電話代行とは？業務内容とメリットを徹底解説

導入検討に必要な情報をすぐに入手したい方へ。 本記事では、電話代行の定義、業務範囲、特化サービス、導入効果、選定基準という5つのステップで重要な要点を素早く解説します。全体像と導入ポイントを一気に把握し、貴社のスムーズな意思決定にお役立てください。まずは概要を把握することで、自社に合った導入判断がしやすくなります。

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電話代行とは？

[関連] 弊社HP　解説ページ「電話代行とは」

電話代行の業務内容とは

電話代行の業務内容とは、“窓口の一次受け”から“受付・記録・案内・販売支援”までを代替することです。大枠を理解したうえで、以下で電話応対／メッセージ受付／予約・注文受付／顧客対応／アンケート／テレマーケティングの順に要点を解説します。このように業務全体を理解しておくことで、自社に必要な対応範囲が見えてきます。

電話応対

電話応対は、電話代行が担当する主要な業務です。具体的には、オペレーターが企業の代表電話に応答し、電話の用件を聞き取って社内の担当者に取り次ぐといった作業を行います。

多くの場合、オペレーターは、企業の事務員・秘書や受付窓口として電話対応を進めていきます。

メッセージ受付

メッセージ受付とは、不在時や時間外の着信を代わりに受けて要件を確実に引き継ぐ仕組みです。オペレーターが伝言を預かり担当者へ共有するため、常駐が難しい状況でも取りこぼしを抑えやすくなります。

予約受付

予約受付とは、顧客の予約対応を代行し空き状況の確認・案内まで一体で担う業務です。繁忙期でも窓口機能を保ちやすくなるため、飲食・宿泊などでの機会損失を減らす助けになります。

注文受付

注文受付は、商品・サービスの注文を受けた時、受注内容を確認したり、注文品の情報を案内したりする業務です。顧客が何を注文したいか、また希望する色・サイズや数量を確認します。近年は個人で運営するネットショップが増え、電話対応に手が回らず、電話代行に注文受付を依頼するケースが多くなってきました。そのため、コア業務に集中する目的で外注する企業も増えています。

顧客対応

顧客対応では、顧客から問合せを受けた時にオペレーターが回答します。また、商品やサービスに不具合が見つかればクレームを聞くなど、トラブル対応することも業務の範囲内です。この業務は、電話の用件を聞くだけでなく、顧客が何を求めているか心情理解に努める姿勢も大切になると認識されています。また、対応品質が企業の印象に直結するため、慎重な運用が求められます。

アンケート調査

アンケート調査は、顧客へのアンケートを実施する作業です。オペレーターは電話で顧客に連絡を入れ、商品やサービスに対する意見・要望や、購入品を使用した時の感想などについて調査します。通常、電話代行はクライアント側が希望する調査項目を確認し、その要望に添ってアンケートを進めていきます。

テレマーケティング

テレマーケティングは、電話で顧客とコミュニケーションを取り、商品・サービスの販売促進につなげる仕事です。電話代行のオペレーターは、対象品の性能や特徴を説明し、顧客に商品購入やサービスの利用を提案します。以上のように、電話代行の業務は代表電話の着信対応をはじめ、商品・サービスのアンケート調査や販売促進まで広範囲に及びます。

電話対応ニーズに特化したサービス

電話代行は、電話対応の幅広いニーズに特化したサービスを提供しているところも特徴的です。具体例としては、電話番号貸出サービスなどが挙げられます。

電話番号貸出サービス

電話番号貸出サービスは、電話代行が保有する電話番号をクライアントに貸し出すタイプの業務です。電話代行の業者は、クライアントから依頼があると要望に添った電話番号をレンタルし、その番号に着信があれば所定の連絡先に転送します。具体的には、東京03など全国の主要な市外局番や、フリーダイヤルの0120などがレンタル可能です。

専門業種に特化した電話応対サービス

専門業種に特化した電話対応サービスは、オペレーターが、一定レベルの専門知識を有しているタイプです。実際に電話代行が扱っている専門分野としては、不動産業や士業関係が知られています。いずれの場合も、電話応対するオペレーターは、基本的な業界用語や法律知識を把握したうえで現場の業務に臨みます。

コールセンター型の電話応対サービス

コールセンター型の電話応対サービスは、電話代行が、コールセンターの役割を果たすパターンです。基本的には、顧客対応の窓口として電話の用件を聞き、どのような着信があったかクライアントに報告します。実際の業務は、不動産関係のメンテナンス受付・パソコン機器のテクニカルサポートやトラブル発生時の緊急対応など多岐にわたります。

メール返信代行サービス

メール返信代行サービスは、クライアントが顧客からメールを受け取った際、電話代行が返信作業を代行する業務です。最近は、顧客がメールで連絡してくるケースも増え、電話代行がクライアントに代わり返信するケースも多くなりました。とくにネットショップは、顧客との連絡手段としてメールが普及し、電話代行にメール返信を依頼する事例は増加しています。

近年の電話代行は、電話対応にとどまらず、さまざまなニーズに応えるサービスを提供しています。

電話対応を外注するメリット（電話代行サービス導入の効果）

電話代行サービスは、企業の電話対応を外注できるサービスです。電話対応を外注することで、業務負担の軽減や応答率の向上を期待できるほか、人件費削減や業務効率化にもつながります。近年では少人数で運営する中小企業を中心に導入が進んでおり、代表電話の一次受付や問い合わせ対応を外部へ委託するケースも増えています。このような効果を踏まえ、自社の課題に合った活用が重要になります。

1. 業務負担の軽減と生産性向上

従業員が着信のたびに作業を中断する必要がなくなります。迷惑電話の対処もオペレーターに任せられるため、精神的ストレスが減り、本業のコア業務に集中できる環境が整います。

2. 応答率の向上による機会損失防止

人手不足や繁忙期であっても、プロのオペレーターが即座に応答します。営業電話から重要なお問い合わせまで取りこぼしをゼロに近づけ、ビジネスチャンスを拡大します。

3. 丁寧な応対による顧客の信頼感上昇

「電話がつながらない」「忙しくて対応が雑になる」といった問題を解消。ビジネスマナーを徹底されたプロが丁寧に応対するため、企業のブランドイメージ向上に直結します。

電話対応のDX・業務効率化につながる理由

近年、企業では電話対応のDX（デジタルトランスフォーメーション）を進める取り組みが広がっています。電話代行サービスを活用することで、電話受付業務を効率化し、従業員が本来の業務へ集中しやすい環境を整えることが可能です。

従来は電話が鳴るたびに業務を中断して対応する必要がありましたが、電話代行サービスを利用することで、受付内容をChatwork・Slack・LINE・メールなどへリアルタイムで共有できます。担当者は必要な情報だけを確認できるため、電話対応による業務中断を最小限に抑えられます。

また、営業担当者や現場担当者へ直接通知する運用も可能なため、社内での情報共有がスムーズになります。テレワークや外出が多い企業でも迅速な対応がしやすくなり、顧客対応品質の向上にもつながります。

このように電話代行サービスは、単なる電話受付の外注ではなく、業務効率化やDX推進を支援するサービスとして活用されています。

電話代行サービスの3つのタイプと選び方

一口に電話代行と言っても、対応のクオリティや仕組みによって大きく3つのタイプに分類されます。自社が求める対応レベルや予算に合わせて、後悔のないタイプ選びをしましょう。

このように、安さ重視なら「格安取次」、効率重視なら「自動音声併用」ですが、企業の信頼感やその場でのスムーズな問題解決を重視するなら「オーダーメイド有人対応」を選ぶのが、失敗しない電話代行選びの鉄則です。

弊社（電話代行サービス株式会社）は、「③オーダーメイド有人対応タイプ」に特化したサービスを提供しています。単なる事務的な取次ではなく、貴社の一員として丁寧なヒアリング体制を構築いたします。

電話代行を選ぶポイント

企業の顔となる電話対応を任せる電話代行業者選びは、非常に重要です。特に、料金設定、オペレーターの品質、サービスの柔軟性といった点に注目する必要があります。

料金設定

料金選定の結論とは、“最安”ではなく“要件適合×総コスト”で比較することです。対応難易度（専門問合せ／時間外／レポート精度）に合うプランかを先に確認し、不要機能は外す・必要機能は積むという基準で費用対効果を見極めましょう。費用だけで判断するのではなく、対応内容とのバランスを見ることが大切です。

例えば、せっかく低価格のプランを選んでも、売上に繋がらない「営業電話」や「間違い電話」まで1件としてカウントされてしまうシステムの場合、月末の総コストが想定外に膨らんでしまうリスクがあります。弊社では、こうした営業電話やいたずら電話を原則としてコール数から除外する仕組みを導入しており、無駄なコストを抑えた運用が可能です（※状況によっては一部カウント対象となる場合もございます）。

オペレーターの品質

オペレーターの品質とは、企業の印象や満足度を左右しうる主要な選定基準です。だからこそ、丁寧な応対を標準化できる研修や継続教育の体制・カリキュラムを事前に確認し、質の再現性が期待できるか見極めると安心です。

サービスの柔軟性

サービスの柔軟性とは、要件の変化にあわせて設定や運用を無理なく見直せる力です。導入後のコール増や時間外対応の追加にもスムーズに契約変更できるかを基準に、プランや運用ルールの可変性を確認しておくと選びやすくなります。

特に、弁護士や税理士などの士業、あるいは不動産業やネットショップといった専門知識が求められる業種では、単なる「担当者への折り返し案内」だけでは業務が回らないことも多いかと思います。事前のマニュアルに基づいて、専門的な一次回答やスケジュール調整、あるいはクレームの一次受付までを企業の事務員のように丁寧に対応できる柔軟性があるかどうかが、委託先選びの重要な分岐点となります。

報告・通知方法

電話代行サービスを選ぶ際は、電話内容の報告方法も重要な比較ポイントです。近年はメールだけでなく、Chatwork・Slack・LINEなどのビジネスチャットへ通知できるサービスも増えています。

リアルタイムで情報共有できる仕組みがあれば、担当者への取次ぎや顧客対応を迅速に行いやすくなります。特に少人数で運営する企業やテレワーク環境では、通知方法の柔軟性を確認しておくことが重要です。

電話対応を外注する際の注意点

電話対応を外注する際は、料金だけで判断せず、自社に必要な対応内容を明確にしておくことが大切です。例えば、代表電話の一次受付だけを依頼したいのか、営業時間外の電話対応まで任せたいのかによって、選ぶべきサービスは異なります。また、報告方法や対応時間、専門業種への対応可否なども事前に確認しておく必要があります。

さらに、電話応対は企業の印象に直結するため、オペレーター教育や品質管理体制も重要な確認ポイントです。サービス導入前には実績や対応品質を十分に比較検討しましょう。

電話代行サービス（株）がお客様に選ばれる理由

当社が選ばれる理由とは、“必要な対応を無理なく高品質に整えられること”です。定型プランにしばられず、ご要望に合わせてやさしく設計できるため、予算と品質のバランスを取りながら、丁寧な応対体制を築いていただけます。さらに、自社の運用に合わせて柔軟に調整できる点も大きな強みです。

基本プランや標準コースは設定しない方式であり、利用時間や応対方法に関する多様なニーズに応えられます。また、利用料金は、リーズナブルな価格設定です。予算面が厳しくても、出費を抑えながら、丁寧・親切に電話応対する窓口体制を整えられます。費用対効果の高いサービスをお探しの方にもおすすめです。

これらの特長から、弊社は多くのお客様に信頼され、豊富な業務実績を積み重ねてきました。導入検討時は、資料やサービス内容を比較しながら判断すると失敗を防げます。

特に、一人親方や個人事業主の皆様、小規模オフィスの環境にあわせて、月15件からの少量利用であっても丁寧なオーダーメイド対応を低コストで導入できる点が弊社の強みです。今後、手頃な価格でサービスの充実した電話代行を活用したいとお考えの場合、お気軽に弊社へご相談ください。

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電話代行サービス株式会社は、東京・大阪に拠点を置く電話代行・コールセンター代行等の電話関連のBPOサービスを提供する会社。導入実績は全国で10,000社以上（2026年4月現在）。24時間365日対応可能で電話番号の貸出やチャット・SMSによる受電報告など、現代の業務スタイルに即した機能も充実。全国対応可能で、多様な業種への実績を持ち、企業の規模や課題に応じて最適な電話応対を設計・運用。人手不足や業務効率化にお悩みの企業様に、パートナーとしてご活用いただいています。 電話代行ビジネスインフォメーションでは、電話応対のアウトソーシングを検討している方向けに、電話代行や関連するビジネス情報を発信していきます。 電話代行について相談する

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