クレーム処理で注意したいこと

2016.11.22スタッフブログ
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クレームの対応としては同調が大切な役割を持つ

多くの場合、クレームは電話を通して受けることになります。
飲食店などの接客業でクレームを浴びるケースも多いですが、日本人の特性もあり、直接言わず、あとから電話で伝える例もしばしばです。クレーム処理は、電話口でいかに上手く対応するかがポイントです。

携帯電話で電話する女性

クレームの初動対応

クレーム対応で気をつけたいのが、第一声です。いかに経験豊富でコミュニケーションスキルの高い電話オペレーターでも、電話を取った段階でクレームの電話かどうかの判別はできません。場合によっては、いきなり怒鳴られるケースもあるわけです。そんな状況で電話を受ければ、少なからずオペレーターも動揺してしまうでしょう。ですが、そんな時だからこそ冷静沈着な対応が大切なのです。

くれぐれも、最初から否定したり、間違いを指摘したりすることは避けるべきです。まずはお客さまの声に耳を傾け、「左様でございましたか」「それは大変失礼いたしました」と同調する姿勢を心がけること。1度不満を吐き出すだけでも、怒りは多少静まることが期待できます。お客さまの思いを一通り聞いたあとで、釈明や事情の説明を行うのがベストです。

お客さまの感情をやわらげるテクニック

クレーム処理では、いつも以上に言葉の使い方に気を配らなければなりません。表現をやわらげ、やさしい印象を持たせるには、クッション言葉の活用が効果的です。

クッション言葉とは、本題に入る前に使うつなぎ言葉で、申し訳ない気持ちややむを得ない事情を伝えるときに活用します。クッション言葉の例文を以下に記します。

  • 申し上げにくいことではございますが~
  • 誠に恐れ入りますが~
  • 大変恐縮でございますが~

こちらに落ち度がなくても、これらのクッションとなる言葉を要所要所で差し挟むことで、2次クレーム発生の防止につながります。

また、相づちを適度に打つことも大切です。上記で、「クレームの初動対応では同調が大切」と書きましたが、クレーム処理は基本的にお客さまの立場になって考え、コミュニケーションを取る姿勢が肝心。深くうなずく感じで相づちを打てば、こちらの誠意も伝わり、お客さまの心情も幾分和らぐことが期待できます。

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