IVR（電話自動応答システム）は、自動的に電話対応するシステムです。

IVR（電話自動応答システム）とは？気になる顧客満足度への影響

Q: 電話代行のおすすめポイント

１. 業務の効率化 ２. 経費節減 ３. 応対品質の向上

更新日：2024.09.26電話代行

IVRは、Interactive Voice Responseの略であり、電話自動応答システムを指しています。電話対応を自動化できる使い勝手のよさから、近年は多くの企業に導入されています。ただし、様々なメリットがあるものの、応対品質や顧客満足度に関わるデメリットも皆無ではありません。これらの難点に悩まされている場合、問題解決の方法として、電話代行の活用がおすすめです。そこで今回は、IVRの概要を解説し、このシステムのメリット・デメリットや電話代行のおすすめポイントをご紹介します。

1 IVRの概要
2 IVRのメリット・デメリット
- 2.1 主なメリット
- 2.2 いくつかのデメリット
3 電話代行のおすすめポイント
4 この記事を読まれている方へのオススメ

IVRの概要

IVR（電話自動応答システム）は、その名称が示す通り、自動的に電話対応するシステムです。

基本的な仕組み

IVRは、着信を受けた時、所定の手続きにより電話を担当部署へつなぐ仕組みです。同システムは、あらかじめ電話の用件や担当部署ごとに番号が割り振られ、発信者が所定の番号を選ぶと該当部署へ電話回線がつながる設定になっています。また、電話の着信時に、番号設定の案内が流れるところも特徴的です。具体的には、電話がかかってくると、最初に番号案内の音声ガイダンスが自動で流れます。

このガイダンスでは電話の用件に合わせ番号を選ぶように指示が出され、発信者が指示通りに番号を選択すると希望した部署に通信回線がつながります。IVRは、このように着信時の一次対応で人手をかけず、自動的に電話を取り次ぐことが可能です。

主な機能

IVRの主な機能は、インバウンド機能・アウトバウンド機能・その他の3つに分けられます。インバウンド機能の代表例は、自動振り分け機能です。IVRは、この機能により、発信者が選んだ番号をふまえ通信回線の接続先を振り分けます。また、通信回線が混雑した時、発信者が折り返しの電話を予約できる機能などもあります。

アウトバウンド機能の場合、オートコール機能とアンケート機能が中心的です。前者は、特定の相手に向けて自動的に電話する設定を指します。また、後者は、自動音声でアンケートを実施する仕組みです。他には、外部の音声認識システムやショートメール送信サービスと連携できる機能も備えています。

具体的な活用シーン

IVRの具体的な活用シーンとしては、業務中の自動案内や営業時間外の着信対応が挙げられるでしょう。企業が業務中にIVRを活用した場合、従業員の手をかけなくても、電話の取り次ぎを進められます。また、よくある質問や簡単な問い合わせであれば、担当部署につながず自動で案内できるケースがあります。

また、営業時間外も、業務が終了した旨の案内や簡単な質問に対する受け答えは可能です。いずれにしても、IVRが営業終了後も電話対応してくれれば、社内の従業員は着信の取りこぼしを防ぐため残業せずに済みます。IVRは利便性の高いシステムであり、近年は多くの企業で導入され、従業員の負担軽減に効果を発揮しています。

IVRのメリット・デメリット

IVRのメリットは、業務の効率化に役立つなど多種多様です。ただし、いくつかのデメリットも伴うため、注意する必要があるといわれています。

主なメリット

IVRは、企業の業務効率化に効果のあるシステムであり、電話対応を円滑化する方法としても有用です。このシステムを社内に導入した場合、着信時に従業員が電話を受ける手間は省かれ、仕事の手は止まりにくくなります。同時に、迷惑電話で作業を妨げられる心配はなくなり、業務効率は向上すると考えられます。

また、いつでもIVRが自動的に電話を受け付ければ、着信時の一次対応はスムーズになるでしょう。発信者は、電話がつながるまで長く待たされずに済みます。さらに、企業も、IVRの導入で電話対応に要する時間や労力を減らせるメリットがあります。

加えて、営業時間外やイベント時に電話の受付体制を整備しやすい点も、大きなメリットの一つです。着信時の自動対応が可能になれば、平日の夜間・土日祝やイベント前に多くの問い合わせがあっても、速やかに一次対応できるでしょう。従業員が電話の取り次ぎや簡単な受け答えを担当せずに済めば、業務効率化だけでなく、人手不足の解消にもつながると期待できます。

いくつかのデメリット

IVRの導入により懸念される主なデメリットは、応対品質や顧客満足度の低下につながるところです。基本的にIVRは、あらかじめ作成されたシナリオに沿って案内を進める仕組みになっています。人手を用いるのに比べると、電話の用件に合わせ受け答える柔軟性は乏しいといわれています。同システムに組み込まれたシナリオが簡潔でない場合、IVRによる自動案内は長くなりがちです。

また、言葉の微妙なニュアンスを読み取ることは難しく、通話相手の心情に寄り添う柔軟な電話対応は容易でないと認識されています。シナリオの内容が適切でなく情報提供に時間がかかれば、通話相手から不快に思われるかもしれません。

さらに、自動システムのもと機械的に案内が進められた場合、応対品質や顧客満足度が下がるリスクは小さくないでしょう。このようなデメリットをふまえると、IVRを導入する時は、注意が必要になると考えられます。

電話代行のおすすめポイント

電話代行のおすすめポイントは、業務の効率化や経費節減とともに、応対品質の向上も期待できるところです。

業務の効率化

業務の効率化につながる点は、IVRだけでなく、電話代行にも見込まれる大きなメリットです。企業で電話代行を活用した場合、社内に着信があった時、従業員が作業の手を止めて電話に出る必要はありません。通常、着信時の一次受付は、代行会社のオペレーターが担当するためです。着信があるたびに従業員が応対する必要がなくなれば、その分各自の業務を進めるために費やせます。

また、迷惑電話の対処は電話代行に一任できるため、企業が不要な電話対応に時間を取られる面倒もありません。社内で着信を受ける手間が減れば、従業員は各々の担当業務に力を入れやすくなり、仕事全体の生産性は向上すると期待できます。

経費節減

経費を節減できるところは、電話代行を上手に活用すると、企業が得られる主要なメリットです。多くの電話代行は、各種プランの利用料金が、比較的リーズナブルな価格に設定されています。必要なサービスだけ申し込めば、月々の利用額は高くならず、出費は抑えやすくなります。

また、オペレーターや通信機器は電話代行が手配するため、企業による人員や機器類の確保は不要です。さらに、IVRを導入するのと異なり、システムの継続利用にかかる運営コストや保守管理費も発生しません。電話代行は、人員確保やシステム導入に伴う費用が必要なくなるため、企業の経費を節減するのに役立ちます。

応対品質の向上

応対品質の向上も、電話代行の導入により期待されるメリットの一つです。電話代行のオペレーターは、多くの場合、入社時の新人研修でビジネスの基本マナーや適切な電話対応の方法を学びます。また、応対スキルを高める意識が強く、日々の修練にも積極的です。

また、電話代行のオペレーターは、高度な応対スキルを活かし、通話相手の心情理解に努めています。相手の気持ちに配慮しながら通話を進めるため、IVRに比べて柔軟性のある電話対応が実現可能です。いずれの用件も親身に受け答える特徴があり、相手に不快感を与えるリスクは低く、応対品質や顧客満足度は向上すると見込まれます。

以上のように、電話代行は、高度な応対スキルを有するオペレーターが丁寧に着信対応するサービスです。上手に活用すれば、時間や費用を節約しながら、印象のよい電話の受付体制を実現できます。そのため、IVRの導入が顧客満足度の向上につながっていない時などは、問題の解決策として電話代行の活用をおすすめします。