応答率は電話応対品質と同じくらい重要です

更新日：2022.03.30スタッフブログ

携帯電話を1人1台持つことが当たり前になった今、何か聞きたいことや困ったことなどがあった際、いつでも問い合わせの電話ができる様になりました。それだけに、会社側や店舗側の電話応対は非常に高度なレベルが要求され、また、大変になっています。では、お客様や消費者が実際に会社や店舗の電話応対に不満を抱くのは、どの様な時なのでしょうか。

1 電話がきちんとつながり対応してくれる安心感
- 1.1 「つながらない電話」では意味がありません！
- 1.2 つながること=応答率を大切にしています

電話がきちんとつながり対応してくれる安心感

「つながらない電話」では意味がありません！

お客様や消費者が、実際に会社や店舗の電話応対に不満を抱くケースで、必ず上位を占めるのが、

「何度電話をかけてもつながらない」
「いつかけても話中が多い」
「音声メッセージが流れ待たされる」
「ひたすら音声メッセージが流れ人が出てこない」

この様に、「電話がつながらない」「受付する人員が出てこない」といったケースです。

要は、「スムーズに人と対話ができない」ことに対して不満を抱くのです。これは、当然といえば当然かもしれません。お客様や消費者は、「確認したいこと」「聞いて欲しいこと」「伝えたいこと」があって電話をしてくるのです。貴重な時間を使って。それなのに、つながらなかったり、長く待たされたり、機械音声が延々と流れていたら、良い気持ちにはなれません。コストの問題はありますが、あまりにも作業効率などを重要視し過ぎてしまうと、会社や店舗に対するイメージは決して良いものにはならないと思います。

また、会社側や店舗側にとってもマイナスばかりです。つながらなかった1本の電話は、大口の取引だったかもしれませんし、新規のお客様だったかもしれません。電話がつながらないことでビジネスチャンスが失くなったり、新規のお客様は別のお店を探すかもしれません。要は、お客様や消費者にとっても、会社や店舗にとっても、「つながらない電話」はマイナスでしかないのです。

つながること=応答率を大切にしています

この様に、誰にとっても得のない「つながらない電話」を無くすために、当社では様々な取り組みを行っています。通話ログの監視、案件ごとの平均通話時間の算出、曜日や時間帯ごとのシフト調整、相互フォローを可能にするシステム化などの取り組みにより、業界屈指の高い応答率『98%』を実現しています。

この『98%』というのは業界でも圧倒的な数値で、着信2件に対し1件しか対応できない（50%）業者も存在しますし、平均でいえば70%ぐらい、比較的高くて82%、83%ぐらいではないでしょうか。この様に、当社では電話応対品質はもちろん、つながること=応答率を大切にしています。電話がつながらなければ、電話応対も何もありません。「いつでもつながる電話代行」を提供しています。

「でも、電話受付専門の部署を作る予算なんてないし…」とあきらめないで下さい。当社のサービスを利用すれば、大切なお客様や消費者からの電話を、確実に対応いたします。1本の電話の大切さを知っているご担当者の皆様、ぜひ当社の「応答率98%以上の電話代行」をご検討下さい。