電話対応のレスポンスを速めるコツとは

電話対応を見直してレスポンスの速さを改善！

更新日：2024.08.21電話代行

多くの会社は、電話対応でレスポンスの速さを重視します。基本的に応答が速いと、仕事上での信頼を得やすいためです。ただ、レスポンスを速めるためには電話対応の体制を工夫する必要があります。とくに大切なコツを覚えておけば、スピードの改善に活かせるでしょう。職場の負担を減らすには、電話代行の利用もおすすめです。そこで今回は、レスポンスの速さを改善するコツや電話代行を利用するメリットなどをご紹介します。

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1 お問い合わせ対応でレスポンスの速さは重要
2 電話対応のレスポンスを速めるコツ
3 改善策に電話代行の利用はおすすめ

お問い合わせ対応でレスポンスの速さは重要

お問い合わせで長く回答を待たされるのはストレスです。電話対応も例外ではありません。印象をよくするにはレスポンスの速さが重要になります。

お問い合わせで待たされるのはストレス

電話やメールでお問い合わせの連絡を入れた時に、なかなか回答を得られないとストレスを感じる方は多いのではないでしょうか。お問い合わせした質問者はいつまでも回答を待てるわけではありません。最近のアンケートでも、回答があるまでに質問者が待てる時間には限度があると分かりました。

とくに回答の速さが求められるのは、お問い合わせの緊急性が高いケースです。急ぎの用件で連絡した場合に、質問者はすぐにでも回答を得たいと考えます。時間に余裕がなければ、回答を待たされるほど質問者のストレスは大きくなります。

質問者が回答を待てる限度

2018年5月、都内にある配信サービスの運営会社により実施された「お問い合わせフォーム対応時間に関するアンケート」によれば、お問い合わせの回答を得るまでに待てる限度は24時間以内との答えが約7割を占めました。回答したのは15～84歳の男女853名です。

調査結果によれば、電話など即時回答を得られる形式以外で回答を待てる限界は、24時間以内が70.5％、回答が速いと感じる時間は1時間以内が65.8％です。電話は即時回答が可能と考えられますが、アンケート結果をふまえれば遅くとも24時間以内に回答するのが望ましいと判断できます。

速やかにレスポンスするメリット

速やかなレスポンスがもたらす大きなメリットは、信頼性の増大や作業効率の向上です。電話対応に限らず、レスポンスが速いと反応のよい人物と見なされる傾向にあります。とくにビジネスシーンでは迅速な判断を望まれることが多く、すぐに回答できると信頼性の獲得につながります。レスポンスの速さは、仕事のスピードにも影響する要素です。

何か判断を迷った時、すぐに自分で回答を出せると作業の手をほとんど止めることなく、効率よく仕事を進められます。電話対応も同様であり、お問い合わせに即答すると質問者に満足してもらえる可能性は高いといわれています。すぐ回答できれば「電話してよかった」と喜ばれることが多いため、レスポンスの速さは重要です。

電話対応のレスポンスを速めるコツ

電話対応のレスポンスを速めるうえで目を向けたいコツは、マニュアルの整備、マニュアルの使い勝手の改善、回答スキルの向上の3点です。

マニュアルの整備

電話対応のレスポンスを少しでも速めるなら、マニュアルの整備が望まれます。たいてい、職場に舞い込む電話の用件はさまざまです。それでも質問内容は、いくつかのパターンに分けられる場合が多く見られます。詳しくデータ分析すれば、マニュアルをつくれると考えられます。

よく寄せられる質問についてマニュアルを整備しておけば、新人でも速やかに回答できるようになるでしょう。あらかじめマニュアルを用意しておけば、質問ごとの回答パターンを記憶する必要もありません。面倒な手間をかけず速やかなレスポンスを実現するため、ぜひマニュアルを整備しましょう。

マニュアルの使い勝手の改善

マニュアルを用意しても回答に手間取る場合、使い勝手を改善する必要があると考えられます。少しでもレスポンスを速めるなら、できるだけ多くの回答パターンをマニュアル化しておくのが有効です。とはいえマニュアルの量が膨大になると、どこを見ればよいか探すのに苦労する可能性があります。

マニュアル検索に時間を取られるのは、レスポンスの遅れにつながる要因です。最近、マニュアルの体裁はいろいろ見られますが、冊子形態でもデジタルデータでも使い勝手に問題があれば改善していきましょう。マニュアルが使いやすくなれば、それだけレスポンスのスピードも上がると期待できます。

回答スキルの向上

電話対応でレスポンスの速さを改善する時には、回答スキルの向上も大切です。回答スキルのレベルは、レスポンスまでの時間に多少なりとも影響します。マニュアルが申し分なくても、回答スキルが低いため質問への受け答えが要領を得ないとレスポンスには多くの時間を要します。お問い合わせがあった時、適切に受け答えるには質問者が何を知りたいか正確に把握する必要があります。そのうえで求められた情報を分かりやすい言葉で説明できれば、レスポンスに余計な時間はかかりません。

単に会話を急いでも、的外れな受け答えや難解な言葉での説明は逆に電話対応の時間を長引かせるでしょう。そのためレスポンスを速める際、質問の要点を正しく理解するとともに、平易な言葉で情報提供するスキルの向上は不可欠といえます。

改善策に電話代行の利用はおすすめ

電話対応のレスポンスを少しでも速めたい時、改善策として電話代行の利用がおすすめです。

職場に大きなコスト負担はかからない

職場で電話代行を利用すると、基本的にコスト面で大きな負担はかかりません。電話代行のサービスを依頼した場合、通常はオペレーターや一通りの設備がそろって提供されます。

職場側で、新たな人材確保や必要な機器類の調達は不要です。人員を募集する必要もないため、求人広告をつくりホームページや募集サイトに掲載する手間がかかりません。応募者を面接し、採用者を決定する労力も省けます。少しでも手間をかけず電話の受付体制を改善するなら、電話代行はおすすめのサービスです。

電話代行の受け答えは親切丁寧

電話代行の多くは、いつでもオペレーターが親切丁寧に受け答える特徴を持っています。電話対応で迅速・的確にレスポンスするスキルを磨くのは、時間のかかる作業です。最近はビジネスでの電話対応を苦手に感じるとの声も多く聞かれることから、職場での指導は簡単ではないと考えられます。

電話代行のオペレーターは日頃からスキル向上に努め、業務ではスピーディーかつ適切なレスポンスを心がけています。一般的な電話代行を利用すれば、レスポンスが滞る、あるいは粗雑になる心配はありません。速さだけでなく的確さも兼ね備えた電話対応を実現するにも、電話代行に任せれば安心といえます。

業者選びで迷った時は弊社にご連絡を

どの電話代行を利用するか業者選びで迷った時は、いつでも電話代行サービス（株）にご連絡ください。電話代行のサービスは数多く存在し、それぞれ運営スタイルや業務品質には多少の差があるといわれています。どこに依頼すればレスポンスの速い電話対応を実現できるか、業者選びには迷うかもしれません。

弊社が提供するサービスは、いずれもお問い合わせの用件に耳を傾ける方針です。オペレーターが話を急ぐあまり、質問の意図を誤解する心配はなく、結果的に迅速かつ的確なレスポンスを実現します。さらに過不足のない人員配置によるリーズナブルな料金設定も、弊社の大きな特長です。できるだけコストを抑えながらレスポンスの速さや正確性を改善したい時には、ぜひ一度、弊社にご相談ください。