コールセンターの新人研修では何を学ぶのか？

Q: コールセンターの新人研修とは

１. コールセンター研修の意義 ２. コールセンターの役割 ３. コールセンターの種類 ４. コールセンターの仕事内容 ５. 座学研修、実技研修

更新日：2024.04.19コールセンター

コールセンターの新人研修は、ビジネスシーンにおける電話対応で必要になる基本事項を学べる場です。これまで業務経験がなくても、研修で基本的な電話対応の知識・スキルを学べば、実際の業務を進めやすくなると期待できます。新たにコールセンターで働きたい場合などは、この機会に具体的な研修内容を確認しておくと役立つでしょう。そこで今回は、コールセンターの新人研修について解説し、研修時に学習する主な内容や一般的な研修スケジュールをご紹介します。

コールセンターの新人研修とは

コールセンターの新人研修は、新たに入社したオペレーターが、電話対応の業務を開始する前に受ける研修プログラムです。

コールセンター研修の意義

新人向けのコールセンター研修は、スムーズに電話対応するうえで必要な知識やスキルを伝えることに大きな意義があります。オペレーターが新人でも、実際に電話対応する場面では、豊富な業務経験があるベテランの人と区別されません。お客様や取引先から連絡を受けた時は、先輩のオペレーターと同じく、丁寧に受け答えることが求められます。

コールセンターの電話対応では、新人・ベテランを問わず一定以上の知識やスキルが必要です。そのため、新人研修は、業務経験の浅いオペレーターのレベルを上げる目的で実施されます。

コールセンターの役割

コールセンターの主な役割は、お客様や取引先からの問い合わせに対し、的確で正しい情報を提供することです。多くのコールセンターには、様々な用件で電話がかかってきます。問い合わせの内容は一律でなく、オペレーターは、通話相手が何を知りたいのか的確に把握する必要があります。

また、専門的な質問でも、正確な情報を伝えなければなりません。オペレーターが着信を受ける時は、通話相手の心情・意図を理解する姿勢が大切になります。この点をふまえ、コールセンターの新人研修では、電話対応の知識・スキルとともに応対時の心構えについても指導します。

コールセンターの種類

コールセンターの種類は、一般的な問い合わせ窓口・通販ショップの受付窓口・パソコン関係のサポートセンターなど多種多様です。一般的な問い合わせ窓口は、商品・サービスに関する質問やクレームを幅広く受け付けます。通販ショップの場合、商品の予約・注文やキャンセルに対応するケースが一般的です。

また、サポートセンターは、主に技術的な部分で顧客をサポートします。それぞれ業務内容には多少の違いがあり、新人研修の指導項目も、コールセンターの種類によって変わってきます。

コールセンターの仕事内容

コールセンターの仕事内容は、大きく分けるとインバウンド業務とアウトバウンド業務の2つです。インバウンド業務は、お客様や取引先から電話があった時、オペレーターが応対する仕事を指します。

一方、アウトバウンド業務は、オペレーターから電話をかけて商品やサービスを案内する仕事です。コールセンターによって両方とも行っている場合と一方のみ扱うケースがあり、それに応じて新人研修の内容も異なります。

座学研修、実技研修

新人研修のプログラム内容は、大別すると座学研修・実技研修の2種類です。座学研修では、電話対応のマニュアル・パソコンの操作方法・ビジネスマナーに沿った言葉遣いなどを説明します。また、実技研修はOJTとも呼ばれ、業務の進め方を実践方式で伝える場です。オペレーターは入社時の新人研修で以上のような内容を幅広く学ぶため、安心して電話対応の業務に臨みやすくなります。

電話応対スキル

コールセンターの新人研修で学ぶ電話対応スキルは、主に基本的な電話応対・顧客対応スキル・クレーム対応スキルの3つです。

基本的な電話応対

基本的な電話応対については、通話相手が聞き取りやすい声のトーン・滑舌のよい発音や正しい敬語の使い方を学びます。電話口では声が低く聞こえる傾向にあり、通話中は、声のトーンを普段より少し上げたほうが聞き取りやすいといわれています。

滑舌のよい発音は、言葉の聞き間違いを防ぐうえで大切です。また、敬語を正しく使えれば、ビジネスマナーが身についていると通話相手に伝わりやすくなります。

顧客対応スキル

顧客対応スキルは、顧客ニーズの把握に役立ち会話を進めやすくなる技術です。具体的には、傾聴力や共感力を教わります。コールセンターの電話対応で顧客のニーズを把握するには、通話相手の言葉に耳を傾ける姿勢が重要です。また、話の内容に共感する気持ちを示すと、相手は自分が受け入れられたと感じ、安心して会話を続けやすくなります。

クレーム対応スキル

クレーム対応スキルは、トラブル発生時に問題を早期解決するうえで重要です。一般的にコールセンターは、どれほど丁寧に電話対応しても、クレームは避けられないといわれています。その際、応対方法を誤ると、2次クレームを招く可能性があります。

コールセンターにとって、問題の肥大化は好ましくありません。新人研修では、速やかにクレーム処理するスキルも学習します。

商品・サービス知識

商品・サービス知識について、新人オペレーターが身につける内容は、商品・サービスの概要や特徴・機能・価格・よくある質問です。

商品・サービスの概要

商品・サービスの概要は、新人の時点から理解しておきたい知識です。通常、入社したばかりのオペレーターは、高度な専門知識を取得していなくても問題ありません。専門的な質問を受けて適切に回答できない時は、上司や先輩に応対業務を引き継げます。ただし、何も知らないと不信感を抱かれる恐れがあるため、概要は理解しておく必要があります。

商品・サービスの特徴、機能、価格、よくある質問

商品・サービスの特徴・機能・価格・よくある質問は、正確に覚えておくと、電話対応を円滑化するのに便利です。新人オペレーターの場合、最初から商品・サービスの全情報を記憶することは難しいでしょう。

ただし、すべてマニュアルを見ながら確認していると、電話対応に時間がかかります。お客様や取引先は急いでいる場合もあり、基本的な特徴や機能だけでも覚えていれば、速やかに回答しやすくなるでしょう。新人も一定レベルの知識を身につけてから実務に臨む必要があり、商品・サービスの基礎的な情報を新人研修で習得します。

コールセンターで働く心構え

コールセンターで働く心構えは、丁寧かつ適切な電話対応を実現する時に大切となる学習内容です。

誠実な対応

誠実な対応を心がける意識は、顧客満足度の向上につながる心構えです。新人オペレーターは、電話対応の方法を頭で理解していても、すぐ実務に反映できず受け答えに手間取るケースが多く見られます。それでも、通話相手に誠意が伝わると印象はよくなるため、新人研修において誠実な対応は重視されています。

チームワーク

チームワークは、スムーズな電話対応につながる大切な要素です。コールセンターの電話対応は、すべて1人で処理できるとは限りません。用件によっては、ほかのオペレーターに引き継ぐ場合があり、厄介なクレームなどは周りのフォローが必要になってきます。

一つの電話対応でオペレーター同士が協力する場面は珍しくなく、多くのコールセンターでチームワークは不可欠と考えられています。

継続的な学習

継続的な学習は、電話対応の業務品質を向上するうえで欠かせないでしょう。コールセンターの場合、一般的に完璧な電話対応はないと認識されています。長く勤務しているベテランも、たいてい発声練習など日々の努力を怠りません。

このような現状をふまえ、新人研修において、継続的な学習に努める姿勢は必須であると教えられています。以上の心構えを新人オペレーターが習得して業務に臨めば、コールセンターの電話対応は、応対品質のレベルが上がると期待されています。

コールセンターの新人研修スケジュール

コールセンターで実施される新人研修のスケジュールは、一般的にオリエンテーションから始まり、電話応対基礎や顧客対応スキルの説明へと進む流れです。以下に、具体的なスケジュールの一例をご紹介します。

具体例スケジュールの例

新人研修スケジュール
時期	研修項目	内容
初日	オリエンテーション	会社概要やコールセンターの概要・役割・種類・仕事内容
研修前半	座学	電話応対基礎・顧客対応スキル・クレーム対応スキルや商品・サービスの知識・コールセンターの心構え
研修後半	実技研修（OJT）	ロールプレイングやシミュレーション
最終日	テスト修了式	これまでに学んだ内容に関するテスト

数日にわたる研修の場合、通常、1日目はオリエンテーションです。ここでは、会社概要やコールセンターの概要・役割・種類・仕事内容が説明され、研修スケジュールが伝えられます。

翌日以降は、電話応対基礎・顧客対応スキル・クレーム対応スキルや商品・サービスの知識・コールセンターの心構えを座学で教わる段階です。多くの場合、この過程で商品・サービス知識の習得方法やPC操作を含めたITスキルも学びます。

研修後半は、実技研修（OJT）がメインです。ロールプレイングやシミュレーションを通して、電話対応の方法を実践的に学習します。ここでは、座学研修で身につけた知識を実務に活かす力が養われます。最後のプログラムは、これまでに学んだ内容に関するテストです。最終的にテストを終えると修了式が行われ、研修は終了します。

以上は、多くのコールセンターで開かれる新人研修の一般的な事例です。研修の効果を高めるなら、事前に研修内容を把握しておき、積極的な姿勢で参加することをおすすめします。なお、上記のスケジュールはすべてのコールセンターで共通ではなく、会社や職場によって異なる場合があります。