「AIには読めない空気がある」――SV歴10年が語る、人間が電話に出る意味
更新日：2026.06.26 / 公開日：2026.06.26電話代行
法律事務所の次は工務店。相手の第一声を聞いた瞬間に、声のトーンも言葉遣いも変わります。マニュアルには書ききれず、データだけでは表しにくいものがあります。電話代行サービス株式会社でSV（スーパーバイザー）として10年以上現場を見てきた管理者に、「人が電話に出る意味」について話を聞きました。
目次
電話一本ごとに、求められる対応は違います
今回話を聞いたのは、電話代行サービス株式会社でSV（スーパーバイザー）として10年以上、現場の電話対応やオペレーターの育成に携わってきた東山さんです。
日々、法律事務所、工務店、不動産会社、医療機関など、さまざまな業種の電話を見てきた立場から、電話対応で大切にしていることや、人が電話に出る意味について聞きました。
電話対応というと、「決まったことを案内する仕事」というイメージを持たれることがあります。しかし現場では、一本ごとに求められる対応がまったく異なります。
法律事務所、工務店、不動産会社、医療機関など、電話代行サービス株式会社では、さまざまな業種の電話を受けています。
「法律事務所の電話の次に、工務店のお客様から電話が入ることもあります。相手によって求められる距離感や話し方は全然違うんです」
電話代行サービス株式会社 SV（スーパーバイザー・歴10年）
同じ敬語でも、堅すぎると相手との距離が生まれてしまうことがあります。一方で、少し親しみやすい話し方が求められる場面もあります。
相手の第一声から雰囲気を感じ取り、その場に合った話し方へ切り替えることが、電話対応の現場では求められています。SVによると、電話に出て数秒もすれば、相手が「急いでいる方」なのか、「じっくり話を聞いてほしい方」なのか、おおよその雰囲気が伝わってくるといいます。そのため、話すスピードや声の大きさ、言葉選びまで自然と変わっていくそうです。
「女優みたいな仕事」という表現
SVは、電話対応を次のように表現します。
「例えるなら女優みたいな仕事かもしれません」
一日に何十社もの電話を担当するため、会社ごとに求められる雰囲気も異なります。「会社の顔」として受電する以上、その会社らしい印象を電話口で伝えることも、オペレーターの大切な役割です。申し訳なさを伝えるべき場面もあれば、明るく元気な対応が求められる場面もあります。同じ人が電話に出ていても、相手や状況によって声のトーンは自然と変わります。
もちろん、単に演じているという意味ではありません。相手に安心して話していただくために、その場に合ったコミュニケーションを選んでいるということです。
「相手に合わせて話し方を変えることで、会話がスムーズに進むことも多いですね」
マニュアルだけでは対応できないことがあります
電話対応の現場では、想定外の問い合わせも少なくありません。質問の内容だけでなく、焦りや困惑、不安などの感情が電話越しに伝わってくることもあります。SVによると、経験を積んだオペレーターほど「言葉以外の情報」も大切にしているといいます。
「何を話しているかだけじゃなくて、どういう声で話しているかも大事なんです」
実際には、同じ「大丈夫です」という言葉でも、安心している方と、不安を隠している方では声のトーンがまったく異なることがあります。言葉だけで判断せず、相手の様子を感じ取りながら会話を進めることも、経験を積んだオペレーターだからこそできる対応の一つです。
声のトーン、話す速さ、言葉の間。
そうした小さなサインから相手の状況を想像し、対応を調整していきます。
経験が積み重なって「判断力」になります
新人時代には目の前の電話に精一杯だったことも、経験を重ねることで「この場合はこう対応すると安心していただける」という引き出しが少しずつ増えていきます。その積み重ねが、電話対応の品質につながっているとSVは話します。
こうした対応は、一朝一夕で身につくものではありません。SV自身も、現場経験を重ねる中で少しずつ学んできたといいます。
「最初からうまくできる人はいないと思います」
電話対応には、いつも一つの正解があるわけではありません。だからこそ、経験を重ねることで、自分なりの判断基準ができていきます。
「後から振り返って、『あの時はこうした方が良かったな』と考えることもあります。その積み重ねが今の自分を作っていると思います」
デジタル化が進む今だからこそ、人の声が求められる場面があります
Webフォームやチャット、AIによる対応が普及し、問い合わせ手段は大きく変化しています。一方で、電話には今も、急ぎの相談、複雑な事情説明、不安を伴う問い合わせが寄せられています。
人と話したい。
話を聞いてほしい。
そうした場面は、今もなくなっていません。SVは最後に、次のように話してくれました。
「みんな普通にできているから、あまり意識したことはなかったんです。でも改めて言葉にすると、みんな本当に頑張っている仕事なんだなと思います」
電話対応は、単に問い合わせを受ける仕事ではありません。企業と利用者をつなぎ、不安を安心へ変える大切な接点でもあります。
デジタル化が進む時代だからこそ、人の声だからこそ届けられる安心感があります。電話一本には、数字だけでは測れない価値があります。
編集後記
今回のインタビューを通して印象的だったのは、「相手の第一声で話し方を変える」という言葉でした。普段は当たり前のように行われている電話対応ですが、その裏には、一件一件の経験の積み重ねや、相手に寄り添おうとする姿勢があります。
電話は単なる問い合わせ窓口ではなく、企業とお客様をつなぐ最初の接点です。
AIやデジタルツールの活用が進む今だからこそ、人だからこそ届けられる安心感について、改めて考えさせられるインタビューとなりました。今後も当社では、現場で働くオペレーターの声や、電話対応に関する情報を発信してまいります。
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