クレーム処理で注意したいこと

多くの場合、企業宛てのクレームは電話を通して受けることになります。飲食店などの接客業でクレームを浴びるケースも多いですが、日本人の特性もあり、直接言わず、あとから電話で伝える例もしばしばです。クレーム処理は、電話口でいかに上手く対応するかがポイントです。そこで今回は、お客様へのクレーム対応で注意したいことについてお話します。

クレームの対応としては同調が大切な役割を持つ

クレームの初動対応

クレーム対応で気をつけたいのが、第一声です。いかに経験豊富でコミュニケーションスキルの高い電話オペレーターでも、電話を取った段階でクレームの電話かどうかの判別はできません。場合によっては、いきなり怒鳴られるケースもあるわけです。そんな状況で電話を受ければ、少なからずオペレーターも動揺してしまうでしょう。ですが、そんな時だからこそ冷静沈着な対応が大切なのです。

くれぐれも、最初から否定したり、間違いを指摘したりすることは避けるべきです。まずはお客さまの声に耳を傾け、「左様でございましたか」「それは大変失礼いたしました」と同調する姿勢を心がけること。1度不満を吐き出すだけでも、怒りは多少静まることが期待できます。お客さまの思いを一通り聞いたあとで、釈明や事情の説明を行うのがベストです。

お客さまの感情をやわらげるテクニック

クレーム処理では、いつも以上に言葉の使い方に気を配らなければなりません。表現をやわらげ、やさしい印象を持たせるには、クッション言葉の活用が効果的です。クッション言葉とは、本題に入る前に使うつなぎ言葉で、申し訳ない気持ちややむを得ない事情を伝えるときに活用します。クッション言葉の例文を以下に記します。

• 申し上げにくいことではございますが～
• 誠に恐れ入りますが～
• 大変恐縮でございますが～

こちらに落ち度がなくても、これらのクッションとなる言葉を要所要所で差し挟むことで、2次クレーム発生の防止につながります。また、相づちを適度に打つことも大切です。上記で、「クレームの初動対応では同調が大切」と書きましたが、クレーム処理は基本的にお客さまの立場になって考え、コミュニケーションを取る姿勢が肝心。深くうなずく感じで相づちを打てば、こちらの誠意も伝わり、お客さまの心情も幾分和らぐことが期待できます。

Tweet

Pocket

The following two tabs change content below.

• この記事を書いた人
• 最新の記事

電話代行サービス株式会社広報部

電話代行サービス株式会社は、東京・大阪に拠点を置く電話代行・コールセンター代行等の電話関連のBPOサービスを提供する会社。導入実績は全国で9,500社以上（2025年10月現在）。24時間365日対応可能で電話番号の貸出やチャット・SMSによる受電報告など、現代の業務スタイルに即した機能も充実。全国対応可能で、多様な業種への実績を持ち、企業の規模や課題に応じて最適な電話応対を設計・運用。人手不足や業務効率化にお悩みの企業様に、パートナーとしてご活用いただいています。 電話代行ビジネスインフォメーションでは、電話応対のアウトソーシングを検討している方向けに、電話代行や関連するビジネス情報を発信していきます。 電話代行について相談する

最新記事 by 電話代行サービス株式会社広報部 (全て見る)

• 電話で漢字を正確に伝える方法｜一覧でわかる実践対応 - 2026年3月12日
• 050番号レンタルとは？電話代行で会社番号を持つ方法 - 2026年3月10日
• 電話対応を属人化させない「業務フロー」設計術｜小規模企業のための業務標準化ガイド - 2026年3月5日