不用意な発言をしないことをオペレーターに徹底

2016.09.01スタッフブログ
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オペレーターは電話代行にて別企業の電話に出ていることを徹底している

電話代行というサービスは、契約企業様の電話対応を代行させて頂く機会も多く、さまざまなビジネスに置ける対応を行わせて頂くこともございます。

代行という立場から、対応方法が難しい内容や判断できない内容などに関しては、「担当者が席を外しております」などの対応をし、折り返しの電話連絡をさせて頂くことお伝えすることも少なくございません。

しかし、電話を掛けてこられた側から見ると、電話代行業者へと掛けた感覚などありません。なぜなら、電話番号は契約企業様の番号のため電話がつながったのも契約企業様だと思い、事務員か誰かが電話対応にでてくれたと思います。

この時注意しなければならないのは、オペレーターが不用意なことを発言してしまうことで、契約企業様にあらぬ疑いやお客様に対して多大なる誤解を与えてしまう恐れがあります。

そのようなことが起こらないよう、オペレーターには不用意な発言を行わないように徹底した指導・教育を行わせて頂いております。

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オペレーターが発言してしまう不用意な発言とは

では、不用意な発言、というのはどのようなものなのか例を紹介させて頂きます。

「○○と申しますが、そちらにいらっしゃるタケシタさんをお願い致します」

という電話が掛かってきました。しかし、オペレーターが知っている情報にはタケシタという名前がございません。伺っているのは「竹中」さんだったので、「もしかして竹中さんですが?」とたずねてみると、「ああ、そう。竹中さんでした。お願いできますか?」と回答を得ました。そこから、「お待ち下さい」として電話を担当者へと引き継いだのですが、それがただのセールス電話で、当てずっぽにて名前を確認し、こちらが親切心で伝えた名前を利用する形で営業を掛けてきたとわかりました。

あくまで一部の例で、必ずしも起こる問題ではありません。他にも不用意な発言は多数あり、契約者様からの信頼を失なったり、契約頂いている企業様にご迷惑をかけないよう注意しなければなりません。そのようなことが内容に不用意な発言を行わないように、弊社ではオペレーター教育を徹底をしております。

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