人手不足の飲食店が電話代行を利用するメリットとは

Q: 飲食店にオススメな電話代行の選び方

１. 24時間365日対応 ２. オペレーターの品質 ３. 営業電話のカウント有無

更新日：2024.08.19コールセンター

飲食店にとって電話対応は接客の一部であり、お客様から着信があった時は、丁寧に受け答える姿勢が求められます。ただし、最近は人手不足が深刻化している影響で、配慮の行き届いた着信対応は難しくなっているかもしれません。そんな悩みがある場合、接客レベルを上げる方法として電話代行の活用はおすすめです。そこで今回は、飲食店で電話対応する場面を解説し、電話対応で抱える悩みをふまえつつ電話代行を活用するメリットなどについてご紹介します。

1 飲食店で電話対応する場面
2 飲食店が電話対応で抱える悩み
3 飲食店が電話代行を活用するメリット
- 3.1 電話の受付体制を整備できる
- 3.2 店員が接客に集中しやすくなる
4 飲食店にオススメな電話代行の選び方
5 この記事を読まれている方へのオススメ

飲食店で電話対応する場面

飲食店で電話対応する場面は、お客様から予約を受け付けたり求人への応募に対応したりする時です。

予約の受付

お客様の予約を受け付けるケースは、飲食店が電話対応する場面の代表例です。実際の予約内容としては、個人客が席の確保を希望するほか団体客が宴会を申し込む場合もあります。飲食店への要望は多岐にわたるため、電話では顧客ニーズを細かく聞く必要があり、とくに来店予定の日時や来客数の確認は必須です。

また、団体客による宴会やパーティーの申し込みがあった場合、たいてい予約時に希望のコースメニューを聞いておきます。さらに、昨今は食物アレルギーによるトラブルを心配する声も増えたため、この点の事前チェックも欠かせなくなってきました。飲食店が予約受付で確認する項目は多数あり、電話対応には時間がかかるといわれています。

求人応募の対応

求人への応募に対応するシーンも、飲食店で多く見られる電話対応の場面です。飲食店が求人広告を出し、応募者から問い合わせの電話が入った場合、基本的に店側は応募者の氏名や連絡先を確認します。その際、面接することに決まれば、面接日時・実施場所や当日の持参物を伝える必要も出てきます。いくつかの店舗で人手が足りない時は、応募者に希望の勤務地があるか聞いておくことも大切でしょう。

また、接客が忙しい時間に店員を補充したい場合、多忙な時間帯に勤務可能かどうか応募者に確認するケースもあります。昨今、飲食店は人手不足が深刻化した影響もあり、電話対応の段階から細かい点まで話を聞く傾向が見られます。

予約の変更・キャンセル

予約の変更やキャンセルも、飲食店で電話対応する場面が多い事例の一つです。お客様が飲食店に予約した際、後から都合が悪くなると、飲食店には予約変更やキャンセルの連絡が入ります。予約変更の場合、来店日時・来客数が変わる以外に、料理の切り替えや食物アレルギーへの対応を求められるケースも見られます。一方、予約がキャンセルされて余剰人員が生じた場合、人員配置や勤務シフトの調整は不可欠です。

また、直前にキャンセルを受けた時は、キャンセル料に関する説明も怠れません。お客様から予約の変更やキャンセルがあると、電話対応するだけでは終わらず事後処理も必要になるため、通常は多くの時間や労力がかかります。

飲食店が電話対応で抱える悩み

飲食店が電話対応で抱える悩みとしては、人手不足の問題や接客レベルの低下が挙げられます。

店舗の人手不足

店舗の人手不足は、最近、多くの飲食店が直面しているといわれる問題です。飲食店の人員配置は、大きく接客担当のフロアスタッフと料理担当の調理スタッフに分けられます。いずれか一方で人手が足りなくなっても、スムーズな接客や料理の提供は難しくなるでしょう。

昨今は、国内で少子化が進むなかコロナ禍も起こり、飲食業の人手不足は深刻化が増したといわれています。接客と調理ともに余裕がなく、電話対応に手が回らないとの声が多く聞かれる状況です。人手不足で着信を取りこぼすとビジネスチャンスを逃す可能性があるため、飲食店にとって大きな悩みとなっています。

接客レベルの低下

接客レベルの低下は、人手不足に伴い飲食店が懸念している悩みの種です。飲食店の人手が少ない時、フロアスタッフは、接客だけでなく電話対応も担当する場合があります。お昼時や夕食時に来店客が増えるなか着信も受けていると、注文受付や料理の提供が後回しになるケースも出てくるかもしれません。料理を提供するまでに時間がかかれば、お客様を待たせる結果となり、接客レベルの低下を招きます。

また、店内が混雑して電話の受け答えが粗雑になった場合、通話相手には好印象を与えられないでしょう。宴会の予約や求人応募の連絡が入っても、着信対応の印象がよくなければ、相手側は予約や応募を取り止める可能性があります。来店客や予約の希望者から信頼を得るうえで、丁寧な接客や電話応対は重要であり、飲食店では人手不足による顧客対応の品質低下が問題視されているといいます。

情報の分散化

情報の分散化は、飲食店が複数店舗を営むケースで発生している問題点です。一つの飲食店が数カ所に支店を出している場合、予約や求人応募の電話は、各店舗で個別に受け付けるケースが少なからず見られます。それぞれの支店に受付窓口があると、各種情報は分散して一括管理は難しくなってきます。本店や経営サイドが予約状況を把握したいと考えても、予約受付の全体像は見えにくくなりがちです。

急にキャンセルの電話が入った時、支店全体の状況を素早く確認できず、対処が遅れるとの声は多く聞かれます。複数支店を営む飲食店にとって情報の分散化は好ましくなく、解決が急がれる問題と認識されています。

飲食店が電話代行を活用するメリット

電話代行の活用が飲食店にもたらすメリットは、電話の受付体制が整備されて店員が接客に専念しやすくなるところなどです。

電話の受付体制を整備できる

飲食店が電話代行を活用した場合、大きなメリットとして、電話受付の体制を整えることが可能です。電話代行は、通常、電話対応の業務を開始する前に研修を実施します。また、多くのオペレーターは、電話の用件に関係なく適切に通話を進められます。そのため、飲食店の予約受付で確認項目が多くても、必要事項を聞き忘れる事態にはなりません。

弊社提供のサービスは、着信時の応対方法をオーダーメイドできる点が大きな特長です。複数支店のある飲食店から要望があれば、各店舗の運営スタイルを反映する形で電話の受け方を変更できます。そのため、接客だけでなく電話対応にも店舗の個性を活かしたい場合、オーダーメイド型で柔軟性のある弊社サービスはおすすめです。

店員が接客に集中しやすくなる

店員が接客に集中しやすくなる点も、電話代行の活用により飲食店が得られる大きなメリットです。飲食店に電話があった際、着信時の初期対応を電話代行に一任すると、店員は電話に出る手間を減らせます。お昼や夜間に店が混雑しても着信を気にせずに済み、接客や他の店舗業務に力を入れやすくなると考えられます。スタッフ全員が店舗業務に集中できれば、注文受付や料理の提供が遅れる事態は避けられるでしょう。接客レベルの向上により来店客を待たせる心配はなくなり、店舗の好感度は増すと考えられます。

また、電話代行のオペレーターは丁寧に着信対応できるため、予約などの電話を受けた時の印象もよくなり店舗の信頼感は高まると見込まれます。加えて、業務関係の情報を一元管理するにも、電話代行は便利なサービスです。電話の受付窓口を集約できるため、複数の支店があっても、店舗ごとに予約受付や求人応募の情報が分散する心配はありません。電話代行は、飲食店が各店舗の間で情報共有できず悩まされている場合も、問題解決に役立ちます。このように多くのメリットがあるため、飲食店で活用するのに適したサービスといえます。

飲食店にオススメな電話代行の選び方

飲食店に適した電話代行を選ぶには、電話対応の時間・オペレーターの品質や営業電話のカウント有無に目を向けることが大切です。

24時間365日対応

24時間365日対応できるかは、電話のつながりやすさに関わる重要な注目点です。飲食店は、一般企業の業務時間と異なり、お昼前後から夕食時を中心に営業するケースが多く見られます。また、店舗によっては、ほぼ終日にわたり料理を提供している場合もあるでしょう。いずれにしても、電話代行が24時間365日対応できる場合、飲食店の営業時間を問わず着信の取りこぼしを防ぐのに効果的です。

一方、対応時間が平日の日中に限られると、夜間や週末の電話はつながりにくくなる可能性があります。そのため、常に電話がつながりやすい体制を整えるなら、飲食店の営業時間に合わせて対応可能かどうかの確認は大切になります。

オペレーターの品質

オペレーターの品質は、飲食店の印象や信頼感に影響してくる重要な要素です。電話代行のオペレーターは、基本的に親切で思いやりのある電話対応を心がけています。それでも、人によって業務経験には差があり、応対スキルのレベルにも個人差が見られます。オペレーターの業務経験が豊かで高度な応対スキルを身につけていれば、電話対応の接客レベルは上がるでしょう。

予約や求人応募の着信が殺到しても、電話の受け答えが粗雑になる心配はありません。親身な受け答えは好印象につながる必須要素であり、オペレーターの品質は、お客様からの信頼を得るうえで重要と考えられます。

営業電話のカウント有無

営業電話のカウント有無は、出費を抑えるうえで見逃せないポイントです。一般的に電話代行の利用料金は、オペレーターが着信対応するコール数に応じて変わります。ただし、営業電話をはじめ仕事と無関係の着信は、コール数に含まれない場合もあります。飲食店にとって不要な電話がコール数にカウントされなければ、余計な出費を避けることが可能です。

それに対し、営業電話や間違い電話もカウントされると、利用料金は膨らむかもしれません。営業電話などがコール数に含まれるかで飲食店の出費は変わってくるため、コール数のカウント方法に関するチェックは必要になってきます。

弊社は、セールスや勧誘の電話が報告不要なら、原則としてコール数に計上しない方針です。電話代行のサービス内容は差異があるため、飲食店が選ぶ時は、24時間355日対応の可否やオペレーターの品質について確認しておくとよいでしょう。