コールセンターに向いている人とは?必要となる能力や適正はあるの？
更新日：2023.04.20コールセンター
コールセンターは電話でお客様とやり取りして、問い合わせの対応や営業を行う仕事です。コールセンターの業務は大きくインバウンドとアウトバンドの2つです。両者は業務内容が違うため、適性や向いている人の特徴も異なります。この記事ではインバウンドとアウトバウンド、それぞれの業務内容や適性、コールセンターに向いていない人の特徴を紹介します。本記事を読めば、ご自分がコールセンターに向いているか判断できるようになるでしょう。
目次
インバウンドとアウトバウンドの違い
インバウンドはお客様からかかってきた電話を受け、やり取りするポジションです。対して、アウトバウンドはご自分からお客様へ電話をかけるのが特徴です。受け身のインバウンドに対して、攻めのアウトバンドと表現されることもあります。それぞれの具体的な業務内容を紹介します。
インバウンド業務の適性
インバウンドの代表的な業務は、商品・サービスに対する問い合わせ対応です。購入を検討中の方や、すでに購入しているお客様から問い合わせを受け、商品の特徴や契約内容を説明します。ヘルプデスクの役割も有し、さまざまな製品の使用方法やトラブルへの対応を中心に、技術的な課題の解決に取り組みます。
質問内容が専門的で、ご自分の知識やマニュアルでの対応が難しい場合は、担当の技術者へ電話をつなぐ役割まで担うのが一般的です。他にも注文受付や発送の手配、チケットの予約などの窓口にもなります。
インバウンドでもアウトバウンドでも必要となる能力
インバウンドでもアウトバウンドでも求められる能力は、次の4つです。
- 話しながら内容を記録する力（ブラインドタッチ）
- 商品知識
- コミュニケーション（会話）力
- クレームへの耐性
コミュニケーションの部分では、不特定多数と話を交わす職業なので、誰にでも安心感を与える話し方や声質を持っている方が向いています。また、クレーム対応は避けられないため、精神的にダメージを受けても、受け流せることは重要です。顧客から怒られるのが日常茶飯事だと、気が滅入っていきますが、良くも悪くも重く受け止めずに、オン・オフの切り替えができる人が向いています。
クレームの責任が自分にあると考えて、すべて真面目に受け止めていたら、ストレスでおかしくなってしまいます。実際に業務をこなしてみないと、自分に上記の能力があるか分からない方もいるかもしれません。入社後に研修がある場合がほとんどなので、これらの能力が備わっていなくても心配し過ぎる必要はありません。
インバウンド業務の適性
インバウンドで何よりも大切になるのは、問い合わせの意図を正しく理解することです。お客様の話に耳を傾ける姿勢を取り、何を知りたがっているか、時間をかけてでも把握する必要があります。すべてのお客様が話し上手なわけではないので、ただ話を聞いているだけでは、ニーズをきちんと把握できません。
相手が言葉に詰まったり、うまく説明できなかったりする場合でもフォローしてあげられる思いやりの気持ちを持った人が向いています。また、人に説明するのが得意だとインバウンドでは有利に働くでしょう。弁論に長けているだけでなく、相手の理解度に応じて、要点を簡潔に伝えたり、ゆっくり丁寧に説明したりと対応を変えられると、多くのお客様を満足させられます。
問い合わせに対応していると、予想外の質問やクレームなど、マニュアル以外の対応が求められる場合もあります。想定外の事態でも落ち着いて、臨機応変に対応できる力は非常に大切です。
アウトバウンド業務の適性
アウトバンドの場合、営業のように、電話をかける本数にノルマが課されている場合があります。努力を継続して目標を達成することにやりがいを得られる人は、向いていると考えられます。近年、何かと耳にする機会が多い鈍感力も必要な仕事です。積極的に電話をかけてもアポイントを取れなかったり、即座に切られたりすることが続くと、自信を失い落ち込むものです。
しかしそれでも業務をこなす必要があるため、アウトバウンドの場合は即座に気持ちを切り替えられる人の方が適性があるといえます。他には、信頼を得られる論理的な話し方ができるスキルも必要です。基本的には、顧客に心を開いてもらわなければ契約には結び付きません。
顔が見えない状況で契約やアポイントの取り付けといった成果を出すには、製品・サービスの機能や強みをしっかりと伝え、信頼を寄せてもらえるトークスキルが重要です。相手の疑問や質問へ的確に回答し、商品の購入による明確なメリットを提示できると「この人の話をもっと聞こうかな」と思ってもらえます。
コールセンターで働くのに向いていない人の特徴
勤務時間のほとんどを電話応対に費やす職業なので、人と話すことに苦手意識を持っている方は、残念ながら向いていないといえるでしょう。ただし最初は会話が苦手だったけど、業務をこなしているうちに、苦手意識がなくなり、楽しめるようになったと語る人も少なくありません。
性格や特性は後天的に改善する場合もあるので、最初はあまり気にせずチャレンジしてみるのもよいでしょう。また、嫌な出来事やネガティブな感情を引きずりやすい人も、コールセンターには不向きだといえます。暴言を吐かれて落ち込むのは、人として当然の反応です。
しかし、怒られたことにとらわれ過ぎて、電話でおざなりな対応をしてしまうのはいけません。電話が億劫だと感じると業務に支障が出るため、気持ちを上手く切り替えられる人が向いています。自己主張が強すぎる人も、コールセンターでの業務は難しいといえるでしょう。
コールセンターの仕事は、原則お客様の状況や気持ちに寄り添い、相手の理解度に合わせて話し方を変える必要があります。相手に合わせるのが苦手な方は、相手の状況を汲み取りつつ、通常よりも丁寧に話すための訓練が必要です。ルーティンワークに抵抗を持つ方も、コールセンターで働くのには向かないかもしれません。業務は基本的にパソコンの前に座って、電話応対を繰り返すものだからです。
多くの企業には、電話対応の質のばらつきを防ぐため、話す内容が記載されたマニュアルが存在します。台本を読み上げることが多いルーティンワークに苦痛を感じるようだと、長期間にわたって業務を続けることを苦痛に感じてしまう可能性があります。またお客様に感情移入しすぎる人も、コールセンターでの業務でつまずきやすいです。
相手の気持ちに立つことを重視しすぎて、ご自分に非がないのに平謝りしたり、相手の話に興味を持ちすぎて通話が長くなったりするようでは、効率的な業務の遂行が難しくなります。
適正を理解して自分に合ったコールセンターで働きましょう！
コールセンターの業務はマニュアルに沿った対応が基本なので、未経験者でもチャレンジしやすいのが特徴です。あくまでも企業の担当者としての対応が求められるので、感情に任せて対応していると、問題に発展する可能性があるので注意してください。コールセンターの仕事は一般的な事務職と比較して、給与水準が高いことも魅力的です。
短時間で効率よく稼ぎたい方や、未経験から高時給の仕事を探している人にはぴったりです。職場によってはキャリアアップを目指すこともでき、最前線に立つオペレーターから、リーダーやスーパーバイザー、最終的にはマネージャーへとステップアップが可能です。お客様対応から離れたい人には、研修のトレーナーや品質チェックなど別のキャリアパスも用意されています。
本記事を読んで、コールセンターの業務への理解を深められたでしょうか。仕事の概要や求められる能力が把握できたら、さっそくご自分に合った企業を探して応募してみましょう。
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