電話応対基礎研修で行なわれる共通語とは?

2014.08.14スタッフブログ
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電話代行サービス(株)に在籍しているオペレーターには、電話応対品質を高めるための研修を行っています。そのプログラムとなっているのが「DC/QCプログラム」です。

DC/QCプログラムについては、どちらかといえば、在籍オペレーターの電話応対品質をより高品質にするためのものですが、今日はオペレータースタッフが入社してすぐに受ける基礎研修の中の「共通語」の説明をしたいと思います。

共通語という言葉を描く

基礎研修で必要となる「共通語」とは

共通語とは、日本のどこででもお互いの意思疎通や感情を伝えるために可能が言語表現のことです。東京の山の手言葉がこれにあたり、全国共通語とも言われています。テレビやラジオで仕事をするアナウンサーやナレーターなどが使用する言語表現と言えます。

電話代行サービス(株)のオペレーター研修では、表現の知識や発声方法もありますが、共通語習得も存在しています。母音や子音、有声音や無声音の知識などを、スーパーバイザーや教育担当者の指導により身に付けていきます。そして、この共通語の習得後に、電話応対で必要となる敬語やビジネス電話応対で必要となる敬語や表現の教育が行なわれます。

共通語を学ぶ理由

なぜ共通語を学ぶのでしょうか。まず、弊社のクライアント企業様は日本全国にいらっしゃいます。そして、電話秘書やコールセンターでは全国から電話がかかってくることが予想されます。全国からの電話を受け付けるには、誰にでも通じる共通語を習得することが必須なのです。弊社で採用するオペレーターの出身地も様々なところがありますので、入社時の個人差もあります。

方言から共通語に統一することで、適切な意思疎通を図るよう努めています。

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