ECサイトで電話注文を導入するメリット・デメリットとは

ECサイトが電話注文を導入した場合、顧客のニーズに応えられるうえ、安心感を与えられるなどのメリットが期待できます。ECサイトが電話注文の導入時に注意したいデメリットは、終日対応の難しさや受注ミスの起こりやすさです。

ECサイトで電話注文を導入するメリットとデメリット

Q: 電話対応の体制整備におすすめの方法

１. コスト負担を軽減できる ２. 電話がつながりやすくなる ３. 受注ミスの防止にも有効

更新日：2024.03.15電話代行

ECサイトにおけるメインの注文方法はネット注文です。とはいえ、ネット注文に苦手意識のある顧客は少なくありません。需要の高い電話注文も導入すると、顧客層の拡大を期待できます。ただし、電話注文はメリットばかりというわけではありません。デメリットも理解したうえで導入を検討する必要があるでしょう。また、コスト的に導入が難しいなら、電話代行の活用がおすすめです。今回は、ECサイトで電話注文を導入するメリット・デメリットや電話代行を活用する利点についてご紹介します。

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1 ECサイトで導入できる注文受付の方法
2 電話注文を導入するメリット・デメリット
- 2.1 電話注文に期待できるメリット
- 2.2 導入時に注意したいデメリット
3 電話対応の体制整備におすすめの方法
4 この記事を読まれている方へのオススメ

ECサイトで導入できる注文受付の方法

ECサイトで商品・サービスの注文を受ける際、ネット注文をはじめ複数の方法を活用することができます。以下では、ネットショップを運営する場合に導入できる代表的な注文受付の方法をご紹介します。

ネット注文

ECサイトで注文を受ける方法のなかでも、オーソドックスなものといえるのがネット注文です。多くのECサイトでは、顧客からの注文をネット上で受け付けています。現在、多くのネットショップでは買い物カゴやカートが用意され、そこに商品・サービスを入れると購入できる仕組みとなっています。基本的に購入手続きは顧客側で進めていくため、運営側にとって負担の少ない注文方法といわれています。

電話注文

電話注文は、ECサイトに限らず以前から多くの店舗で導入されてきた注文の受付方法です。ECサイトの場合、電話で注文内容を聞きながら運営側で受注処理を進めるケースが一般的です。運営側にとって手間はかかりますが、昔から知られる定番の方法であり、幅広い顧客の獲得につながると見られています。

FAX注文

FAX注文は、実店舗やネットショップがFAX通信を使って顧客の注文を受け付ける方法です。ECサイトでは、まずサイト上にFAX注文用紙を準備しておきます。顧客が所定の書式をダウンロードしてFAX送信すると、注文が完了する仕組みです。この方法はお互いにFAX機器の用意が必要であり、一般的に利用率は高くないといわれています。

その他の方法

その他にECサイトで導入できる注文受付の方法としては、各種のSNSが挙げられます。近年、SNSのバリエーションは豊富になり、この機能をショップ運営に活用するサイトは増えました。注文受付でも、チャットやLINE経由で対応するケースが登場し始めています。さまざまな注文受付の方法を比べた場合、ネット注文は顧客の手間が多くなりがちなスタイルといえます。注文時に、運営側とコミュニケーションを取りにくいとの声も少なくありません。そのため、ECサイトが他の受注方法も導入すると顧客から歓迎される可能性があると考えられます。

電話注文を導入するメリット・デメリット

電話注文の導入は、ECサイトに大きなメリットがあると期待される選択肢です。ただし、受注ミスなどを防ぐには、デメリットも理解しておく必要があるでしょう。以下では、電話注文の導入に伴うメリット・デメリットをご紹介します。

電話注文に期待できるメリット

ECサイトが電話注文を導入した場合、顧客のニーズに応えられるうえ、安心感を与えられるなどのメリットが期待できます。現在、ネット注文が主流となっている一方、手続きを面倒に感じている顧客は少なくありません。電話注文は口頭で注文内容を伝えるだけでよいため、一定のニーズがあるといえます。そのため、サイト運営で導入すればネット注文が苦手な顧客を獲得しやすくなるでしょう。

電話注文は、ネット注文に比べて顧客と運営側がコミュニケーションを取りやすいところも特徴的です。注文時に商品・サービスの情報を詳しく案内すれば、顧客に安心して購入してもらえるメリットがあります。また電話注文の場合、顧客とのコミュニケーションを通じて商品・サービスに対する消費者の生の声を聞ける点も大きなメリットです。客観的な意見を聞ければ、今後の業務改善に活かせるでしょう。

ECサイトによる電話注文の導入は、ネット注文を好まない顧客のニーズに応える方法として有効です。さらに交流を深めるなかで安心感を与えられれば、強い信頼関係を築けると期待できます。同時に顧客の意見をふまえ業務改善した場合、消費者の目線を意識しながらサイト運営を進められる利点もあります。

導入時に注意したいデメリット

ECサイトが電話注文の導入時に注意したいデメリットは、終日対応の難しさや受注ミスの起こりやすさです。昨今、ECサイトは副業として運営されているケースも多く見られます。本業と並行しているサイトは終日にわたる電話対応が難しくなるでしょう。小規模なサイトの場合、平日の夜間や週末に電話注文を受け付けるパターンが目立ちます。運営スタッフが少ないサイトは、着信が殺到した時の迅速な対応が困難です。サイトで販売している商品・サービスに人気が出ても、大量の電話注文に対応が間に合わず、取りこぼすと大きなデメリットになります。

また、電話注文は受注ミスの起こりやすさも見過ごせない問題点です。電話の場合、他の方法と異なり注文内容を聞き間違える可能性があります。パソコンに入力する時点で打ち間違えるケースも見られ、ミスの発生率は低くありません。小規模なECサイトで着信の取りこぼしや受注ミスを防ぐには、電話対応の体制を整えることが重要と考えられます。

電話対応の体制整備におすすめの方法

ECサイトで電話対応の体制を整える場合、電話代行はおすすめの方法です。上手に活用すれば、出費を抑えながら着信時の応答率を向上できます。以下では、ECサイトで電話代行を活用する効果などについてご紹介します。

コスト負担を軽減できる

ECサイトによる電話代行の活用は、電話対応の体制整備にかかるコスト負担の軽減に効果的です。小規模サイトで電話対応の体制を整える際、費用面や労力的な負担は重くなると考えられます。電話注文に応じる人員を補充する場合、募集広告の作成から採用した新人の教育まで多くの手間がかかるでしょう。

電話代行を活用すると、サイトの運営者による人員の手配や新人教育は不要です。代行業者は見込みのコール数をふまえ、必要と考えられる人数のオペレーターを配置します。一般的に電話代行のオペレーターは事前研修を済ませてから現場業務に臨むため、電話注文の対応を安心して任せられます。

電話がつながりやすくなる

電話代行を利用すれば、顧客からの電話がつながりやすくなります。ECサイトで着信対応に手が回らない場合、電話代行の活用は取りこぼしを減らすのに効果があります。多くの電話代行は適度な人数のオペレーターを配置するため、サイトへの電話はつながりやすくなると期待できます。

代行業者によっては、オプションなどで24時間365日対応するサービスの契約も可能です。曜日・時間を問わず年中無休で電話を受ける体制が実現するため、応答率の向上に役立ちます。いつでも顧客がECサイトと連絡を取れる状態になれば、ECサイトに対する信頼感も高まるでしょう。

受注ミスの防止にも有効

ECサイトが電話代行を活用した場合、電話注文を受けた時の受注ミスの防止にも役立つことがあります。電話代行のオペレーターは、社内研修などで通話中に聞き間違いやすいケースを学んでいます。そのため、現場業務に臨む時は、いずれの用件でも丁寧に会話する姿勢を心がけています。たとえば、「白（しろ）」と「黄色（きいろ）」や「1（いち）」と「7（しち）」など、判別しにくい言葉は、復唱を怠りません。必要なら表現を変えて確認するため、商品の色や注文数のミスを防ぎやすくなります。

ECサイトで着信の取りこぼしや受注ミスに悩まされているものの、予算的に電話注文の導入が難しい場合、電話代行の活用をおすすめします。いずれの業者に依頼するか迷われた際は、お気軽に弊社へご相談ください。