電話応対品質診断とは?当社の個別面談・個別研修

2017.01.23スタッフブログ
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電話応対品質診断とは?

電話代行やコールセンターに対する信頼は、オペレーターやコミュニケーターの電話応対によって支えられています。つまり、スタッフのサービス品質は、電話応対業務をメインとする業界にとって生命線ともいえるもの。常に緊張感を持ってスタッフのスキル維持を図るために、電話応対の技術をモニタリング調査する企業もあります。

本日は、一般的な「電話応対品質診断」について、また、診断後に当社ではどの様な対策をとっているのか、この辺りのご紹介をしたいと思います。

電話応対品質診断を行う意義

電話応対品質診断。これは、コールセンターや電話代行で働く電話コミュニケーターの応対力全般のスキルを客観的に分析・評価する目的で行われます。専門業者に依頼するところもあれば、自社でモニタリング調査を実施するケースもあります。

電話応対は、「お客さまが満足すればいい」という単純なものではありません。話し手に対して電話の向こうの聞き手が抱く印象というのは、聞き手の感覚や性格、価値観によってさまざまです。同じ対応をしていても、Aという聞き手からすれば問題ない話し方でも、Bという聞き手からすれば不快に受け止められ、それが思わぬクレームにつながったりします。

電話の向こうのお客さまは、オペレーターの応対品質などいちいちチェックしません。クレームになるかならないかは、その時のお客さまの気分によって左右されるケースもあるのです。だからこそ、電話応対品質に知見を持つ診断士による客観的な評価が大切なのです。

チェック項目は多岐にわたります

電話応対の品質診断では、基本的な対応力とコミュニケーションスキルを重点的にチェックされます。具体的にいうと、「話す時のリズム」「質問の仕方」「謝り方」「誘導スキル」「提案力」「商品説明力」「敬語などのビジネスマナー」など。そのチェック項目は多岐にわたります。一般的なモニタリング調査では、オペレーターの話す内容を録音し、あらかじめ用意したチェックシートを使って正確に評価・分析します。

電話応対技術のレベルの程を客観的に診断することで、現状の課題も浮き彫りとなり、問題の早期発見・早期改善につながります。オペレーター一人一人のサービス品質が安定すれば、現場全体のレベルアップにも期待できます。

個別面談・個別研修でスタッフの成長をバックアップ!

「顧客継続率99%」「契約実績6,000社」。電話代行サービス(株)が持つ、これら顧客満足度に直結する数字は、オペレーターの応対品質によって支えられています。そのオペレーターの電話応対のレベルの高さは何によってもたらされているかといえば、定期的に実施される教育ブログラム(DS/QCプログラム)です。当社では、上に書いた電話応対品質診断の後に、個別面談と個別研修を実施していますが、そこに焦点を当てて說明したいと思います。

教育ブログラム(DS/QCプログラム)のフロー

電話代行サービス(株)独自の、電話応対品質維持・改善・向上プログラム(DS/QCプログラム)は、以下のフローによって行われます。

「オペレーション品質の確認」

コミュニケーションスキルや発生方法など、基本的な対応力をチェック

「オペレーション内容の分析と評価」

オペレーション内容を詳細に分析。スーパーバイザー2名による客観的な査定とともに、オペレーター本人の自己評価も加えます。

「個別面談」

評価結果をもとに、個別面談形式でミーティングを実施。オペレーター自身による問題点の理解と改善につなげます。

「個別研修」

問題点が分かれば、あとはその改善に向けた具体的な取り組みを行うのみです。オペレーション品質の維持・改善・向上に向けたトレーニングを実施し、サービス力強化につなげます。

最後の仕上げ・個別面談と個別研修の重要性

教育担当者と客観的な話し合いを行う個別面談は、オペレーターとしての自分を再発見する場でもあります。率直な意見交換をすることで、これまで見えなかった自分の問題点も見つかり、自分の中では評価できなかった強みが再確認できることもあります。それと同時に、オペレーターが自分自身とじっくり向き合い、新たな気持ちで現場を迎えるという意味でも、大変貴重です。

また、個別研修におけるトレーニングは、心機一転して業務を再開するまでの準備・調整段階ともいえます。課題解決のための具体的な対策も見えているので、その一点に集中するのみです。新人の頃の研修とはまた異なる環境の中、電話応対品質維持・改善・向上のためのトレーニングの実施は新鮮で、独特の緊張感もあります。初心に返って自分を見つめ直すいい機会にもなるのです。

他業種では、経験を積んだスタッフが新人なみの研修トレーニングを実施する機会はそうないでしょう。この様な教育プログラムが定期的に実施されるのは、電話代行業界でいかにスタッフのサービス品質が重視されているか、その表れでもあると思います。

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