クレーム処理で電話秘書が心がけていることとは

ヒアリングの際、特に電話秘書が心がけている点が顧客への配慮です。どんなクレームであっても、オペレーション業務では顧客に満足してもらうことを目指しています。また、電話秘書は、クレームの一次対応を今後のビジネスに貢献できる好機のひとつと考えています。そのため聞き役に専念して二次クレームへの発展を防ぎながら、新たな事業展開につながる情報の入手にも尽力するのです。

クレームの原因調査にも役立つ！電話秘書

更新日：2023.04.20スタッフブログ

クレーム処理において一次対応のヒアリングは、的確に原因を把握できるかどうかを大きく左右します。きちんと必要な情報を聞き取れれば、新たな商品開発や事業展開に役立てられます。このような適切な初動対応を実践してくれるサービスのひとつが、電話秘書です。そこで今回は、電話秘書による一次対応の特長や期待されるメリット、またクレーム処理に特化した弊社の『クレーム対応専門電話代行』についてご説明します。

1 クレーム処理に貢献する電話秘書

クレーム処理に貢献する電話秘書

電話秘書が行うクレームの一次対応とは

顧客からクレームの電話を受けた時、電話秘書は一次対応として基本的には聞き役に徹します。

ヒアリングを最優先

クレームの電話では、顧客が感情的になっている場合も少なくありません。受電応答した瞬間に、相手から怒鳴られるケースもあります。そこで弱気になると理不尽なことまで要求される恐れがあり、適切に対処するためには落ち着いた姿勢が大切です。

電話秘書はヒアリングを最優先に考えるので、事実関係の確認に努めます。時間がかかってもクレーム内容に耳を傾け、顧客が訴えたいことを可能な限り聞き出します。説得が目的ではなく、たとえ顧客の落ち度が明確であったとしても、電話秘書は相手の非を責めるような対応はしません。

特に電話秘書が心がけること

ヒアリングの際、特に電話秘書が心がけている点が顧客への配慮です。どんなクレームであっても、オペレーション業務では顧客に満足してもらうことを目指しています。相手の心情に寄り添い、どんな不満にも「気持ちは分かる」「心情は理解できる」と共感する姿勢を忘れません。

同時に、クレームが会社にとって顧客から生の声を聞ける貴重なチャンスであるという点も心得ています。聞き取りでは相手の話に耳を傾けるだけでなく、新商品の開発やサービス改善に活かせる項目に関しては、オペレーター側から質問する場合も少なくありません。

電話秘書は、クレームの一次対応を今後のビジネスに貢献できる好機のひとつと考えています。そのため聞き役に専念して二次クレームへの発展を防ぎながら、新たな事業展開につながる情報の入手にも尽力するのです。

話を聞き取り報告するから、原因把握につながる

適切に顧客の訴えを聞き取ると、どんな経緯でクレームが発生したか明らかになります。また、代行会社から報告を受けるのであれば、必要以上にクレームをによるストレスを受けません。

冷静な分析がもたらす的確な原因究明

電話秘書がクレームの一次対応を行うことにより、直接的な精神的負担が軽減されるので、会社のクレーム対応担当者は平静を保ったまま報告内容に目を通せます。感情的にならず冷静に分析作業を進められるので、的確な原因究明もそれほど難しくありません。

販売した商品へのクレームであれば、機能面にトラブルがあったか、あるいはデザインに配慮が足りず顧客が使い勝手に不便を感じたか慎重に検討できます。また、新サービスに関するクレームなら、案内方法もしくはサービス自体が分かりにくかったかなど、問題点を探れます。

顧客への回答も冷静に遂行できる

どこに原因があったか明らかになったら、顧客へ回答しなければなりません。すでに怒りの声を聞いていると、クレーム客への連絡は気が重くなるところです。しかし、会社の担当者は直接にクレームを受けていないので、回答を伝える時も大きな精神的負担はありません。

会社側の不手際をきちんとお詫びしたうえで、どこを改善すれば問題の解決につながり同じミスを繰り返さないで済むか適切に説明できます。時間をかけて誠意の感じられる回答を用意すれば顧客も納得してくれる可能性は高く、円満解決を望めます。

電話秘書に依頼すると、会社の担当者にかかるストレスは軽減可能です。落ち着いて問題の発端を調べられるため、顧客に喜ばれるとともにクレームを今後の事業にも有効活用できるのです。

クレーム対応に特化したサービスなら『クレーム対応専門電話代行』を

一般的に、社員は顧客対応以外にも仕事を任されます。通常、さまざまな業務が同時進行するなかではクレームがあった時にじっくり話を聞く余裕は持てません。顧客から十分に情報を得られなければ、トラブルの原因を見誤るリスクは高まります。

『クレーム対応専門電話代行』なら話を聞き漏らさない

このサービスは、クレーム対応に特化しています。オペレーターは、初動対応の重要性をきちんと自覚したオペレーターばかりです。円満解決のためには、まず時間をかけて相手の話を聞かなければいけないと認識しています。

機械的に話を聞くわけでなく、相手の心情理解にも余念がありません。顧客が何を訴えたいか考えながら会話を進めるので、不満の原因が明らかになると自然に共感する言葉が出てきます。多くの顧客から、気持ちが伝わったと安心されることも少なくありません。

窓口が一本化され肥大化を防止

このサービスは、窓口がひとつに限られる利点も持っています。会社で電話を受けると同じ人が対応できるとは限らず、顧客は何度も同じ説明を求められる場合があります。それに対し、このサービスでは窓口が分散しないので、顧客がたらい回しにされることはありません。

顧客からの聞き取りが一度で済めば、それだけクレーム対応は迅速化を図れます。不必要に時間がかからなければ、「回答が遅い」という不満は生まれません。怒っている人の感情をさらに刺激する事態は避けられ、クレームの肥大化を防げます。

もちろん、オペレーターは丁寧な言葉使いや基本的なビジネスマナーを習得しています。精神的に辛い状況下でも高品質の電話対応を怠りません。貴社の負担軽減と顧客満足度の向上を考えた際は、ぜひ『クレーム対応専門電話代行』のご利用を検討下さい。

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