落ち着いて対応しよう！電話メモの取り方のポイント

更新日：2024.10.21スタッフブログ

電話対応をするに当たって、メモを取るのは基本中の基本ですが、闇雲にメモを取っていては後になってから不備があったり、結局相手が何を言いたかったのかわからなかったりすることがあります。ここでは電話メモの取り方のポイントについてご紹介いたします。電話対応が苦手なあなたもぜひお試し下さい。

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1 電話対応をする際に、メモすべき項目は何？
2 メモする際に意識すべきこと
3 電話メモは相手に伝えるまでが仕事

電話対応をする際に、メモすべき項目は何？

電話対応をする際に、何をメモすればいいのか整理してみましょう。

大切なのは、以下の3つです。

いつ、誰からかかってきたか？

まずはかかってきた日時（○月○日○時○分）は基本です。
電話をとった時点で、かかってきた日時をメモにとりましょう。それからかかってきた相手の所属先と名前もしっかりメモします。相手が名乗らない場合は、「恐れ入りますが、御社名とお名前を頂戴できますでしょうか」と伺って確認するようにしましょう。相手の名前の漢字を訪ねる場合は失礼のないようにしましょう。例えば、「『安田様」の『ヤス』は、『値段が安い』の『ヤス』でよろしいでしょうか？」などと聞くと、人間が安っぽいイメージに聞こえてしまうこともあります。「安全の『アン』でよろしいでしょうか」など、良いイメージの漢字を使うと良いでしょう。

どんな用件でかかってきたか？

担当者が不在や会議中などですぐ電話に出られない場合は、「差し支えなければご用件をお伺いさせていただいてもよろしいでしょうか」と確認し、相手からの用件をメモします。全部メモする必要はなく、キーワードだけ記入して要点をまとめるようにしましょう。また折り返し連絡が必要かどうかも記入しておきましょう。

先方の連絡先と対応者

毎回よくかかってくる取引先の方なら別として、聞き慣れていない相手からの場合は連絡先を確認しておきましょう。それから、誰が電話を受けたか（対応者）もメモしておきます。

メモする際に意識すべきこと

電話を受ける際には、以下のようなことを意識すると失敗がありません。

相手の言った言葉を復唱する

メモを取る際は必ず復唱しながら取るようにします。もし間違っていれば相手から「違います」と指摘されますので、その際は「大変失礼いたしました」と改めて内容を伺い、正しい内容をメモします。特に大切なのは、名前や電話番号です。これが間違っていると、後でかけ直すこともできません。名前や電話番号も必ず復唱し、間違いがないようにしましょう。

要点をまとめてメモをする

要点をまとめてメモをすることはとても大切です。用件はすべてをメモしていては間に合いませんし、メモを取っている間相手を待たせることになります。

「パソコンならば手で打つより早いから」と思う人もいるかもしれませんが、キーボードのタッチ音というのはかなり相手に響くもの。遅くてもメモ帳＆ペンが一番確実です。

例えば相手から「明日御社に伺う予定になっていた、××社の○○と申します。明日提出予定だったサンプル作成が間に合わないので、3日後に変更したいのですが、担当者にお伝えしたうえで折り返し連絡いただけませんか？」と言われた場合は、メモには「××社の○○様、明日来社、サンプル間に合わず、3日後に変更、折り返し連絡必要」と内容を理解しながらキーワードだけ記入します。

適度にカタカナを挟んで書く

漢字は便利なものですが、上でも述べたように、電話をうけながらメモをしていく場合は時間的な制約があります。そのため、適度にカタカナを挟んで書くことをおすすめします。

わかりやすい略語は積極的に使う

「自分にしかわからない略語」は使うべきではありませんが、一般的に使われている単語や、その業界、あるいは社内でよく使われている略語は積極的に使うべきでしょう。これも時間節約のためです。
わかりやすいところでは「TEL」などです。「折り返しTEL」などのように書けば、「折り返し電話を」と書くよりずっと時間が短くなります。

電話メモは相手に伝えるまでが仕事

電話メモは書いたらそれで終わりと意識している人も多く、伝言内容が担当者に伝わっておらず、後になって聞いてないとトラブルになることもあります。よくあるのがメモした付箋を担当者のデスクに置いて放置しているケースです。

例えば担当者が予定時刻になっても帰ってこない場合は、再度かかってきた相手に連絡をして状況を説明したりする必要もありますし、担当者が帰ってきた際には、電話があった旨を直接伝えて伝達ミスがないようにしたりすることが大切です。

また、メモの紛失によるトラブルも増えています。メモを担当者のデスクに置く場合は、容易に動かないようにテープで貼ったり、バインダーやクリップで固定したりするようにしておきましょう。目につきやすいところに置くことも大切です。

何よりも大切なのは「声かけ」です。
不在だったり、ほかの人と電話で話したりしていた担当者の手が空いた場合には、必ず「○○会社の○○様からお電話がありました」と伝えましょう。メモは大変便利なものですが、非常に忙しかったり、机の上が散らかっていたりすると、意識にひっかからないこともあります。こんなときに、「電話があったよ」と伝える「声」は非常に重要な役目を果たすのです。

「詳しいことはメモに書いてありますが」と言い添えると、耳と目の両方で確認ができるので、このフレーズも使っていきましょう。

上記の内容を踏まえて、上手にメモを取るようにしましょう。白紙のメモ用紙の場合は、内容に不備が出やすくなるので電話メモ専用のテンプレート（いつ、誰から、どんな内容）などを作成しておくと、聞き忘れや漏れの心配が少なくなって安心です。メモ取りをしっかり行い、スムーズな伝達ができるように心がけて下さい。