印象の良い電話応対のための「当たり前の事」

2012.11.01スタッフブログ
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電話応対で気持ちが良いと、企業の印象も良くなる

通販受付代行部署にて、定例ミーティングを行わせて頂きました。このミーティングの目的というのは、常にお客様にご満足頂けるように、オペレーターごとに意見交換を行いながら、より良い電話応対ができるよう、電話応対品質の向上を目的としたミーティングとなっています。

簡単にどんな内容になるのか触れますと、ミーティング中に失敗談を紹介したり、気付いたことなどを議題としてあげ、改善方法があるのか議論を行ったりします。こうすることでチームの一体感が生まれ、より良いポテンシャルを保つことができるわけです。

こういう形で定例ミーティングを行っているからこそ、オペレーターの技術や技量が平均化され、より良いオペレーターが育つことができると私どもは考えています。

電話応対するオペレーターの背中

そんな定例ミーティングの時に議題にあがったのが、

  • 「○○様、いつもご注文有難うございます」
  • 「○○様、ご注文は以上でよろしいでしょうか?」

という対応についての印象の良さについてです。もちろん、○○という部分にはお客様の名前が入るわけです。

しかし、上記の対応というのは、次のような言い方でも対応可能といえます。

  • 「お客様、いつもご注文有難うございます」
  • 「お客様、ご注文は以上でよろしいでしょうか?」

しかし、受け取るお客様の印象は、人によって異なります。人というのは、自分の名前を他人に呼ばれるということを嬉しい事として認識しやすいそうです。なぜなら、名前を呼ぶということは個人を特定することに繋がり、様々な感情によって嬉しいと認識するそうです。

そうなった時、「お客様」というよりも「○○様」と個人を特定してもらったほうが嬉しくなるのも理解できるのではないでしょうか?

こういう風にして定例ミーティングを通じて、より良い電話対応をオペレーター一同に共通認識として持つことで電話応対の品質向上を目指すと共に、より良い対応ができるように心がけているのです。

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