コールセンターのオペレーターのコミュニケーション能力が高い理由

Q: なぜオペレーターにコミュニケーション能力が必要なのか

電話対応で各種の質問やクレームを解決へ導くには、相手の疑問や不満を細かく聞き出すヒアリング能力が必要です。また、お客様の疑問やクレームを解決する時は、相手の心情をふまえ臨機応変に受け答えるコミュニケーション能力が必要と認識されています。そのため、ヒアリング能力やお客様に親身に寄り添うコミュニケーション能力は必要とされています。

Q: コミュニケーション能力が高い人の特徴

１. しっかりと話を聞ける（傾聴力） ２. 話が分かりやすい（意思伝達能力、論理的表現力） ３. 思いやりを感じる表現ができる(対人調和力)

更新日：2023.11.13コールセンター

仕事関係の会話や電話対応を円滑に進めるうえで、コミュニケーション能力は非常に重要です。とはいえ、コミュケーションがうまく取れずに悩んでいる人は少なくないといわれています。職場での会話や電話対応に苦手意識があるなら、この能力について理解を深めると業務の円滑化などに役立つでしょう。そこで今回は、コミュニケーション能力が必要になる理由や、コミュニケーション能力が高い人の特徴をご紹介します。

1 なぜコミュニケーション能力が必要なのか
- 1.1 本音の把握にヒアリング能力は不可欠
- 1.2 お客様に寄り添う親身な回答も重要
2 コミュニケーション能力が高い人の特徴
3 コミュニケーション能力を高めるコツ
4 電話対応に不安なら電話代行に依頼
5 この記事を読まれている方へのオススメ

なぜコミュニケーション能力が必要なのか

コールセンターが電話対応する時は、お客様の要望を細かく聞き出して親身に回答することが大切です。以下では、コミュニケーション能力が電話対応で必要になる理由をご紹介します。

本音の把握にヒアリング能力は不可欠

コールセンターがお客様から電話を受けた時、相手の本音を聞き出すヒアリング能力は不可欠です。通常、コールセンターには、多くのお客様から電話がかかってきます。商品・サービスについて質問やクレームを受けた際、すべての人から率直に本音を聞かせてもらえるとは限りません。

お客様が言葉を濁した場合、話の表面的な意味だけ理解しても、言葉の裏にある真意は見えてこない可能性があります。そのため、電話対応で各種の質問やクレームを解決へ導くには、相手の疑問や不満を細かく聞き出すヒアリング能力が必要です。

お客様に寄り添う親身な回答も重要

コールセンターの電話対応では、お客様の気持ちに寄り添って親身に回答することも重要です。基本的に電話口では、お互いの顔や仕草が見えません。電話対応のように言葉で意思伝達するコミュニケーションは、「バーバルコミュニケーション」と呼ばれます。この場合、お客様の言葉が頼りになるため、相手の心情を推し量ることは困難です。

それでも、丁寧かつ配慮の感じられる言葉遣いで電話対応すると、好印象につながります。お客様の口調や話し方から心情を読み取り、相手の気持ちに寄り添って親身に回答すれば、喜ばれる可能性は小さくありません。そのため、コールセンターがお客様の疑問やクレームを解決する時は、相手の心情をふまえ臨機応変に受け答えるコミュニケーション能力が必要と認識されています。

コミュニケーション能力が高い人の特徴

コミュニケーション能力が高い人は、しっかりと話を聞ける姿勢や話の分かりやすさが特徴的です。以下では、優れたコミュニケーションスキルを有する人の主要な特徴をご紹介します。

しっかりと話を聞ける（傾聴力）

しっかりと他者の話を聞ける傾聴力の高さは、コミュニケーション能力に優れる人の大きな特徴です。傾聴力は、話し手の本音を上手に聞き出す能力を指します。話し手の言葉に耳を傾けながら、本当は何を伝えたいのか一緒に見つける聞き方です。単に、黙って話を聞くわけではありません。

いつでも他者を尊重する姿勢が見られ、会話では、話し手の意図や考えを正しく理解することに努める意識が身についています。意図に反した発言があっても、言葉の表面的な意味には惑わされず、真意の把握を重んじるところが特徴的です。傾聴力のある人は丁寧に会話を進めて話し手の本音を聞き出す場合が多く、聞き上手ともいわれます。

話が分かりやすい（意思伝達能力、論理的表現力）

話の分かりやすさも、コミュニケーション能力が高い人の多くに見られる代表的な特徴です。どのような話題で会話する時も、そのテーマについて聞き手が話し手と同様に詳しいとは限りません。その点を話し手が考慮せず難解な専門用語を多用すると、聞き手は理解が追いつかず分かりにくく感じる可能性があります。

それに対し、優れたコミュニケーション能力を有する人の多くは、聞き手の理解力について配慮を怠りません。平易な表現を心がけ、最初に結論を伝えるなど論理的に会話を進める傾向が見られます。コミュニケーション能力が高い人の話は言葉選びや表現方法に工夫があり、基本的に聞き手は分かりやすく感じます。

思いやりを感じる表現ができる(対人調和力)

会話表現に思いやりが感じられる点も、コミュニケーション能力の高い人が備える特徴の一つです。一般的にコミュニケーション能力の高い人は、会話を通じて相手の気持ちや考え方を読み取る力が優れています。また、自分が発言する時は、相手の意見・価値観や立場に配慮する姿勢を忘れません。

そのため、コミュニケーション能力が高い人の言葉からは、相手の心情や状況に対する思いやりが感じられます。お互いの考え方に違いがあっても、相手の意見に理解を示して無闇に批判しません。コミュニケーション能力の高い人は相手を思いやりながら会話を進めるため、周りと良好な人間関係を築ける特徴もあるといわれています。

コミュニケーション能力を高めるコツ

コミュニケーション能力を高めるうえで心がけたいコツは、相手の話を傾聴する姿勢や論理的に話を進める意識です。以下では、コミュニケーション能力の向上につながると見られる大切なコツをご紹介します。

相手の話を聞こう

相手の話を傾聴する姿勢は、コミュニケーション能力を高める時に不可欠といわれる重要なコツです。話を傾聴する姿勢は、相手の言葉を正確に聞き取るスキルだけを指すわけではありません。会話の内容に耳を傾けながら、言葉の裏にある本音や感情を理解する能力まで含まれます。

コールセンターで電話対応する場合、優れたオペレーターは、通話相手の発言だけでなく話し方や言葉の抑揚にも注意を向ける傾向があります。お互いの表情が見えない時、口ぶりや語調は、相手の心情を理解する手がかりになるためです。お互いの姿が見える場合でも、話し方などに注意して会話を傾聴すれば、相手の心情を理解するのに役立つと期待できます。

話す前に頭を整理しよう

自分が発言する時は、話を始める前に頭のなかで発言内容を整理しておくと、分かりやすく話を進めるのに効果的です。通常、自分が話したい内容は、順序よく頭のなかに浮かんでくるとは限りません。そのため、どのような順番で話すか発言前に整理すると、複雑な内容でも論理的に表現しやすくなります。

コールセンターを含めてビジネスの場では、電話対応する前に会話の順番をメモしておくケースが多く見られます。メモ書きがあると、通話しながら何を話すか確かめられるので安心です。メモなどを活用して頭を整理してから会話を始めれば、ビジネス関係の専門的な内容も論理的に説明しやすくなると考えられます。

相手への配慮を意識しよう

様々な話題で円滑にコミュニケーションを取るコツとして、相手への配慮を意思する姿勢は大切です。会話で話し方や言葉遣いに配慮すると、お互いの意見が異なる場合でも、相手に受け入れてもらえる傾向があります。会話が和やかな雰囲気に包まれれば、コミュニケーションは円滑になるでしょう。

また、多くの会話では相手も話したい事柄があるため、自分ばかり話さない配慮も大切になります。この点をふまえ、コールセンターのオペレーターは、お客様に一通り話してもらってから回答するケースが少なくありません。思いやりのある発言は良好な人間関係の構築にもつながるため、相手への配慮は、コミュニケーション能力を高めるコツとして重視されています。

電話対応に不安なら電話代行に依頼

仕事関係の電話対応に不安がある場合、電話代行はおすすめです。着信時の一次対応を任せれば、お客様とのコミュニケーションを円滑化するのに役立つでしょう。電話代行のオペレーターは、研修を受けてビジネスの基本マナーや正しい言葉遣いを習得してから業務に臨むケースが一般的です。また、お客様の言葉に耳を傾け、心情理解に努めることを心がけています。

通常、通話相手の気持ちに配慮しながら会話を進めるため、お客様から不快に思われる心配はありません。いつでも親身に話を聞き、相手の要望に合わせて臨機応変に回答します。社内の電話対応に悩みがある場合、電話代行は顧客満足度の向上やクレームの減少に貢献できるでしょう。