インバウンドとアウトバウンドで必要な「聞き取る力」

2013.06.01スタッフブログ

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電話代行サービス（株）ではインバウンド・アウトバウンドは別部署

先日、テレマーケティングについてという記事を書かせて頂きました。

その時、インバウンド・アウトバウンドについて紹介をしましたが、覚えて頂いているでしょうか？インバウンドとアウトバウンドに関して、弊社では部署を分けて運用をしています。

「電話を扱うことでは両方とも一緒ではないの？」と疑問をお持ちかもしれません。一緒に運用した方が、無駄な部署分けをしなくてより良い環境になると感じるのでしょう。しかし、実際はところそれぞれに異なったノウハウが必要になるのです。

これは電話代行やコールセンターなどに関わっていないと知らないこと、また、どちらか一方、インバウンドだけ、アウトバウンドだけでも気づかない違いと言えます。

能力の違い

インバウンドというのは、お客様から電話をかけてきてくれるので、話をうかがい、対応する電話応対を行うことで電話代行として業務が完結します。対して、アウトバウンドというのは、電話代行としてお客様へとかけます。そこから聞き出したい内容を引き出すことが必要になります。しかし、あまりしつこいと、嫌われ切られてしまいます。

インバウンドとアウトバウンド、それぞれで求められる能力が異なるのです。

とは言え、1つ能力として必要なことがあります。それはお客様が話している内容を「聞き取る力」です。

電話代行やコールセンターで必要になる「聞き取る力」

インバウンドであろうと、アウトバウンドであろうと、電話を使って、お客様の話を聞くことには変わりありません。

聞き取るのに力が必要なのか？と疑問をお持ちかもしれませんが、力が必要です。なぜなら、かけてこられるお客様は様々であり、様々な性格の方がいらっしゃいます。お喋り好きな方もいれば、寡黙な方、小声で話す方などもいます。クレームを入れるために怒りに任せて話をする人もいたり、さまざまなお客様と電話を通して会話しなければなりません。

会話を通してお客様が求めている事、どんな内容を伝えたいのか、どんな事に興味を持っているのか、どんな問題があったのか、それらを聞き取り、電話の目的を完遂させなければならないからです。

それはインバウンドもアウトバウンドでも同じこと。そのためにもオペレーターというのは「聞き取る力」を身につけることで、より良い対応ができるようになると考えています。

お客様からも「聞き取る力」があるオペレーターの方が、会話を重ねていくだけで意思疎通できるためスムーズに話が進みます。対して聞き取る力がないと、意思疎通のスピードが低下し、言いたいことがなかなか伝わらず、お客様のイライラが募る原因となります。

そういう意味でも、「聞き取る力」はアウトバウンド、インバウンドの両方が必要となるわけです。

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