、いろいろな場面でストレスを感じます。どれほど注意しても、完全にストレスを避けることは困難です。

ただし、大きなストレスは健康を害する可能性が高く、望ましくありません。心身を健全に保つうえで、過度なストレスは放置できないでしょう。その際、精神的な負担を軽減する方法として、どのようにストレスと付き合うか考えるストレスマネジメントは役立ちます。

コールセンターでの有用性

コールセンターがメンタルヘルス対策を進める場合も、ストレスマネジメントによる対処は有用です。電話対応に伴うストレスは、多くのコールセンターにおいて、職場の離職率を高める主要原因に挙げられています。オペレーターが働きやすい環境を整える場合、運営側でメンタルヘルス対策する体制は重要と考えられます。

とはいえ、コールセンター業務のストレスに、運営側だけで対処するのは簡単ではありません。そのため、オペレーター自身も、各々でストレスマネジメントする姿勢が欠かせなくなってきます。それぞれ自分に合ったストレスの発散方法を見つけ、気持ちの切り替えが上手になれば、コールセンターで快適に働きやすくなると期待できます。

オペレーターのスキル向上に役立つ講座について

オペレーターのスキルを磨きたい場合、外部の講座を受講するのもひとつの方法です。たとえば、日本コールセンター協会（CCAJ）などが開催している専門講座では、実務に役立つ知識を体系的に学べます。内容は年ごとに見直されており、常に現場ニーズに即したプログラムが提供されています。以下は、過去に人気のあった講座の一例です（※現在は内容やタイトルが変更されている場合がありますので、最新情報は主催団体の公式サイトをご確認ください）。

➀センターマネジメントの講座（旧講座名）

コールセンターの運営に必要となる考え方と実践方法を2日に渡って学ぶ講座です。「会話自体を正しく評価する力」「担当者が所属するコールセンターの課題を見抜く力「適切な対処法を検討する力」の3点をスキルアップすることができ、マネジメント能力がアップします。

➁基礎から学ぶ テレフォンスキル講座（旧講座名）

コールセンター業務においてオペレーターが求められる基本的なスキルを学べる講座です。1日の短期講座なので、気軽に参加できます。新人オペレーターにおすすめです。

➂クレーム対応講座(基礎編)（旧講座名）

クレーム対応に苦戦している場合に、クレーム対応のスキルを強化できる講座です。講師や他の参加者からのアドバイスや、情報交換を行うことで、これまで解決できなかったクレームの解決の糸口を見つけることができます。

【最新の講座情報はこちら】
>>日本コールセンター協会 講座情報

コールセンターの選び方

近年は、労働環境改善の意識が高まっている影響から、多くのコールセンターがストレスケア対策に積極的です。オペレーター業務を続けたいもののストレスのため転職を検討している場合、転職先には、しっかりメンタルケアを行っているコールセンターが適しているでしょう。

また、負担の大きいクレーム対応がない職場を選ぶ方法もあります。実際に、転職先のコールセンターを選ぶ時は、研修・教育プログラムの充実度や働きやすさに注目するとよいでしょう。

充実した研修・教育プログラム

充実した研修・教育プログラムは、オペレーター業務の円滑化につながる要素です。入社時の新人研修で電話対応の優れたノウハウを学んだ場合、実際の業務はスムーズに進めやすくなります。また、教育プログラムが充実していればオペレーターのスキルは上がり、電話対応を含めて業務全体は円滑になると期待できます。

働きやすい労働環境

働きやすい労働環境は、多くの人々がオペレーターを続けるうえで重要です。コールセンター業務は多岐にわたるため、各々の仕事量は膨大になるケースが目立ちます。それでも、快適な労働環境が整っていればオペレーターの負担は軽減し、勤務を継続しやすくなると考えられます。

充実した相談体制

充実した相談体制は、オペレーターが悩みを打ち明ける窓口として大切です。オペレーターの悩みは、必ずしも同じとは限りません。悩みによっては、周囲に話しにくいケースもあるでしょう。その場合、職場の相談体制が整備されていると、困りごとや悩みを打ち明けやすくなると見込めます。

メンタルヘルスへの取り組み

コールセンターによるメンタルヘルスへの取り組みは、オペレーターが安心して働くうえで不可欠でしょう。具体的には、ストレスチェックの実施・データ分析による職場改善・従業員への感謝の表明などが行われていれば、勤務時の安心感は高まると考えられます。

コールセンター業務に多少の負担を感じても、心身の調子を崩すリスクは低下するでしょう。現在の労働環境が思わしくなく転職を検討中なら、従業員の健康とモチベーションを維持するため各種の取り組みを進めている企業を選ぶのがよいと考えられます。転職先に迷っている時は、上記のポイントに目を向け、メンタルヘルス対策がしっかりしているコールセンターを選んでください。

なお、メンタルヘルス対策について詳しく知りたい場合、厚生労働省のサイトや資料は参考になります。コールセンターでストレスマネジメントする時などは、チェックしておくことをおすすめします。心の健康やメンタルヘルス対策のポイントが解説されたサイト・資料のURLは、次の通りです。

参照：国立精神・神経医療研究センター　こころの情報サイト　(参照　2024-04)

参照：厚生労働省　メンタルヘルス対策のポイント　(参照　2024-04)

コールセンターはストレス対策を万全にしていくことが大切

コールセンターで働く上で、ストレスをゼロにすることはできません。しかし、「ストレスはしょうがない」と放置しておけば、離職率が高くなり、人材不足にもつながるでしょう。トレーナー、オペレーター、マネージャーなどそれぞれがストレス対策をしておくことが大切です。