電話のビジネスマナー｜聞き間違いや齟齬を防ぐには

Q: 聞き間違いを防ぐ効果的な会話方法

１. 相手の言葉を復唱する ２. 改めて聞き直す ３. 聞き返し方の注意点

更新日：2023.10.23電話代行

ビジネスの場で電話対応する時は、様々なマナーが求められます。業務上のトラブルを避けるうえでは、相手の話を正しく理解することも基本的な心がまえに挙げられます。会話の内容を正確に理解すれば、聞き間違いなどを防いで適切に会話を進められるでしょう。そこで今回は、ビジネスシーンにおける電話のマナーについて解説し、聞き間違いによるトラブルや齟齬が生じるのを防ぐのに効果的な会話方法をご紹介します。

1 電話対応のビジネスマナーについて
- 1.1 簡潔なコミュニケーション
- 1.2 通話相手への思いやり
2 聞き間違いや齟齬によるトラブル
- 2.1 商品受注に関わるミス
- 2.2 契約をめぐるミス
3 聞き間違いを防ぐ効果的な会話方法
4 齟齬が生じるのを防ぐためには
- 4.1 通話内容をメールで残す
- 4.2 しっかりメモを取る
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電話対応のビジネスマナーについて

ビジネス関係の電話で心がけたいマナーは、簡潔なコミュニケーションや通話相手への思いやりです。これらを意識すれば、通話時のトラブルは避けやすくなると期待できます。以下では、聞き間違いなどを防ぐための基本的な心がまえをご紹介します。

簡潔なコミュニケーション

仕事上の電話対応で、簡潔にコミュニケーションを取る姿勢は大切です。ビジネスの場では、様々な用件で電話がかかってきます。お客様から専門的な内容を質問された場合、双方で難解な表現を使ってしまうと、聞き間違いや誤解を招きやすいでしょう。

お客様から質問を受けた時は、正しい情報を分かりやすく提供するのが基本のマナーです。そのため、質問内容の専門性が高くても、簡潔なコミュニケーションを心がけることが大切といえます。

通話相手への思いやり

ビジネス関係の着信を受ける場合、通話相手を思いやる気持ちも重要です。お客様や取引先は、時間に余裕があるなか電話をかけているとは限りません。いろいろな用事に追われながら電話をかけている時などは、早めに用件を済ませたいと思っているでしょう。

そのため、ビジネスの場において、不用意な長電話はNGです。貴重な時間を無駄遣いしないマナーとして、仕事上の電話に対応する際は、通話相手の都合を気遣う意識も重視されています。なお、どれほど多忙でも、いい加減な電話対応は望ましくありません。電話対応によるトラブルを避けるには、通話内容を正確に理解することが大切です。

聞き間違いや齟齬によるトラブル

ビジネスシーンにおける電話対応で聞き間違いや齟齬が生じてしまうと、業務を進めるうえで様々なトラブルを引き起こすおそれがあります。以下では、電話対応で理解力が乏しい時に起こりやすいトラブル例をご紹介します。

商品受注に関わるミス

電話対応での聞き間違いが招くトラブルの代表例は、商品受注で注文者の氏名を聞き間違えてしまうミスです。電話で商品の注文を受けた時は発送まで頼まれるケースが多く、通常、注文者の氏名や宛先を確認する必要があります。その際、珍しい氏名を聞かされると、聞き間違えてしまうことがあります。

また、漢字表記が分からない場合も少なくありません。苗字の読みから漢字がイメージしにくい例としては、たとえば「タカナシ」が挙げられるでしょう。「タカナシ」という苗字は、「小鳥が遊んでいれば天敵の鷹はいない」との理由から「小鳥遊」と表記される場合があります。

この使い方を知らず注文者から説明されても理解できないと、「高梨」や「高無」と表記して誤発送や宛先人不明などのトラブルにつながるケースが見られます。

契約をめぐるミス

商品・サービスの契約をめぐるミスも、理解力不足による聞き間違いや齟齬から生じやすいトラブルです。企業が商品・サービスを提供する時は、お客様と契約を交わす場合があります。最近は、お客様が店舗に足を運ぶ負担を減らすため、電話やネットで必要な手続きを済ませる方式が増えてきました。

携帯電話・スマホは、お客様が希望の利用プランを電話で伝えるケースが多く見られます。その際、着信対応する店員が各種の利用プランを理解していないと、お客様の希望を聞き間違えて誤ったプランで契約してしまう可能性があります。商品・サービスの受注・契約ミスは、クレームに発展することも珍しくありません。

聞き間違いを防ぐ効果的な会話方法

電話対応で聞き間違いを防ぐには、相手の言葉を復唱したり改めて聞き直したりする方法が効果的です。また、聞き返す時は、相手に不快感を与えない配慮が求められます。以下では、聞き間違いの防止に役立つ方法や聞き返す時の注意点をご紹介します。

相手の言葉を復唱する

相手の言葉を復唱する方法は、通話内容を正しく理解できているかを確認するのに有効です。お客様の名前について漢字の書き方に迷った時は、漢字表記の説明を受けて復唱すると、聞き間違いを防ぎやすくなります。「タカナシ」の場合、「小鳥に遊ぶ、でお間違いありませんか？」と確認すれば、名前の記入ミスを避けられるでしょう。

また、言葉の復唱は、注文・契約内容の確認する時にも役立ちます。携帯電話・スマホの利用プランであれば、お客様が希望したプランを復唱することで、契約をめぐるミスは防ぎやすくなると考えられます。

改めて聞き直す

相手の言葉を正しく聞き取れなかった時は、改めて聞き直すと、トラブルを避けるのに効果的です。商品に関する問い合わせでは、お客様から希望の色があるか聞かれることは少なくないでしょう。通話中に馴染みのない色の呼び方が出てくると、聞き間違える可能性があります。

たとえば「ライラックカラー」など、呼び方に耳慣れていない場合、正確に聞き取れないかもしれません。具体的には「明るく淡い紫」を指しますが、どのような色か聞き直せば、取扱いや在庫の有無について適切に案内できるでしょう。

聞き返し方の注意点

通話中に聞き取れなかった内容を確認する時は、丁寧に聞き返す配慮が必要です。電話の用件が専門的な内容の場合、知識不足で話を正しく理解できなくなる場合があります。難解な専門用語を知らなかった時は、その旨を伝えて再度の説明を求めることが大切です。

ただし、とっさに「えっ？」と聞き返したら、相手から不快に思われてしまう可能性があります。そんなトラブルを避けるには、「あいにく勉強不足で、聞き取れませんでした」などの言葉で釈明が必要です。

齟齬が生じるのを防ぐためには

電話対応で齟齬が生じてしまうのを防ぐためには、通話内容をメールで残す、あるいはメモを取るなどの対策が有効です。その場で回答できない場合、後日に折り返し連絡する方法もあります。以下では、認識の行き違いを避ける時に活用したい方法などをご紹介します。

通話内容をメールで残す

通話内容をメールで残す対策は、「言った・言わない」のトラブルを避けるのに効果のある方法です。一般的に、電話での発言内容は時間が経つと記憶が曖昧になり、正確に思い出せなくなってきます。それでも、通話終了後にメールを残せば、誤解や認識の違いが生じていないか確認しやすくなります。

商品・サービスの説明をめぐりクレームを受けた時は、お客様にメールを送信しておくと、説明した内容を見直すことが可能です。メールの記載をふまえてクレーム処理を進めれば、曖昧な記憶での「言った・言わない」のトラブルに発展するのを防げるでしょう。

しっかりメモを取る

会話に齟齬が生じるのを避けるうえでは、通話内容についてメモを取る対策も大切です。お客様から商品・サービスに関する疑問を次々に聞かされた場合、話の内容は理解しにくくなると考えられます。その際、認識の食い違いを防ぐ手段として、メモを取りながら通話する方法は有効です。この方法は、話の要点をメモすると会話全体の流れが見えやすくなり、お客様が何を知りたいかが明確になる効果も期待できます。

また、しっかりメモを取っておけば、周りに相談する時も役立つでしょう。お客様の用件を理解できなかった場合、理解できていないまま無理に回答するのは禁物です。正しく答えられない時は、一度、回答を保留するとよいでしょう。周りに相談のうえ適切な回答を用意して折り返し連絡すれば、トラブル回避につながると考えられます。

なお、仕事関係の電話対応が苦手な方は、一次受付を担ってくれる電話代行がおすすめです。電話代行に一次受付を委託すれば、あらかじめ必要な情報を把握してから電話に出られるため、安心してコミュニケーションを取れます。