コールセンターなら未経験から管理職を目指せる？

Q: 未経験からコールセンターの管理職を目指すには

コールセンター勤務では、未経験からでも管理職になれる可能性があります。コールセンター勤務で目指せる代表的な管理職としては、スーパーバイザー（SV）が挙げられます。未経験からコールセンターの管理職を目指す際、よく見られるのは入社後にオペレーターとしての業務経験を求められるケースです。とはいえ、未経験から管理職になるには基本的に時間がかかり、モチベーションを保つのは難しいため、資格取得に励んでみてもよいでしょう。

更新日：2023.02.16コールセンター

コールセンターに勤務する際、チャンスがあれば管理職を目指したいと考える方は少なくないでしょう。ただ、業務経験がない場合、管理職になれるか気になるところです。多くの職場では最初に数年のオペレーター経験が必要といわれますが、未経験からでもとくに問題はありません。今回は管理職の役割や職場でステップアップする方法をご紹介します。未経験から管理職を目指す際には、ぜひ参考にしてください。

1 コールセンター勤務で目指せる管理職とは
2 未経験でも管理職になれる？
3 未経験からコールセンターの管理職を目指すには

コールセンター勤務で目指せる管理職とは

コールセンター勤務で目指せる代表的な管理職としては、スーパーバイザー（SV）が挙げられます。

SVの役割や業務内容

SVの主な役割は、コールセンターのレベル向上です。この目的を果たすため、担当者はさまざまな業務に取り組みます。多くの職場でSVが担っている役割は、オペレーターのスキルアップや働きやすい労働環境づくりを始めとする、職場全体のマネジメントです。それぞれのコールセンターが目指す業務スタイルは、職場によって異なります。

SVは自分の職場のニーズをふまえながら、オペレーターの育成や労働環境の整備を進めます。実際にSVが手がける業務内容は、オペレーターの監督・指導、勤務シフトの管理や業務改善のための企画の立案・提示です。必要なら、オペレーターに代わりクレーム対応にも臨みます。オペレーターから相談を受けたらアドバイスするなど、多くの業務を通してコールセンターの品質改善に努めます。

SVに求められるスキル

SVに求められる重要なスキルは、マネジメント能力、職場の全体像を把握する能力、コミュニケーション能力です。職場をできるだけ円滑に運営するには、マネジメント能力が欠かせません。この能力により無理のない業務計画や勤務シフトを考えればオペレーターは気持ちよく働けるため、職場はまとまりやすくなります。それでも、現場ではさまざまな問題が発生します。

その際、必要になるスキルが職場の全体像を把握する能力です。現場の状況を広い視野から全体的に見渡せると、速やかに問題解決を進められます。一般的に職場の業務は複数人で進めるため、コミュニケーション能力も大切です。しっかり周りとコミュニケーションを取れれば、現場の意見をいろいろと聞かせてもらえます。SVが現場のニーズをふまえながら職場のレベルを高めるには、いずれの能力も不可欠と考えられます。

SVの苦労とやりがい

SVにとっての大きな苦労は、仕事量の多さと責務の重さです。日常業務だけでもオペレーターのスキルチェックや悩み相談、シフト調整や職場の業務改善まで多岐にわたり、それだけ責任を負う範囲も広がります。その反面、SVはやりがいも多い業務です。とくにオペレーターの成長や職場のレベルアップを実感できた時には、大きなやりがいを感じるとの声がよく聞かれます。コールセンター勤務でステップアップするなら、SVを目指してみてもよいでしょう。

未経験でも管理職になれる？

コールセンター勤務では、未経験からでも管理職になれる可能性があります。

未経験のアルバイトから管理職に

未経験のアルバイトから管理職になった方がいるコールセンターの実例をご紹介します。その職場では、これまでコールセンターでの業務経験がない方の勤務も多かったようです。アルバイトから管理職になった女性のひとりも、コールセンター未経験のワーキングマザーでした。

その方は、勤務開始から半年後に正社員へと昇格。いまは現場の管理を任されているそうです。コールセンターの設立に関わったスタッフによると、おもてなしの気持ちを大事にするため、経験より人間性を重視した人事を行ったと説明しています。この基準も、短期間での管理職の誕生に関わっているのかもしれません。

未経験者が管理職になるメリット

コールセンターで未経験者が管理職になる大きなメリットは、同じ立場にあるオペレーターの苦労を理解しやすい点です。オペレーターの業務は電話対応が中心であり、基本的なビジネスマナーや正しい言葉遣いの習得を怠れません。とはいえ、誰もが簡単に覚えられるわけでなく、未経験者は予想以上に苦労する場合もあります。

さまざま電話対応のなかで、とくにオペレーターの負担が大きいのはクレーム処理です。ベテランでも楽とはいえない業務であり、業務経験がなければ苦労も大きくなると考えられます。未経験者ならではの苦労を知っていれば、管理職になってから同じ壁にぶつかったオペレーターの気持ちを理解するのに活かせるでしょう。

管理職になったタイミング

オペレーターから管理職になるタイミングは、人によって異なります。コールセンターに入社すると、一般的に最初はオペレーターとして勤務します。多くの方はいろいろと経験を積むなかでSVへのチャレンジを決めていますが、きっかけは必ずしも同じではありません。

いくつか具体例を示すと、上司からの昇格の話がきっかけで決意するケースや、新人のトレーナーを任され人材育成に興味を抱くパターンなどが見られます。よく、未経験者は数年のオペレーター勤務が必要といわれますが、ある程度の業務経験を積めば管理職を目指せると考えられます。

未経験からコールセンターの管理職を目指すには

未経験からコールセンターの管理職を目指す際、よく見られるのは入社後にオペレーターとしての業務経験を求められるケースです。

オペレーターからステップアップ

コールセンター業務の未経験者は、オペレーターからステップアップするパターンがよく知られています。SVの業務範囲は多岐にわたるため、通常、未経験でいきなり管理職になるのは困難です。入社時に業務経験がなければ、たいてい仕事に慣れるとともに業務に詳しくなる必要があります。

オペレーターから管理職になる条件はコールセンターごとに異なりますが、多くの職場では少なくとも2～3年の業務経験が欠かせないと考えられています。これらの点をふまえるなら、未経験者はまずオペレーターとして勤務してから数年後に管理職を目指すとよいでしょう。

最近は職場の支援体制が充実

最近のコールセンターは、管理職を目指す方の支援に積極的です。一般的に人材育成にかかるコスト負担は軽くありませんが、コールセンターでは教育制度の整備にお金と時間をかける傾向が見られます。多くの職場は、支援体制の充実に努めています。管理職を目指す際にも、職場の支援を受けられるケースが珍しくありません。

オペレーターとして現場で働きながら、ステップアップに必要な知識やスキルを学べます。収入を得ながら実務経験を積み上げられ、職場の支援も受けられるところは、コールセンターに勤務する大きなメリットといえます。

とくに資格を取得する必要はない

コールセンターの管理職を目指す場合、とくに資格を取得する必要はありません。管理職を目指すうえで、とくに重要視される要素は現場での業務経験です。さまざまな経験を積んでいるほど、高評価につながると考えられています。管理職の資格としては「スーパーバイザー資格」が挙げられますが、実際の業務経験に比べると重視されていません。

とはいえ、この資格があると、管理職として勤務する際にプラス評価される傾向があります。未経験から管理職になるには基本的に時間がかかり、モチベーションを保つのは難しくなる可能性があります。そんな時には、気持ちを高めるため、資格取得に励んでみてもよいでしょう。