リーダーにはアサーションが必要とされる

2016.08.01スタッフブログ
Pocket

皆様は「アサーション」という言葉を知っていますか?以前に連載を行っていた「もしもし検定の過去問をオペレーターが解説」で何度か説明はさせて頂いておりますので、聞いたことがある、という方もいるかもしれません。

その時にも説明はしていますが、アサーションというのはコミュニケーション技法の一つで「人は誰でも自分の意思や要求を表明する権利がある」という立場で自己表現するべきだという考え方からくるものです。

つまり、自分の中にある意思を表明することは間違いではないという考えのことで、それは同時に相手の言葉を聴きながらも、しっかりとこちらの主張も伝えるというものになります。

誰かの意見に迎合するのではなく、誰かの意見に言いくるめられるのでもありません。お互いの主張を尊重し、相手との話し合いにてしっかりとした意思確認を行い、お互いの主張の落とし所に関して、お互いがお互いに歩み寄って見つけていこう。というものになります。

business_scene_Conference02

アサーションというコミュニケーション技法について

「アサーション」というのは、もしもし検定の上位級、2級以上から試験問題として組み込まれてくる問題区分となっています。なぜもしもし検定に組み込まれるのかというと、オペレーターのリーダーを想定しているからです。上位級を受験する人は、下の者を指導することを想定しているため、単なる電話応対の技術だけでなく、このような考え方も必要となってくるのです。

オペレーターのリーダーやスーパーバイザーであれば、様々な技能が必要です。担当するオペレーターの指導をはじめ、オペレーターとお客様のやり取りがうまくいかない、簡単に納得してもらえないような時でも、対応を交代して納得して頂くための役割ながあります。

相手の言葉を聞きながらも、こちらの意見もしっかりと伝え、どうするべきなのかをしっかりと見極めなければいけません。お客様のいいなりになってしまうだけなら、誰にでもできます。相手と適切なコミュニケーションをとり、指導者として全員を引っ張っていくために必要とされています。

Pocket

The following two tabs change content below.

電話代行サービス株式会社広報部

お問い合わせ