コールセンターのストレス解消はどうすればいい？原因と解決の方法を紹介

更新日：2022.05.11コールセンター

コールセンターは、ストレスのたまりやすい職場というイメージがあります。コールセンターの業務は商品の説明からクレームの対応まで多岐にわたるため、業務中は気が抜けません。また、攻撃的な言葉を長時間かけ続けられれば、心身共に一層疲弊してしまいます。コールセンターの離職率が高い一因も、仕事上のストレスによるものです。この記事では、コールセンターの業務にストレスを感じやすい理由や、対策方法を詳しく解説します。

コールセンターで離職が発生する理由

はじめに、コールセンターで離職が発生する理由を解説します。一口に「ストレス」といっても、ストレスの原因はさまざまです。ここでは、ストレスの原因となる具体的な問題も紹介していきます。

クレームへの対応方法がわからない

クレーム対応は、コールセンターの代表的な業務の1つです。クレームをうまく処理してお客様の意見として業務に活かすことができれば、会社の評判は上がり、利益にもつながります。しかし、中には理不尽としかいいようもないクレームを付けてくる人もいます。それでもオペレーターは丁寧に対応しなければなりません。

商品やサービスについての理解が追い付いていない

多くの商品やサービスを提供している会社の場合、オペレーターでも自社が扱っている製品やサービスを理解するのに時間がかかります。しかし、十分な研修を受けていないまま業務に就くと、お客様の質問に十分に答えられません。それを理由に上司から叱責されたりお客様からクレームが来たりすれば、離職を考えるようになりがちです。

研修や面談などのサポートが不十分

オペレーターは、顧客対応と同時に入力業務などもこなさなければなりません。また、お客様が何を目的にコールセンターにアクセスしてきたのか、短時間で判断して適切な部署へつなぐ対応能力も求められます。高い専門能力が求められる仕事ですが「誰でもできる仕事」というイメージがまだ根強いため、研修や面談などを十分に行なわないまま、現場に新人を投入するケースもまだあります。その結果、短期離職者が発生しやすくなります。

ノルマ達成に追われている

ノルマを設けているコールセンターは珍しくありません。しかし、仕事内容にそぐわないノルマが設定されていたり、ノルマが不達成の場合に厳しいペナルティが課せられたりすると、仕事へのモチベーションは低下する一方です。また、ノルマを達成したことのみが評価されるのも問題です。短期離職者を生むきっかけにもなります。

【マネージャー向け】オペレーターへのストレスケアの方法5選

オペレーターが短期で離職してしまうと、会社としても大きな痛手となります。オペレーターを統括するマネージャーが責任を問われることもあるでしょう。ここでは、マネージャーが実践できるオペレーターへのストレスケアの方法を解説します。

1:達成可能な目標ノルマの設定と達成までのプランを共有

ノルマを設定すること自体は問題ありません。しかし、単に数値だけを設定して「絶対に達成するように」と叱咤激励しても、オペレーターは戸惑います。ベテランオペレーターならば今までの経験から、自分で目標達成の計画を建てることができますが、新人オペレーターには難しいでしょう。

そこで、ノルマを設定する前に本当に達成可能かどうかをまず検討してください。続いて、達成するまでのプランをマネージャーが作り、オペレーターと共有することが重要です。そうすれば、新人でもどのように仕事をしていいか分かります。

2:コミュニケーションを取る機会を増やす

コールセンターは、従業員同士のコミュニケーションが取りにくい職場です。マネージャーと接するのは、面接のときだけと叱責を受けたときだけ、という職場もあります。「何かあったら相談してほしい」と言われていても、よく知らない相手に仕事の悩みを相談するのはなかなか難しいでしょう。

マネージャーは定期的に一対一の面談の機会を設けるなど、コミュニケーションを取る機会を取ることが大切です。皆の前ではいえないことも、一対一の面談なら言える、ということもあります。

3:研修・業務マニュアル等のフォロー体制の整備

研修を行い、業務マニュアルを作っても、それだけで完璧に仕事ができるとは限りません。実際に現場に出て初めて分かることもあります。特に新人オペレーターは、マネージャーが注意してサポートしていくことが重要です。「失敗しても、すぐにサポートしてくれる」と分かれば、新人オペレーターも安心して仕事ができ、離職率も下がるでしょう。

4:システムの導入

コールセンター業務を支援するシステムも、たくさん開発されています。例えば、ほかのオペレーターが過去に解決した内容を情報共有することができるシステムは、類似のクレーム対策に役立ちます。オペレーターをサポートするシステムを導入することにより、オペレーターの負担が軽くなり、仕事をより効率的に進めることができます。自社の仕事の内容を見て、どんなシステムを導入すればいいのかを考えてみましょう。

5:シフトの調整など柔軟な働き方への対応をする

オペレーターは女性が多く、家事・育児・介護と仕事を両立している人も珍しくありません。「有能なベテランオペレーターが、仕事と家庭を両立できずにやめてしまった」というケースもあります。フルタイム勤務しか認めないという働き方では、離職率はどうしても高くなります。

非正社員でも有給休暇取得を可能にする、小学生以下の子どもを持つ社員は時短勤務可能など、ライフスタイルに合わせて働き方を選べるようにすれば、離職率の低下に効果的です。

【オペレーター向け】自身のストレスケアの方法7選

オペレーター自身も、ストレスケアを積極的に行うことが重要です。ここでは、効果的なストレス解消方法を7つ紹介します。できそうなものは、ぜひ実践してみてください。

1:働く目的を持つ

なぜコールセンターで働くのか、という目的を明確にしましょう。「楽そうだから」「誰でもできそうだから」といった曖昧な目的で働くとモチベーションを保てません。「目標金額まで貯金する」「子どもの教育費をいくらまで貯めるため」といったような、具体的な目標を持つのがおすすめです。

2:運動をする

オペレーター業務は座りっぱなしで体を動かす機会が少ない仕事です。体を動かさないと筋肉がこわばり、肩こりや腰痛にもつながります。適度に体を動かせば体がスッキリするだけでなく、ストレス解消にも効果的です。休憩時間中には軽い体操などをしてみましょう。

3:太陽を浴びる

太陽を浴びると、幸せホルモンと呼ばれるセロトニンの分泌が増えてストレス解消に効果的です。オペレーションルームは窓がないところも多いですが、出勤時や休日、休憩時間などでは意識して太陽の光を浴びましょう。

4:しっかり睡眠をとる

睡眠不足はストレスを増大させます。休日前でも夜更かしはせず、しっかりと睡眠を取りましょう。家庭と仕事を両立している人は家族にも手伝ってもらって睡眠時間を削らないようにすることが重要です。

5:充実した休日を過ごす

休日でも仕事のことを考えてしまうとストレスが溜まります。休日は頭を切り替え、仕事のことを一切考えないように心掛けます。家事は家族に手伝ってもらったり、趣味に集中する時間を設けるなど頭を切り替える時間を作ってみましょう。

6:同僚や上司に相談する

悩みは1人で抱えていても解決が難しいです。悩みを人に相談することで、解決の糸口が見つかったり、共感をもらえることで悩みが消化されることがあります。特に接客においてのストレスであれば、同僚も同じ悩みや考えを持っている事も考えられます。上司であれば悩みを解決する方法を一緒に考えてくれるかもしれません。周りの人に相談することは、ストレスケアの一つの方法と言えます。

7:最悪の場合は転職も検討する

厳しいノルマや、サポート不足など、個人の努力ではどうにもならない場合は転職も検討しましょう。コールセンターは全国にたくさんあり、経験者は優遇されます。1つの職場にこだわり過ぎないようにしましょう。

オペレーターのスキル向上に役立つ講座について

オペレーターのスキルを磨きたい場合は、講座を受講する手段もあります。ここでは、おすすめの講座を3つ紹介します。日本コールセンター協会主催の講座なので、受講すればスキルアップに効果的です。講座は会場を設けることもあれば、オンラインで行うケースもありますので、オンラインでなら全国どこからでも参加することが可能でしょう。

1:センターマネジメントの講座

コールセンターの運営に必要となる考え方と実践方法を2日に渡って学ぶ講座です。「会話自体を正しく評価する力」「担当者が所属するコールセンターの課題を見抜く力「適切な対処法を検討する力」の3点をスキルアップすることができ、マネジメント能力がアップします。

参考URL：https://ccaj.or.jp/ccaj_school/center_manage.html

2:基礎から学ぶ テレフォンスキル講座

コールセンター業務においてオペレーターが求められる基本的なスキルを学べる講座です。1日の短期講座なので、気軽に参加できます。新人オペレーターにおすすめです。

参考URL：https://ccaj.or.jp/ccaj_school/teleskill.html

3:クレーム対応講座(基礎編)

クレーム対応に苦戦している場合に、クレーム対応のスキルを強化できる講座です。講師や他の参加者からのアドバイスや、情報交換を行うことで、これまで解決できなかったクレームの解決の糸口を見つけることができます。

コールセンターはストレス対策を万全にしていくことが大切

コールセンターで働く上で、ストレスをゼロにすることはできません。しかし、「ストレスはしょうがない」と放置しておけば、離職率が高くなります。人材不足にもつながるでしょう。トレーナー、オペレーター、マネージャーなどそれぞれがストレス対策をしておくことが大切です。