電話対応で使える業務効率化ツールとは？場面ごとにご紹介

更新日：2025.02.25ビジネス豆知識 , 電話代行

昨今、ビジネスの場では、電話対応が業務効率の低下などにつながっていると指摘されています。このような声があるなか、最近は、業務効率化に役立つツールもいろいろと登場してきました。各種のツールを上手に活用すれば、電話対応の手間を減らすのに効果を発揮するでしょう。そこで今回は、電話対応における課題をふまえ、さまざまな場面で使える業務効率化ツールをご紹介します。

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電話対応における課題

電話対応における課題としては、業務効率の低下・業務負担の増加などが挙げられます。

業務効率が低下

業務効率の低下は、電話対応に関して企業を悩ませる大きな課題です。多くの企業には、日々、顧客や取引先から問合せの電話が寄せられます。社内の従業員が各々の担当業務に加えて電話対応も引き受けていると、着信があるたびに仕事の手を止める必要が出てきます。作業を中断して電話を受けると仕事に対する集中力は途切れやすく、着信対応に時間を取られるため、業務効率は低下しがちです。業務効率の低下は収益減少につながる可能性があり、企業にとって大きな課題となっています。

電話がつながりにくい

電話のつながりにくさも、電話対応に伴う課題の代表例です。ビジネスの場では、納期の直前や繁忙期になると、従業員が仕事に追われ社内が慌ただしくなるケースが多く見られます。時間に余裕がなくなり、電話対応まで手が回らない場合も珍しくありません。 仕事が忙しく顧客や取引先からの電話を取り逃すと、ビジネスチャンスの喪失につながります。また、電話がつながりにくいと顧客離れを招くリスクもあり、この問題にも多くの企業が頭を悩ませています。

業務負担の増加

業務負担の増加も、電話対応において企業が抱える課題のひとつです。社内の従業員が各々の担当業務と電話対応を兼任すると、それだけ業務負担は重くなります。最近は、人手不足の影響から1人あたりの業務量は増える傾向にあり、電話対応まで担当すると負担が大きすぎるとの声は多く聞かれます。

過酷な就労環境は、従業員の離職につながる要因です。国内で少子化傾向が止まらず人員確保が難しいなか、人手の減少は企業にとって大きな痛手あり、業務負担の増加も見過ごせない課題になっています。これらの課題を解消するうえで、電話対応を効率化するツールの導入は、得策といえるでしょう。

場面ごとの効率化ツールをご紹介

電話対応の業務を効率化する方法として、さまざまなツールの導入は有効です。以下では、着信時・通話内容の記録・負担軽減の場面に分けて、業務効率化に役立つものをご紹介します。

【着信時】

電話の着信時に応対業務を効率化できるツールは、クラウド型PBX・CTIシステムやIVR（音声自動応答システム）などです。

クラウド型PBX

クラウド型PBXは、PBX（電話交換機）をインターネット上に設置する仕組みです。PBXがクラウド型の場合、電話回線の通信網は、外線・内線ともネット上に構築されます。電話交換機がクラウド上にあるため、電話・スマホやパソコンを簡単にネットワークへ組み込めるところが特徴的です。従来型と異なり、PBXと電話機や通信端末を物理的に電話回線でつなぐ必要はありません。各種の通信端末は社外でもPBXと接続できるため、外出中や在宅時も仕事関係の着信を受けやすくなります。

CTIシステム

CTIシステムは、電話やFAXとコンピュータを連動させる機構です。企業のコンピュータには、顧客のプロフィールや応対履歴といったデータが蓄積されていることがあります。CTIはComputer Telephony Integrationの略であり、コンピュータの顧客データと電話・FAXを統合することが可能です。CTIシステムで電話とコンピュータが連動すると、着信時に顧客データを確認しやすくなります。すぐに過去の応対履歴や購入履歴が把握できれば、電話対応はスムーズになると期待できます。

IVR（音声自動応答システム）

IVRは、コンピュータが自動的に応答するシステムです。このシステムを導入すると、企業に電話が入った時、コンピュータによる音声案内が流れます。仕事が忙しく時間に余裕がなくても自動で応答できるため、着信を取りこぼす心配はありません。

また、最近のシステムは、簡単な問合せであれば適切に回答できるケースが一般的です。業務時間外に従業員が出社して着信を受ける必要はなく、電話がつながりやすくなるため、人件費の削減や顧客満足度の向上に役立ちます。

これらの特徴やメリットをまとめると、次表の通りです。

ツール名	特徴	主な用途	メリット
クラウド型PBX	電話交換機をネット上に設置、クラウド上で通信網を構築	社内のネットワークで各種の通信端末を一括管理	物理的な機器の設置は不要、社外でも迅速な着信対応が可能
CTIシステム	電話とコンピュータを統合、双方で顧客データが連動	コールセンター業務や営業活動をサポート	データ出力の手間を削減、顧客対応の効率化
IVR（音声自動応答システム）	コンピュータが自動で音声案内、24時間にわたり対応可能	業務時間外の着信受付、簡単なレベルの問合せ対応	電話対応に伴う人件費の削減、応答率アップにより顧客満足度向上

各ツールの特徴を活かせば、着信時の応対業務を迅速に進めやすくなり、作業効率は上がると見込まれます。

【通話内容】

通話内容を効率よく記録するには、通話録音システムやリアルタイム文字起こしツールが役立ちます。

通話録音システム

通話録音システムは、電話の通話内容を録音する装置です。このシステムは、ボイスロギングシステムやロガーとも呼ばれ、全通話を録音するほか一部をサンプリングして記録するケースが見られます。かつて、録音装置はカセットテープでしたが、近年はクラウド上でデータ保存する方式が主流です。通話時に録音システムを用いると、話の内容を手作業で記録する面倒は省かれ、何を話したか簡単に再確認できます。記録作業の効率がよくなり、トラブル発生時には事実関係をチェックしやすくなります。

リアルタイム文字起こしツール

リアルタイム文字起こしツールは、通話内容を文字で記録する手法のひとつです。通話内容は、録音すると音声情報として記録されるため、どのような会話であったか視覚的には確認できません。目に見える状態で記録するには、文字起こしが必要になります。

ただし、人手をかけると、多くの時間を要するケースが目立ちます。文字による記録作業をスムーズに進められる方法が、リアルタイム文字起こしツールです。AIが電話の音声を自動的に認識して文字情報に変換するため、文字起こしに時間が取られなくなり、作業効率の向上につながります。

これら2つのツールは通話内容の記録にかかる手間を減らせるため、作業を円滑化するのに適した方法といえます。

【負担軽減】

電話対応に伴う負担を軽減する方法としては、CRM（顧客管理システム）や電話代行が有用です。

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CRM（顧客管理システム）

CRMは、各種の顧客情報を整理・管理するシステムです。企業が業務上で取り扱う顧客情報は、氏名・住所・連絡先から職業、個々のニーズまで広範囲に及びます。これらのデータは膨大になるケースが多く、人手による管理は重い負担となる傾向があります。一方、CRMの場合、ひとつのシステムで大量の顧客データを一括管理することが可能です。データ管理に多くの人手はかからず、電話対応する時は顧客情報を確認しやすくなるため、業務負担の軽減につながります。

電話代行

電話代行は、クライアントに代わり電話対応するサービスです。多くの企業には、毎日のように、商品・サービスの問合せや予約・注文の電話などが寄せられます。すべての着信を社内の従業員が受けていると、仕事の生産性が下がるだけでなく、業務負担も重くなりがちです。その際、企業が電話代行を導入すると、着信があった時の一次対応は代行会社に一任できます。社内の従業員が仕事を止めて電話に出る手間は省かれるため、電話対応に伴う負担を減らせます。

また、電話代行は着信対応が丁寧であり、業務負担の軽減だけでなく顧客満足度の向上にも効果的です。そのため、電話の応対品質に課題がある場合も、このサービスは問題解決策としておすすめといえます。

電話代行を導入するという選択肢

電話代行は、企業や事務所が導入すると、さまざまなメリットを得られる利便性の高いサービスです。ただし、サービス内容は一律ではないため、どの会社を選ぶかは慎重に決める必要があるでしょう。

電話代行とは

電話代行は、クライアントの代理として着信を受ける仕組みです。企業や職場に電話がかかってきた時は、代行会社のオペレーターが電話の要件を確認し、業務の担当者に取り次ぎます。また、会話の内容は、通話を終えた後にクライアント企業へ報告します。このような仕組みにより、電話の一次対応を担当する秘書や事務員の役割を果たします。

電話代行のメリット

電話代行の主なメリットは、業務効率の向上につながるところです。このサービスを企業で導入した場合、電話がかかってくるたびに社内の従業員が着信を受ける必要はありません。また、いたずら電話や営業電話で仕事が妨げられる事態も避けられます。業員は各々の担当業務に専念しやすくなるため、職場の業務効率が上がると期待できます。

電話代行の選び方

電話代行を選ぶ際は、料金や応対品質に着目することが大切です。通常、企業の予算は限られるため、出費を抑えるうえで料金設定のチェックは重要になります。ただし、格安プランは応対レベルが低下する場合が多く、業務品質の確認も欠かせません。自社のニーズに合う会社を選ぶには、利用料金だけでなくオペレーターの応対品質にも目を向ける意識が大切といえます。

なお、上記のツールをすべて導入すると初期投資や運用コストが増加し、導入に伴う従業員のトレーニングやシステム管理にも時間がかかるでしょう。電話代行を利用すれば、これらの課題を一挙に解決できるため、おすすめの選択肢と考えられます。

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