総合職は、企業のなかで将来の幹部候補と見なされた人材が配属される職種です。将来的に企業の中核を担うことが期待されるため、あらゆる部署や業務を一通り経験するところが大きな特徴です。

総合職が忙しい理由｜電話代行で負担軽減！

Q: 電話代行で業務負担を軽減

１. 電話代行の仕組み ２. 副次的に期待できる効果

更新日：2023.11.13電話代行

通常、総合職の業務範囲は多岐にわたります。そのため、事務的な作業や電話対応は、一般職で担当するケースも少なくありません。ただし、企業によっては、総合職の方が電話対応する状況も見られます。その場合、業務が回らなくなるとの声が多く聞かれます。総合職の方が電話対応を大変に感じているなら、電話代行は業務負担を軽減するのにおすすめです。そこで今回は、総合職が忙しい理由をふまえ、電話代行に期待できるメリットなどをご紹介します。

>>電話対応をアウトソーシングするなら電話代行サービスの秘書代行がオススメ！

1 総合職が忙しい理由
- 1.1 総合職の概要
- 1.2 一般職との違い
2 電話対応が必要になるケース
- 2.1 人員不足
- 2.2 業務範囲の誤認
3 電話代行で業務負担を軽減
- 3.1 電話代行の仕組み
- 3.2 副次的に期待できる効果
4 電話対応を外注するメリット
5 この記事を読まれている方へのオススメ

総合職が忙しい理由

総合職が一般職に比べて忙しい理由は、企業の基軸になる業務を中心として幅広い業務に関与するためです。以下では、総合職の特徴や一般職との違いをご紹介します。

総合職の概要

総合職は、企業のなかで将来の幹部候補と見なされた人材が配属される職種です。この職務に就いた人々は、いずれ管理職の立場で従業員を導いていくことが望まれています。さまざまな業務について総合的な判断を下す必要があり、とくに組織の根幹にあたる重要業務を担当するケースが多く見られます。

将来的に企業の中核を担うことが期待されるため、あらゆる部署や業務を一通り経験するところが大きな特徴です。一般的に入社後は異動や転勤を繰り返し、数々のキャリアを積み重ねる傾向があります。あらゆる社内業務について理解を深めながら総合的な判断力を磨き、最終的に企業を牽引する人材へ成長することが求められています。

一般職との違い

総合職と一般職の大きな差異は、会社から期待される内容の違いです。通常、一般職は、企業から総合職のサポートを望まれるといわれています。具体的な業務内容としては、事務的な書類作成や電話対応・来客の案内が挙げられます。多くの場合、総合職に比べて業務範囲は限定的です。

実際の業務ではマニュアルに沿って作業を進める姿勢が求められ、正確さや細かさが重視される傾向にあります。総合職を補助することで企業運営を支えている点が特徴的です。一方、総合職は、将来の幹部候補として業務全般でキャリアを積むケースが目立ちます。基本的に業務範囲は多岐にわたり、一般職より忙しくなりがちです。

電話対応が必要になるケース

総合職が電話対応しなければいけないケースは、社内で人員不足や業務範囲の誤認が生じている場合です。以下では、どうしても総合職が電話対応しないといけない状況やタイミングをご紹介します。

人員不足

人員不足は、総合職も電話対応を引き受ける事態になる代表的な要因です。多くの企業は、人件費が限られています。必要があっても、予算の関係で一般職の人材を補充できないケースは少なくありません。さらに昨今は国内の少子化が進み、労働力の確保は難しくなっています。これらの理由で人員が不足した場合、肩書きや立場に関係なく電話対応するケースが一般的です。一般職が他の作業から手を離せない時は、総合職が着信を受ける場面も多く見られます。

業務範囲の誤認

社内で業務範囲を誤認している場合も、総合職が電話対応する事態になる大きな要因です。総合職は、通例として社内業務の全般的な理解を求められます。とりわけ、企業の中核業務を経験することは、重要なキャリアとして認識されています。それでも、すべての作業を経験する必要があるわけではありません。

とはいえ、業務全般への理解について誤認があると、あらゆる仕事を頼まれる可能性があります。一般職の業務も経験する必要があると拡大解釈された場合、総合職でも電話対応を任される事態につながります。ただし、総合職は業務内容が多岐にわたるため、人員不足や業務範囲の誤認で電話対応まで求められる状況は望ましくないでしょう。

電話代行で業務負担を軽減

総合職が電話対応も任され多忙になっている場合、電話代行は業務負担を軽減するのに有効です。以下では、電話代行の基本的な仕組みや副次的に期待できる効果をご紹介します。

電話代行の仕組み

電話代行には、電話の着信時に一次対応し、通話内容をメールやチャットなどで報告する仕組みがあります。企業が電話代行を活用した場合、職場に着信があった時は、電話代行のオペレーターが一次対応します。また、通話を終えた後には、オペレーターが電話の用件を報告するシステムになっています。社内で一般職の人員が不足していても、総合職の方が最初から電話を受ける必要はありません。一次対応は電話代行に委任できるため、通話内容を確認したうえで二次対応に集中しやすくなります。

副次的に期待できる効果

電話代行の活用により副次的に期待できる効果は、クレームの減少や顧客満足度の向上です。通常、電話代行のオペレーターは、入社時の研修でビジネスの基本マナーや正しい敬語の使い方を学びます。さらに、現場経験を重ねるなかで、電話の用件に耳を傾けながら親身に回答するスキルを磨いていきます。

多くのオペレーターは丁寧・親切な着信対応を心がけているため、クレームを受けても問題が肥大化する心配はありません。迅速・的確な受答えが好印象につながる可能性は高く、クレーム自体を減らすのにも効果的です。さらに、円滑なクレーム対応で問題が即時解決すれば、顧客満足度は向上すると期待できます。

電話対応を外注するメリット

企業が電話対応を外注した場合、時間の有効活用や業務の効率化など多彩なメリットがあります。以下では、電話代行の活用が企業や総合職の方にもたらす主なメリットをご紹介します。

時間の有効活用

企業による電話対応の外注は、貴重な時間を有効活用できるところが大きなメリットです。総合職を含めた各部署の従業員は、多くの業務に追われています。最近は労働力不足が深刻であり、一般職の方も業務負担が大きく、電話対応まで手が回らないケースがあるといわれています。人員不足で時間的に余裕がない場合、電話代行を活用すると、電話対応の手間を減らすのに効果的です。その分で他の業務を進めれば、時間を有効活用できるでしょう。

業務効率化

電話代行の活用により社内で電話対応する必要がなくなれば、従業員が担当業務を効率よく進めるのに有効です。従業員が急ぎの業務を進めている時、不意に着信があると、作業の手を止めて対応する必要が生じます。そんな状況が繰り返された場合、多くの従業員は作業中の業務に専念しにくくなると考えられます。着信時の一次対応を電話代行に任せれば、従業員は担当業務を進めやすくなるでしょう。不意の着信による集中力の低下は回避され、業務効率は上がると見込めます。

ビジネスチャンスの損失削減

企業で電話代行を活用した際には、ビジネスチャンスの損失を避けやすくなるメリットもあります。社内の人員が足りないなか大量の業務を処理していると、電話対応では着信の取りこぼしが増えるかもしれません。お客様や取引先からの電話を取りこぼした場合、ビジネスチャンスの損失につながるでしょう。電話代行のオペレーターは、いずれの用件も着信があれば一通り対応します。着信の取りこぼしを防ぎやすくなり、ビジネスチャンスの獲得にもつながります。

人件費・新人教育のコスト削減

電話代行の活用は、人件費や新人教育にかかるコストを削減できる点も大きなメリットです。着信時の一次対応を外部委託した場合、社内で電話対応する人員を雇用するための人件費は削減できます。また、電話対応の新人研修を開かずに済めば、関連費用の軽減にもつながるでしょう。電話代行は多くのメリットをもたらすと見込めるため、総合職の方などが電話対応に追われ悩まされている場合にはおすすめのサービスと考えられます。