クレーム処理で注意したいこと

更新日：2022.05.02スタッフブログ

多くの場合、企業宛てのクレームは電話を通して受けることになります。飲食店などの接客業でクレームを浴びるケースも多いですが、日本人の特性もあり、直接言わず、あとから電話で伝える例もしばしばです。クレーム処理は、電話口でいかに上手く対応するかがポイントです。そこで今回は、お客様へのクレーム対応で注意したいことについてお話します。

1 クレームの対応としては同調が大切な役割を持つ
- 1.1 クレームの初動対応
- 1.2 お客さまの感情をやわらげるテクニック

クレームの対応としては同調が大切な役割を持つ

クレームの初動対応

クレーム対応で気をつけたいのが、第一声です。いかに経験豊富でコミュニケーションスキルの高い電話オペレーターでも、電話を取った段階でクレームの電話かどうかの判別はできません。場合によっては、いきなり怒鳴られるケースもあるわけです。そんな状況で電話を受ければ、少なからずオペレーターも動揺してしまうでしょう。ですが、そんな時だからこそ冷静沈着な対応が大切なのです。

くれぐれも、最初から否定したり、間違いを指摘したりすることは避けるべきです。まずはお客さまの声に耳を傾け、「左様でございましたか」「それは大変失礼いたしました」と同調する姿勢を心がけること。1度不満を吐き出すだけでも、怒りは多少静まることが期待できます。お客さまの思いを一通り聞いたあとで、釈明や事情の説明を行うのがベストです。

お客さまの感情をやわらげるテクニック

クレーム処理では、いつも以上に言葉の使い方に気を配らなければなりません。表現をやわらげ、やさしい印象を持たせるには、クッション言葉の活用が効果的です。クッション言葉とは、本題に入る前に使うつなぎ言葉で、申し訳ない気持ちややむを得ない事情を伝えるときに活用します。クッション言葉の例文を以下に記します。

申し上げにくいことではございますが～
誠に恐れ入りますが～
大変恐縮でございますが～

こちらに落ち度がなくても、これらのクッションとなる言葉を要所要所で差し挟むことで、2次クレーム発生の防止につながります。また、相づちを適度に打つことも大切です。上記で、「クレームの初動対応では同調が大切」と書きましたが、クレーム処理は基本的にお客さまの立場になって考え、コミュニケーションを取る姿勢が肝心。深くうなずく感じで相づちを打てば、こちらの誠意も伝わり、お客さまの心情も幾分和らぐことが期待できます。