一人で複数の業務をこなすオペレーターのマルチスキル

2016.10.19スタッフブログ
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インバウンド業務とアウトバウンド業務を並行して対応するのは難しい!?

電話オペレーティング業務には、その性質上、大きく分けて「インバウンド」と「アウトバウンド」があります。当社は電話受信業務、いわゆる「インバウンド業務」を中心に行っていますが、この両方を行っている会社もあります。

そしてその様な会社においては、それぞれの業務をオペレーターが個別に行っているとは限りません。業務の効率アップや営業の積極展開を見据え、一人のオペレーターが二つの業務を並行してやりくりする、マルチスキルで対応している会社もあるのです。そこで今回は、インバウンド業務とアウトバウンド業務を並行して行うスキルについて説明します。

コールブレンディングとは?

インバウンド業務とアウトバウンド業務を同時並行で行うことを、一般的にコールブレンディングといいます。通常、インバウンド業務を行うオペレーターが、次の電話が手配されるまでの空いた時間を利用してアウトバウンド業務をこなす、といった具合です。任されたオペレーターは、顧客からの問い合わせや注文受付業務、または新規問い合わせに対する案内業務などを行いつつ、情報発信や新製品・サービスの広報活動にも努めるなど、現場を効率よく回して業務の空白を防ぐ役目を担います。

ブレンドステーションとは?

コールブレンディングについて説明しましたが、インバウンド業務とアウトバウンド業務の二つに対応できるワークステーションのことを、ブレンドステーションといいます。熟練のオペレーターであれば、いざという時、インバウンド業務とアウトバウンド業務のどちらも対応できるスキルを備えることが理想といえるでしょう。

インバウンドとアウトバウンドは全く性質の異なる業務です。業務内容が異なるため、求められるスキルも違ってきます。どちらも顧客満足度の向上と販売促進にとってなくてはならない電話応対のスキルですが、しっかりした教育を受け、それなりに経験のあるオペレーターでないと対応は難しいと思います。当然ですが、新人の頃からいきなり二つの能力を同時に使いこなすことは不可能といえるでしょう。

ブレンドステーションで働くオペレーター

求められるスキルの違い

インバウンドもアウトバウンドも、あらかじめ情報を記憶しておいて応対することに変わりはありません。しかし、先ほどご紹介した通り、業務の進め方、内容には違いがみられ、同じスキルとは言い難い部分があります。

インバウンドの場合は、かかってくる電話に応対するため、お客様からどのような質問をされるかはわかりません。どのようなことに困っているのかを把握し、その時の心情などにも配慮する必要があります。また、クレーム電話が皆無であることはほとんどないため、処理できない内容であればエスカレーションします。

アウトバウンドの場合は、こちらから案内する内容は決まっていますが、相手が電話応対できる状態なのか、不快感を持っていないかなどを察知し、言葉を選ぶ必要があります。すぐに切られないようなトークも必要であり、冷たい態度をとられることもあるため、インバウンドよりもストレスがたまるかもしれません。

どのオペレーターも、日々の業務から少しずつテクニックやコツを掴み、定期的に研修をこなすことでマルチスキルを手に入れるまでに成長するのです。消費者と企業のスムーズな連携を可能にしているのは、オペレーターの個々の技術と努力の結果といえるのではないでしょうか。

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