電話代行の業務で大切な事とは？

電話代行の業務に向いている人と向いていない人

更新日：2023.02.16電話代行

さまざまな事情で電話対応ができない企業の代わりに電話を受け取る電話代行の業務。興味はあるものの大変そう、難しそうといった理由で躊躇してしまっている人もいるのではないでしょうか。本記事では、電話代行の仕事内容や大変に思われてしまうワケ、向いている人と向いていない人について解説していきます。

1 電話代行の仕事内容とは？
2 最も忙しい時期とは
- 2.1 年度の始まり
- 2.2 1週間の始まり
3 電話代行の業務に向いている人とは
- 3.1 向いている人の特徴1：相手の要望を察することが得意
- 3.2 向いている人の特徴2：こつこつと仕事を進めることが苦にならない
4 電話代行の業務に向いていない人とは
- 4.1 向いていない人の特徴1：必要以上に自分の意見を通そうとしてしまう
- 4.2 向いていない人の特徴2：気持ちを切り替えられない
5 働きにくいなと仲間に感じさせてしまう人の特徴
- 5.1 ロールプレイングを真剣に行わない
- 5.2 指導を受けた時にリアクションをしない
6 電話代行の業務は協調性をもって取り組もう！

電話代行の仕事内容とは？

まず気になるのが電話代行の仕事内容です。電話代行は依頼主の業種や職種に応じたサービスを提供するのが仕事です。

例えば、少人数の企業で営業や打ち合わせのため、一時的にオフィスに人がいなくなるとします。営業や打ち合わせは企業にとって重要な業務ですが、不在の間に大切な電話が入るかもしれません。そのような場合に企業の人間に代わって電話を受け付ける業務などが電話代行の仕事内容です。なかには企業の営業時間外に電話対応をしたり通販の受付をしたりする業務もあります。

電話代行の仕事が大変に思われる理由は、業務内容の複雑さが考えられます。業種や職種によっては専門用語を使わなくてはならないこともあり、電話代行にはそれに応えられる知識が必要です。また、通販の受付業務など、ある程度内容が決まっている仕事でも、相手によって臨機応変な対応をしなければなりません。

このように柔軟な対応が求められる業務内容から大変なイメージを持たれる人も多いでしょう。しかし、実際はしっかりしたマニュアルや研修制度が整えられているため、未経験の人でも安心して働ける仕事です。

最も忙しい時期とは

電話代行業務で最も忙しい時期は「年度の始まり」や「一週間の始まり」です。なぜその時期に忙しくなるのかひとつずつチェックしてみましょう。

年度の始まり

電話代行業務で問い合わせが多い時期は年度の始まりです。日本では学校や仕事が4月に新年度を迎えることが多いため、新年度に合わせて新しい事業の展開や新しい部署を立ち上げる企業が少なくありません。それに伴う準備も必要になることから、年が明けた1月～4月が忙しくなるのです。

また、電話代行の業者は1月～4月の新年度を迎える時期に合わせてキャンペーンを実施することがあります。キャンペーンを実施することで、興味を持っていた企業が実際に利用するきっかけとなり、依頼数が増えるのも忙しくなる要因のひとつといえるでしょう。

1週間の始まり

実際に電話を代行して受け取るオペレーターが忙しくなるのは1週間の始まりの月曜日です。なぜなら、1週間の始まりである月曜日は基本的にどの企業も仕事量が多く、電話対応をするゆとりがなくなりやすいからです。

また、土日休みで電話がつながらなかったことで、月曜日に電話の数が増える企業もあります。このような事情から月曜日は電話代行の依頼が増える傾向があるのです。なお、業種や職種によっては年度の始まりや、1週間の始まり以外にも忙しくなることがあります。

電話代行の業務に向いている人とは

ここからは、電話代行の業務に向いている人について解説していきます。電話代行の業務に向いている人は「相手の気持ちを察することができる人」と「自道に仕事を進めることができる人」です。

向いている人の特徴1：相手の要望を察することが得意

電話代行の業務では、相手がどんなことを知りたいのか、どのように困っているのかを電話越しに汲み取る必要があります。相手の話を整理して聞くことができる人、また、相手の立場に立って物事を考えられる人は、電話代行に向いているといえるでしょう。

例えば、相手の質問に対して関係のないことまで回答してしまったり、的外れな返事をしてしまっては意味がありません。また、クレームの電話に対して話をただ聞き流し、マニュアル通りの返答しかしなかった場合、相手が納得しないことも多々あります。

特に、電話は相手の顔が見えないため、声や話し方からどのような感情なのかを汲み取る必要があります。相手が怒っている場合、淡々と話を進めてしまうのは逆効果です。そのため、相手の話を聞きながら整理し、相手の立場になって考えられる人が電話代行の業務に向いています。

向いている人の特徴2：こつこつと仕事を進めることが苦にならない

電話代行の業務は基本的に同じことの繰り返しです。電話の内容によって臨機応変に対応する必要はあるものの、電話を受けて内容を整理し、依頼主にやり取りを報告するという内容は変わりません。

ひとつひとつの業務が依頼主との信頼関係を積み重ねていることになるため、どの電話も大切な仕事です。似たような内容の電話であっても丁寧に対応し、真摯に取り組む必要があります。そのため、同じことの繰り返しが苦にならず、地道に仕事を進めることができる人が向いているのです。

電話代行の業務に向いていない人とは

電話代行の業務に向いている人がいる一方、向いていない人もいます。電話代行の業務に向いていない人は「自分の意見を曲げられない人」や「気持ちの切り替えが苦手な人」です。

向いていない人の特徴1：必要以上に自分の意見を通そうとしてしまう

電話代行の業務は臨機応変に対応することが大切ですが、基本は依頼主や電話の相手のことを考えなければいけません。あらかじめ決められたマニュアルに沿って対応する必要があり「自分はこうしたほうが良いと思ったから」は避けなければいけません。

自分が良いと思ったことでも、依頼主にとっては無理なことやマニュアル通りに対応してもらわなければ困ることもあります。また、オペレーターが電話をとっている間は、オペレーターがその企業の窓口です。

電話の相手はオペレーターの対応が依頼主の企業の対応と捉えるため、誤解を与えたり不快な気持ちにさせたりしてしまうこともあるのです。電話代行の業務は、自分の意見を押し通すよりも依頼主の希望を尊重しなければいけません。

向いていない人の特徴2：気持ちを切り替えられない

電話代行の業務をおこなっていると、クレームの電話もかかってくるため、気持ちの切り替えができないとストレスが溜まってしまいます。依頼主である企業に対するクレームや意見であっても、自分が否定されているような気持ちになってしまうこともあるでしょう。クレーム対応では依頼主に代わって謝罪の言葉を言うため、余計自分が悪いという気持ちになってしまうかもしれません。

しかし、そこでいつまでも落ち込んでいると、自分でも気が付かないうちに大きなストレスを抱えてしまうことがあります。また、暗い気持ちのまま次の仕事に取り組むわけにもいきません。

対応している瞬間は落ち込んでしまうことがあっても、自分が否定されたわけではないと気持ちを切り替えなければいけません。とはいえ、電話代行の業務を行っているなかで、困っている相手に的確な返答をすることで褒められることもあります。相手に褒められたり感謝の気持ちを伝えられたりした経験を励みに業務を遂行すると良いでしょう。

働きにくいなと仲間に感じさせてしまう人の特徴

電話代行の仕事がしたいと考えている人は、協調性をもって仕事に取り組むことも忘れてはいけません。電話を受け付けるのは個人個人ですが、研修中に協調性がない人と思われてしまうと、一緒に働きにくい人という印象を与えてしまいます。

ロールプレイングを真剣に行わない

電話代行の研修では、例えば実際に電話をかける役と受け取る役を設定してロールプレイングを行います。知らない人とロールプレイングを行うのは少し恥ずかしいかもしれません。しかし、ロールプレイングを真面目に取り組まないと、本番でもいい加減な対応をするのではないかと思われていまします。

指導を受けた時にリアクションをしない

また、研修中に指導者が仕事内容などを教えてくれているときの対応も重要です。
分かった場合は「分かりました」分からなければ「○○はどうすればよいですか？」などとリアクションをします。分かったから返事をしないという対応では、指導している人も理解してもらえたのかが分からないからです。

初めての場面で分からないことがあるのは当然です。分からないまま適当に対応をしていくよりも、分からない部分を徹底的に解決してから仕事をしたほうが自分のためにもなります。

電話代行の業務は協調性をもって取り組もう！

電話代行の業務は依頼主の業種や職種によって内容が少し異なりますが、基本的には依頼主に代わって電話を受け取るのが仕事です。電話をしてきた相手の気持ちを察して対応しつつ、地道に仕事を進めていける人が向いています。一方、自分の意見を曲げられない人や気持ちの切り替えができない人には厳しい仕事かもしれません。

また、電話代行の業務は周りの人と協調性をもって取り組むことも大切です。周りの人と協力をして、どんな電話内容にもひとつひとつ真摯に向き合えるよう心がけましょう。