お役立ち実践!電話応対マナー|♯16【クレーム対応】

2014.03.05スタッフブログ
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電話代行オペレーターが実践で学んだ応対マナーを紹介

「お役立ち実践!電話応対マナー」のコラム第十六回となります。

前回は【クレーム対応はお詫びすることから】を書かせていただきました。
全面的な謝罪と、気分を害したことに対する謝罪。それらの言葉にはしっかりとした違いがあり
先走って全面的な謝罪だけはしない様に、注意することが必要であると紹介をさせていただきました。

さて、前々回に続いて今回もクレーム対応について紹介をさせて頂きます。

電話代行応対【クレーム対応は気遣いを忘れない】

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クレーム対応を行う上で注意が必要なのがクレームを報告してきた人間に対して、負の感情を抱いてはいけないということです。「理不尽なクレームを言ってきた」や「クレーマーじゃないのか」など、相手を下に見た対応をしてはいけません。このような思いが心の片隅にあった場合、お客様というのは言葉の端々でその感情を鋭く察知する事があります。

そのため、クレームを訴えてきたお客様に対しては、全力で気遣いをするように心がけてください。商品を買って、そのクレームならば「ご購入いただいてありがとうございます」と返し、怪我をされている場合には「お怪我の具合はいかがでしょうか?」と返しましょう。しっかりと、丁寧な気遣いができる相手にはお客様も心を開いていただけると思います。

電話代行サービス(株)でも、電話代行などのサービスを提供していますと、クレーム対応のひとつとして気遣いの心を重要視しております。クレーム内容を理解した上で、お客様への気遣いの気持ちを込めた対応を行っています。

次回の内容は、『クレーム対応は時にはクールダウンも』です。お客様に落ち着いてもらうためのクールダウンについて紹介しています。

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