貴金属販売業者のコールセンター代行活用事例

更新日：2022.05.09コールセンター

24時間365日対応・98％以上の応答率・チーム制による安心のオペレーション体制。電話代行サービス（株）のコールセンター代行は、いくつもの活用メリットがあるからこそ、これまで多くの契約実績を重ねてきました。今回ご紹介するD貴金属販売店様も、弊社サービスのご利用後、さまざまな課題の解決につながったと評価されています。今回は、D貴金属販売店様の活用事例を通して、コールセンター代行の特長・メリットをお伝えします。

1 コールセンター代行で業務効率が改善された事例

コールセンター代行で業務効率が改善された事例

貴金属販売店・D様について

弊社コールセンター代行をご利用中のD貴金属販売店様（以下、D様と表記）は、都心の本店と地方にいくつかの支店を構え、フランチャイズ方式でも全国に展開されています。アクセサリーや指輪、ネックレス、宝飾時計などの高額商品の販売を手がける他、金・プラチナ製品などの買取事業も行うなど、手広く事業展開されています。バブル期の頃は大きな需要があった貴金属販売業も、バブル崩壊と長い景気の低迷で苦しい状況が続いているのが現状です。そんな中でも、D様の販売店は地道な経営努力が実を結び、業績も堅調。大阪や名古屋、福岡などの大都市圏にも拠点を構えるなど、確実に成長を遂げられています。

貴金属販売店にありがちな課題

D様の貴金属販売店には、毎日たくさんの問い合わせ電話が寄せられてきます。商品に関することから、買取についての質問など、内容はさまざまです。全国に販売店を持つ企業のため、北は北海道から南は沖縄まで、全国津々浦々からコールが鳴り響くため、方言に悪戦苦闘した経験もあるそうです。D様のところには、以下の様な問い合わせ電話がかかってきます。

一番低価のもので、いくらくらいするのか
紳士向けのジュエリーも置いているのか
シルバーアクセサリーはいくらくらい？
海外製の置物なども扱っている？
ブライダル向けのジュエリーでおすすめを知りたい
インターネットから注文はできる？
住んでいる地域に支店がないけど、買取のお願いはどうすればいい？
バブルの頃にもらった指輪の価値はどれくらい？

このような問い合わせに対応しながら、接客業務や取引先への対応、買取業務、サイト管理なども並行して行わなければならず、スタッフの労力負担も軽くなかったそうです。販売や買取業務、宝石に関する知識と情報の収集などについてはスタッフ一同力を注ぐものの、電話応対になるとどうしても片手間になってしまう問題もありました。時に対応の不備をお客様から指摘されることもあり、何かしらの対策を講じる必要性を感じる様になったとのことです。

D様が弊社のコールセンター代行を選んだ理由

問い合わせの電話が多い状況は、それだけサービスに対する関心や反響が大きいことを意味します。お客様の高い関心と興味を冷まさないためには、問い合わせ窓口の充実は避けられない課題でした。ちょうどその頃は事業拡大する動きがあったため、問い合わせを一括で対応するコールセンターの設置も検討されたそうです。

コールセンター企業を選ぶにあたり、D様は以下の点を重視しました。

24時間365日対応
ブランド品や宝飾品、アクセサリーなどに一定の知識があること
サービスのクオリティが高い
応答率の水準が高い

これらの点を重視することから、最初は大規模なコールセンターの利用を検討されたといいます。しかし、弊社のウェブサイトをみて、大規模コールセンターと遜色ないサービス品質でありながら、コストパフォーマンスはそれ以上であるところに魅力を感じていただき、契約を交わしていただくことになったのです。

D様にとっての評価ポイントは？

お客様サポートの充実を目的に、弊社コールセンター代行の利用を開始されたD貴金属販売店様。それによって改善できたのは、まず労働環境。電話応対のアウトソーシングによって業務の効率性がアップし、スタッフひとりあたりの労働負担が減ったのは大きかったそうです。

D様はサービス開始当初、問い合わせ対応を外部に任せて情報の共有が果たしてうまく行くのか、不安でした。それが、実際には密にコミュニケーションを取れる環境だったため、受付方法の変更があった時も問題なく、その対応に満足されたとのこと。やがて心配する機会も少なくなり、スタッフひとりひとりが本来注力すべき分野に全力投球できる様になった点はとても大きかったと仰られています。

サービス対象となるお客様は、富裕層も少なくないため、話し方や言葉遣いにもある程度のセンスが求められました。そんなリクエストも頂いていたので、なるべく熟練のオペレーターを配置することでお客様の満足に応えるオペレーションを目指しました。こうしたきめ細かな対応も、評価してもらっています。

D様からのご愛顧は、全国展開を果たされたその後も変わりありません。応答率やオペレーション品質、サポート体制の面で高いレベルを維持しているからこそ、長期利用につながっていると考えています。これからも弊社は、多くの業者様にお役立ちできる様なコールセンター代行を目指します。