チャットボットでの顧客対応には限界がある？

更新日：2023.04.24電話代行

チャットボットは、職場の負担軽減を見込める、自動の質疑応答プログラムです。上手に活用すれば、多くの人手をかけず的確にお問い合わせ対応できる体制を整えられます。ただ、初期費用の出費が大きいなどの問題は避けられないでしょう。そこで今回は、チャットボットの概要や、このプログラムの限界、職場での導入が難しい場合におすすめの選択肢などをご紹介します。

1 チャットボットの概要
2 チャットボットが抱える問題点
3 チャットボットの導入が難しいなら

チャットボットの概要

チャットボットは、平易に表現すると「自動的に質疑応答を進めるプログラム」となります。

基本的な仕組み

現在、チャットボットの会話プログラムは大きく「ルールベース（シナリオ）型」と「自動学習機能型（人工知能型）」の2つに分けられます。ルールベース型は、チャットボットがあらかじめ設定済みの質問項目を提示します。ユーザーが自分の知りたい項目を選ぶと、回答を提供する仕組みです。

自動学習機能型では、ユーザーから質問を受けると、統計的に正解率の高い回答を人工知能が提供します。人工知能は過去に蓄積した会話ログの自動学習を繰り返し、回答内容の精度を高めるところが特徴的です。両者の大きな違いは、プログラム自身に回答内容を自動的に学習する能力が備わっているかどうかです。

それぞれ仕組みのメリット・デメリット

2タイプのチャットボットは、それぞれの仕組みの差異により、メリットとデメリットも異なります。ルールベース型は、先に質問項目の選択肢を提示することでユーザーが何を知りたいのかを絞り込めるタイプです。ただ、ユーザーが選べる項目は限定的であり、必ずしもニーズに応えられるとは限りません。

自動学習機能型は、ルールベース型に比べると受付対応できる質問内容の幅を広げられます。主なデメリットは、事前学習が不可欠であり、膨大なデータのインプットに大きな手間がかかる点です。それぞれ一長一短があるので、職場で導入する際には両者の違いをふまえ、上手に使い分けるとよいかもしれません。

チャットボットがもたらすメリット

チャットボットそのものがもたらす主なメリットは、お問い合わせ対応の時間を節約できるところです。自動プログラムを利用するため、24時間対応する体制も整えやすくなります。お客様の質問が類似している場合、回答を自動化できれば、従業員が何度も対応する必要はありません。同様の質問を効率よく処理すれば、職場の負担を減らせます。

チャットボットを導入すれば、多くの人手をかけなくても24時間体制でお問い合わせ対応する職場環境を実現できます。夜間対応のため、従業員のシフトを調整する面倒は生じません。夜勤に伴う人件費などを考えると、職場の出費を抑える意味でもメリットのある方法といえます。

チャットボットが抱える問題点

職場でチャットボットを導入するメリットは小さくありませんが、いくつか問題も抱えています。主な問題点は、現時点での人工知能の限界や導入時にかかるコストの大きさです。

現時点での人工知能の限界

いまのところ、人工知能は万能ではないといわれています。自動学習機能型のチャットボットも、学習能力に限界があると考えられます。かつて人工知能は、ルーティーン化できる領域に比べ、数値化しにくい感情面などの学習は不得意と見られていました。徐々に進歩してきたものの、いまも完全とはいえません。

お問い合わせ対応の場合、声の大きさや話すスピードはお客様の心情を理解する手がかりになります。とはいえ、数値が近くても同じ感情を抱いているとは限りません。あくまでプログラムが頼みのチャットボットが、微妙な言葉のニュアンスなどから的確に感情を読み取るのは難しいといえるでしょう。

導入時に生じる初期費用の問題

チャットボットは利用時の経費節減を見込めます。ただ、導入時の初期費用の問題と無縁ではありません。職場でプログラムを利用する際には、いくつか欠かせない手続きがあります。代表的な作業を示すと、「PoC：Proof of Concept（概念実証）の取り組み」「KPIの設定」「QAリストの作成」です。

いずれも、十分な準備時間とコストの確保が求められます。実際にチャットボットを開始するまでには、一定以上の費用と時間がかかります。人手不足の解消が急がれる場合でも、チャットボットを取り入れるまでに想定以上の時間が必要となるかもしれません。

費用対効果にも注意が必要

チャットボットはプログラムの育成に日々のメンテナンスが怠れず、導入後の費用対効果にも注意が必要です。お客様から質問された時、チャットボットの人工知能が成長していると回答はより的確な内容になります。人工知能を適切に育てるなら、日々のメンテナンスは必須といえる作業です。

職場で連日にわたり学習作業を続ける作業には多くの手間がかかります。さらに通常、必要な手続きを処理するには専任の担当者を設置する必要があるといわれています。導入してから採算が取れなくなる事態を防ぐには、チャットボットのメリットと問題点をふまえ、費用対効果をトータルで検討することが望ましいといえます。

チャットボットの導入が難しいなら

職場でチャットボットの導入が難しい場合には、従来通り、電話やメールといった方法での問い合わせ受付を続けるのも選択肢のひとつです。職場が人手不足であれば、電話代行を活用するパターンもあります。

従業員が対応する場合の課題

従業員がチャットボットに代わりお問い合わせ対応する場合、どちらが職場にとって負担が軽いかは大きな課題です。最近では、仕事関係の電話対応に慣れていない人が増えています。

新しく入ってくる従業員すべてに、基本的な電話対応スキルが備わっているとは限りません。会社側には、それぞれのスキルに応じた指導が求められます。業務経験のない新人であれば、一通りのビジネスマナーから教えることになると考えられます。

問い合わせに24時間対応するために夜勤を頼む時は、人件費やシフト調整も大きな悩みの種です。近年は働きやすい職場づくりも重視される流れにあり、長時間労働を強いるのは問題があります。チャットボットより採算が取れるとしても予算面などが厳しければ、従業員による電話対応は難しくなる可能性があります。

電話代行のおすすめポイント

電話代行のおすすめポイントは、主にリーズナブルな価格設定と人材育成が必要ないところです。多くの電話代行は、サービスの利用料金を比較的にリーズナブルな価格に設定する傾向が見られます。職場の予算内で必要なサービスを利用できるなら、経費節減に効果的です。

職場で電話代行を活用すると、基本的に人材育成の手間は生じません。オペレーターは新人研修で一通りのビジネスマナーや正しい言葉遣いを学んでいるため、安心して応対業務を任せられます。利用料金などの負担が許容範囲内であれば、人手や予算の厳しい職場での電話代行の活用はおすすめです。

電話代行サービス（株）の特長

電話代行サービス（株）は、オペレーターの充実した教育体制とサービス内容をオーダーメイドできるシステムが大きな特長です。オペレーターの教育体制が充実しており、新人研修で電話対応の基礎を伝えるだけでなく、日々の業務を進めるなかでも個々のスキル向上に努めています。

実際にサービスを申し込んでいただく際は、職場のニーズに合わせて利用時間・曜日を選択可能です。よく見られる基本プランや標準コースのような縛りはなく、着信数の少ない時間帯まで無理にサービスを利用せずに済みます。できるだけ予算や時間をかけず、スキルレベルの高い電話対応を実現したい時は、ぜひ弊社サービスの利用をご検討ください。