病院関係にもおすすめ！夜間休日 電話代行

更新日：2022.05.09電話代行

日々、忙しく業務を遂行する病院関係の現場は、電話対応に関する悩みが生じやすい環境です。そこでおすすめなのが電話代行です。この記事では、医療現場が抱える電話対応の悩みや、電話代行を利用するメリットなどをご紹介します。業務を効率良く遂行するためにも、ぜひ参考にしてみてください。

医療現場は電話対応に悩みを持っているケースが多い

電話対応がスタッフや施設の負担を増やす要因となることがあります。ここからは医療現場が抱える電話対応の悩みを確認してみましょう。

過酷な環境で電話が取れない・的確な判断が求められる

病院は、診療内容や時間、所在地の確認など、電話での問い合わせは多いです。しかし、現場では緊急度が高い仕事も多く、限られた人数で対応しなければならないため、電話を取ることが難しいケースもあるでしょう。

仮に、電話を取れたとしても診療に関する問い合わせなど、内容によっては迅速かつ的確に判断をしなければならず、スタッフの負担となることもめずらしくありません。

スタッフの負担を減らすために、電話対応を電話代行に任せる病院が増えています。

電話対応をする人材の人件費がかさむ

電話対応専門のスタッフを新たに雇うと、その分の人件費が発生します。特に、24時間体制の病院の場合は、深夜手当も発生するため費用はさらに大きくなるでしょう。とはいえ、電話対応を現場スタッフに任せると、本業に支障が出る恐れもあります。

しかし、電話代行を利用すれば、コストを抑えながらも応対の質が高い電話対応が可能です。

病院が電話代行を導入するメリットとは

病院が電話代行を導入すると、電話の取りこぼしや夜間窓口に関する問題が解決できるメリットがあります。

電話の取りこぼしがなくなる

電話代行では、依頼主の代わりにオペレーターが電話対応をおこなうため、業務で手が離せないときでも電話を取りこぼすことはありません。

電話代行では、オペレーターが病院のスタッフの一員として用件を聞き、内容をまとめてあとから連絡をしてくれます。受け答えに関する決まりがあるのであれば、事前にマニュアルを共有することで、マニュアル通りの対応も可能です。

連絡方法は基本的Eメールなので、スタッフの手が空いた時間に確認できます。急ぎの内容であれば責任者へ直接連絡するなどの取り決めをしておくことも可能です。間違い電話やイタズラ電話、必要のない営業電話の対応にかける時間も必要なくなります。

また、電話の取りこぼしがなくなることで、患者様の病院に対する信頼を損ねずに済みます。

夜間窓口の対応がスムーズになる

24時間体制の病院の場合、夜間は昼間と比べてスタッフの人数が少なく、その分多忙になるため電話の対応にまで手が回らないことが多いです。しかし、どんなに病院側が忙しくてもおかまいなしに電話はかかってきます。夜間窓口にかかってくる電話の多くは緊急性があり、患者様も体調が悪いなかで不安を抱えて電話をかけてくることが多いです。

そんなときに電話がつながらないと、患者様の病態が悪化したり信頼を失ったりする場合もあります。病院側のスタッフも、本業をやりつつ電話対応をするのは負担が大きいです。

そこでおすすめなのが、電話代行です。夜間も対応可能な代行業者に頼めば、病院スタッフの負担も減り、夜間窓口の対応がスムーズになります。

電話代行に依頼できる電話内容とは

ここからは、病院関係の方が電話代行に依頼できる電話内容を一つずつご紹介します。

訪問診療・往診の受付

電話代行では、電話での訪問診療や往診の受付を代行することも可能です。しかし、あくまで受付の代行なため、オペレーターはその場で具体的な対処法などを伝えることはできません。
そのため、具体的な対処法を聞かれた場合は、マニュアルに沿って患者様の症状を聞き、担当の科へ電話をつないでくれます。

医療機器などのトラブルの受付

病院や医療機器メーカーにかかってきた医療機器などのトラブル受付も対応可能です。この場合は具体的にどのようなトラブルが発生したのかを正確にヒアリングし、スムーズに担当部署へ連絡をします。

予約の受付

診察などの予約受付業務にも対応しており、インターネット予約を導入していない病院でも人員を割かずに予約の受付が可能になります。電話での予約受付があることで、インターネットの操作が苦手な患者様も安心して予約ができるでしょう。

カスタマーセンター

病院から貸出している医療機器の使い方などを問い合わせる、カスタマーセンター業務にも対応しています。さまざまな問い合わせで電話の本数が多くなりがちなカスタマーセンターも、マニュアルに従い的確な対応が可能です。

資料請求の受付

介護施設を併設している病院などには、介護施設の資料請求に関する電話が来ることもあります。資料請求の電話は、発送先の住所や電話番号など確認する項目が多く対応に時間がかかります。電話代行では、資料請求の受付も対応可能です。

電話代行を導入した病院の例

ここからは、実際に電話代行を導入した病院が抱えていた課題や、導入後の結果などを紹介するので参考にしてみてください。

事例1

ある医療機器メーカーの事例です。医療現場が顧客なので、昼夜問わずにメンテナンスの依頼が入っていました。緊急の依頼も多く、いつでもスムーズに電話対応をしたいと考えていたようです。

そこで、エリアごとに担当者をリスト化して営業時間内は電話転送機能を活用、平日夜間や土日祝日はオペレーターが対応することとなりました。担当者のリスト化で電話はスムーズに担当者につながり、深夜や休日もすぐに電話対応ができるため、効率良く業務をこなせるようになったそうです。

事例2

獣医業の事例です。そこの動物病院では、受付スタッフが1名で電話対応も行っていました。しかし、来院者の対応に追われていると、電話対応にまで手が回らなくなっていました。忙しいときには医療スタッフが電話対応を手伝っていたのだそうです。そこで、電話代行を導入し、電話対応をすべて任せることにしました。

その結果、受付スタッフは本来の業務に専念でき、医療スタッフが電話対応を手伝うこともなくなりました。それぞれのスタッフが本業に集中できるようになったことで、顧客満足度もアップしたようです。

電話代行の選び方とは

電話代行を利用する際は、料金や時間、利用目的とサービス内容を確認しながら選びましょう。

料金

電話代行を利用するのなら、なるべくコストを抑えたいと考えるのは当然です。しかし、安さだけで代行業者を選んではいけません。なぜなら、安い分毎月の対応件数が極端に少なかったり、希望するサービスがオプションになっていたりする可能性があるからです。必ず細かな料金形態やサービスの質までチェックしましょう。

利用時間

サービスを利用できる時間は代行業者によって異なり、なかには平日の昼間のみ対応するところもあります。そのため、夜間や土日祝日の代行も依頼したい場合は、希望する時間帯に利用できるかの確認も必要です。

また、同じ時間帯でも代行業者や利用するプランによって料金は異なります。利用時間とその時間帯の料金などを照らし合わせて検討することも大切です。

利用目的・サービス内容

利用目的を明確にし、目的に合ったサービスを展開している代行業者を探すこともポイントです。とりあえず電話を取ってもらえればよいなど、適当に代行業者を選ぶと逆に効率が悪くなってしまう恐れので注意しましょう。

なぜ利用したいのか、問題を解決するためにはどのようなサービスが必要かなど、しっかり考慮してから選びます。

電話代行を利用する病院が増えている！

医療現場のスタッフは忙しくて手が離せないことが多いため、本業と電話対応を両立させることはなかなか難しいでしょう。そこでおすすめなのが電話代行です。電話代行ではプロのオペレーターがすべての電話対応をおこなってくれるので、依頼主は電話対応をする必要がなくなり、現場の負担も軽減します。

電話代行サービス(株)では、オーダーメイド型プランの利用や夜間・休日の対応も可能です。また、30年以上にわたるノウハウがあるため、オペレーターの電話対応の質や利用者の満足度が高いのが特徴です。電話代行をお探しなら、電話代行サービス(株)にお任せください。