プライベート時間の顧客対応には電話代行を活用

在宅勤務時こそ利用したい『夜間休日電話代行』

更新日：2023.02.16電話代行

従業員にとって、勤務時間外の会社からの業務連絡や顧客対応は大きな負担といわれます。最近は在宅勤務が増える傾向にありますが、業務が終わり心身を休めている時に仕事関係の電話がかかってくると、ストレスも大きくなるでしょう。そんな負担の軽減には、電話代行の活用がおすすめです。今回は勤務時間外の業務連絡が抱える問題点をふまえつつ電話代行のメリットなどをご紹介します。在宅勤務時の負担軽減にお役立てください。

1 勤務時間外の業務連絡
2 国内外に見られる最近の動向
- 2.1 欧米では法制化の動き
- 2.2 国内で導入される「山ごもり休暇」
3 顧客対応には電話代行を活用

勤務時間外の業務連絡

勤務時間外の業務連絡は従業員にとって大きなストレスです。できれば避けたいと考える方も多いでしょう。

アンケート調査の結果

最近のアンケート調査によれば勤務時間外の業務連絡を経験したとの回答は約6割、9割以上は連絡があれば対応するとの結果でした。勤務時間外の業務連絡に関する意識調査は、2018年の11月から12月にかけて実施されています。調査方法はWebアンケートであり、調査対象は正社員経験のある18歳～30歳の男女96名です。

調査結果を見ると、勤務時間外に業務関係の連絡を受けたことがある回答者は62.0%に達しました。また、勤務時間外でも連絡があれば対応すると答えた割合は93.2％です。この意識調査によれば回答者の過半数はこれまでに勤務時間外の業務連絡を受けており、大半は業務に関わる連絡があれば対応する意識であると分かります。

勤務時間外はストレスが大きい

業務連絡は勤務時間外でも即対応が期待されていると見られ、調査ではストレスになるとの回答が8割を超えました。このアンケートは、勤務時間外に選ばれる連絡手段についても調べています。結果を見ると、電話41.8％、LINE31.6％、メールとチャットツール12.7%、その他1.3％です。

電話だけで半数近くを占め、LINEと合わせれば7割を上回ります。電話は切れるまで待っていると心苦しくなる場合が多く、LINEも長々と放置しにくい連絡手段です。いずれも早めの対応が求められていると判断されるため、多くの従業員は負担に感じていると考えられています。実際に調査でも83.1％がストレスになると回答し、精神的な負担は大きいと分かる結果でした。

できれば避けたいところ

ストレスの大きさを考えると、従業員の立場では勤務時間外の連絡はできれば避けたいところと考えられます。最近はスマホが普及するとともに通信ツールが増え、かつてほど時間を気にせず連絡を取りやすくなりました。そのため、連絡する側は気軽に電話やLINEを使っているかもしれません。

ただ法的に業務連絡は業務の一環に含まれ、対応した時間は労働時間に該当すると解釈されています。勤務時間外であれば時間外労働と見なされるため、近年は問題視する声が強まっています。いまは在宅勤務が増えていますが、通常勤務が終わり部屋でくつろいでいる時の業務連絡はストレスが大きいでしょう。そんな状況をふまえても、勤務時間外に対応するのは避けたい場合が多いと考えられます。

国内外に見られる最近の動向

勤務時間外の業務連絡に対する国内外の動きを見ると、批判的な意見が目立つ傾向です。

欧米では法制化の動き

欧米では、法的に勤務時間外の「つながらない権利」を認める動きが広がっています。勤務時間外の「つながらない権利」とは、業務終了後のアクセスを遮断できる権利です。従業員は、通常勤務を終えたら業務連絡に対応せず完全に仕事から離れることを法律で認められます。

ドイツでは、この権利の法制化が2014年に活発化しました。一定規模のある会社が勤務時間外に仕事関係のメールを送らないことを義務化する規定であり、「反ストレス法」と呼ばれています。

2017年になるとフランスで労働改正法が施行され、従業員に「勤務時間外の仕事関連のメール受信を拒否する」権利が法的に与えられます。罰則規定はありませんが、権利が侵害されると訴訟を起こせます。これらの動きは、他国にも影響を及ぼしました。イタリアではフランスと同様の法律が施行され、アメリカのニューヨーク市でも罰則規定を含めた条例案の制定が審議されています。

国内で導入される「山ごもり休暇」

国内で導入例が見られる、「つながらない権利」に近い制度が「山ごもり休暇」です。山ごもり休暇は、従業員が9日間にわたり会社と完全にコンタクトしない仕組みを指します。休暇中、従業員と会社との相互連絡は原則禁止になり、担当案件のお問い合わせには他の従業員が対応します。

実際に導入したケースとして知られるのは、マーケティング事業を展開する会社です。経営側は、このシステムで従業員の疲労解消や引き継ぎ業務の円滑化を目指していると説明しています。当初、職場では「そんなに休めない」との声が少なからず聞かれ、あまり歓迎されない雰囲気でした。それでも導入してみると、意外とスムーズに新しいシステムへ移行できたといわれています。

山ごもり休暇の効果は、明確な数字となって表れました。有給休暇の取得率は導入前の2010年に20％台でしたが、2011年と2012年にそれぞれ47.3%と47.2%を記録し2017年には71.6%に達しています。いま欧米諸国では「つながらない権利」の法制化が進み、国内でも新たな休暇制度の導入が始まりました。そのため今後は、勤務時間外の業務連絡に厳しい目が向けられると予想されています。

顧客対応には電話代行を活用

在宅勤務していると、会社だけでなくお客様からも自宅にお問い合わせの電話がかかってくるかもしれません。勤務時間外は顧客対応による負担も減らしたいと考える場合、電話代行が役立ちます。

電話代行は利用時間を選べる

電話代行は、基本的に利用時間を選べるサービスです。多くのサービスでは、標準コースやオプションとして夜間や早朝の時間帯、また休日に電話対応するプランを用意しています。勤務時間外に利用すると、通常業務を終えた後や週末に自分はプライベートの時間を過ごしながら会社からの業務連絡や大切なお客様からの電話に対応できます。これまで平日の業務終了後や週末にお客様からの連絡が集中していた場合、電話代行を活用すれば従業員の負担は大幅に軽くなるでしょう。