応答率を重視するこれだけの理由

更新日：2022.05.06スタッフブログ

秘書代行やコールセンターの世界では、“応答率”をいかに高めるかが重視されます。多くのお客様に電話のつながりやすさを感じてもらうことは、企業への好印象と安心感をもたらし、業績向上と信頼度アップにもつながります。今回は企業の成長を左右する応答率について、弊社の取り組みなども交えてご説明します。

1 顧客満足度やリピート率につながる応答率とは？

顧客満足度やリピート率につながる応答率とは？

応答率とは？

まずは、応答率の正確な定義についてご説明します。

先ほど「電話のつながりやすさを意味する」と説明しましたが、もう少し正確に言うと、「実際の入電数が受付可能な範囲に収まっているかどうか」を表す指標が応答率です。

コールセンターでは、1日のコール数に見通しを立てる“予測呼”データを通じて、オペレーターの人員数やポジショニングを決め、休憩時間もその多寡に応じて適切に調整されます。時間や曜日、シーズンによって変動するコール数を的確に予測し、入電数に応じた人員配置を設定する。この作業が一定の応答率確保に欠かせません。

スタッフの適正配置はもちろん、オペレーター個々のスキル向上とバックアップシステムの充実化が、入電状況を改善し、ストレスフリーな相互通信の形成につながります。

応答率と顧客満足度の関係

予測困難なのが、電話のコール総数。広告期間中やキャンペーン、新商品の発表後では、通常とは異なる規模のレスポンスが予想されます。それによって、コール数に対する許容範囲も影響を受けるでしょう。入電予測に対して圧倒的に人員が不足すれば、当然の様に電話のビジー状態（話し中）を招き、電話の取りこぼしを積み上げることになってしまうのです。

顧客満足度を考えれば、その様な状況は避けなければなりません。カスタマーセンターなどにかかってくる電話は、商品に対する疑問や不安を解消する目的の内容がほとんどです。電話がつながらない状態が続けば続くほど、顧客の不満と不安は増大すると考えて良いでしょう。応答率は、顧客満足度を推し量るバロメーターと考えて良いほど、重要な指標です。

逆を言えば、コール数の予測を立て応答率を高めることは、顧客の不安解消に役立ち、企業イメージにも良い影響を与えます。「1本の電話も無駄にしない」、この姿勢こそ顧客満足度を高める大原則だと言えるでしょう。

応答率で顧客ロイヤリティの獲得も

応答率が高ければ、より多くのお客様とのコンタクトが取れ、それだけビジネスチャンスの機会も生まれます。1本1本の電話を丁寧に受電する姿勢とそれを可能にする環境こそ、顧客のリピート率確保やロイヤリティ醸成につながる第一歩と言えます。

企業が事業の継続と業績の安定化を目指すうえで重視している戦略のひとつに、顧客ロイヤリティの獲得があります。顧客ロイヤリティとは、商品サービスの内容より、企業としての姿勢や取り組み内容、ブランド性などに魅力を感じて利用を継続してくれるヘビーユーザー層のこと。顧客ロイヤリティは、企業を応援する意味も込めて時に厳しい意見をコールセンターに届けつつ、サービスの利用を継続してくれるありがたい客層です。

顧客から愛される企業に育つには、すぐれたサービスを生み出すだけでは足りません。カスタマーサポートの対応が丁寧だったり、アフターサービスが充実していたり、料金説明が明快だったり、あらゆる要素で良いサービスを生み出すことが評価につながります。「問い合わせしてもこの会社なら100％電話がつながるし、安心して商品が購入できる」というメリットが感じられれば、その企業を応援したいと思うユーザー層も自然と広がりを見せるでしょう。

応答率の向上は、目的でなく手段

応答率の向上が顧客満足度を押し上げ、企業の業績アップにつながることはこれまでの説明の通りです。しかし、応答率はただ上げれば良いと言うものではありません。それに向け間違った手段を選んでしまうと、対応がおろそかになって反対に顧客の不信を高めてしまうことにもなりかねません。

先に述べました通り、応答率は入電に対する許容範囲を意味します。たとえば、オペレーターをひとり増やす取り組みも、応答率を高めるひとつの方策でしょう。もしくは、「ひとりあたりの平均応答件数を増やす」アプローチで応答率の改善の可能です。

後者の場合、顧客ひとりあたりのオペレーターの通話時間を短縮すれば、平均応答件数も伸びるでしょう。しかしそこばかりに重点を置くと、不十分な説明で打ち切ったり、相手の会話を最後まで聞かなかったり、問題ある対応に走ってしまう可能性も否定できません。

応答時間を極力短くし、ひとりあたりの平均応答件数を伸ばすには、通話時間の短縮ではなく後処理スピードを上げるなどして適切に対応するのが良策です。

応答率を高めること自体が目的ではありません。企業の目標を達成するための手段と捉えて下さい。

応答率を高めるなら、秘書代行やコールセンター代行の利用を！

1本の電話も無駄にしない連絡窓口を築くなら、秘書代行やコールセンター代行のご利用をおすすめします。当社は応答率を非常に重視しており、年間平均でも「98%以上」の数値を維持しています。
「電話がつながりにくい」「電話に出るのが遅い」、お客様からのこの様なお声でお困りでしたら、ぜひ、当社のサービスをご検討下さい。