コールトラッキングツールとは？電話効果測定のメリット

Q: 電話代行で着信対応の品質向上

１. ビジネスマナーに沿った言葉遣い ２. 相手の心情理解に努める姿勢 ３. クレーム対応なども丁寧で好印象

更新日：2024.12.26電話代行

コールトラッキングツールは、電話の着信状況などを詳しく調査できる便利なシステムです。企業が自社製品を宣伝した時に利用すれば、宣伝効果の把握をはじめ多くのメリットを得られるといわれています。ただし、電話対応に問題があると、十分な宣伝効果は上がらないかもしれません。電話対応の品質を向上するには、電話代行を活用する方法がおすすめです。そこで今回は、コールトラッキングツールの概要を解説し、このツールがもたらすメリットや電話代行の特徴・利点をご紹介します。

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1 コールトラッキングツールの概要
2 コールトラッキングツールのメリット
3 電話代行で着信対応の品質向上

コールトラッキングツールの概要

コールトラッキングツールは、企業が電話で問い合わせを受けた時、着信状況や顧客情報を測定・分析できる専用ツールです。

コールトラッキングの意味

コールトラッキングは、「電話効果測定」と和訳される言葉です。英語の「call（コール）」には、「電話」や「電話の呼び出し音」といった意味があります。一方、「tracking（トラッキング）」には「足跡」「追跡」の意味があり、そこから「軌跡をたどって調査・分析する」の意味合いでも用いられています。ビジネスの場では、これらの言葉が組み合わされ、コールトラッキングは電話から顧客情報について測定・分析することを指すようになりました。また、この調査で使われる専用ツールは、コールトラッキングツールと呼ばれています。

コールトラッキングツールの基本的な仕組み

コールトラッキングツールは、顧客が電話をかけてきた時、「いつ・どこから・どれくらい」着信があったか測定するシステムです。この測定システムでは、チラシや新聞広告といった広告媒体ごとに、あらかじめ個別の電話番号を用意します。同時に、それぞれの電話番号は、専用ツールの計測対象として設定します。以上の手続きにより、コールトラッキングツールは、所定の電話番号について着信状況の計測が可能になる仕組みです。

具体的には、それぞれの番号に顧客から問い合わせがあった時、受信した日時・発信者の情報やコール数を把握できます。同ツールは、電話番号ごとに問い合わせ件数の多さを調べられるため、いずれの広告媒体で宣伝効果が高かったか分析する方法として利用されています。

ビジネスの場で注目される理由

コールトラッキングツールがビジネスの場で注目される主な理由は、オフライン広告の反響を分析できるためです。企業がメルマガやSNSで自社製品を案内した際、顧客がネット経由で製品情報にアクセスすると、その行動履歴はオンライン上に残ります。この場合、履歴データを分析すれば、どれくらい反応があったか確かめられるでしょう。

それに対し、顧客がチラシや新聞広告を見て電話で問い合わせてくると、一般的に行動履歴は残らず宣伝効果の把握は難しくなりがちです。この問題をふまえ、コールトラッキングツールは、電話での反応を分析調査する目的で用いられています。このツールは、チラシ媒体などの反響を確認できるため、オフライン広告の宣伝効果を確認できる方法として注目されています。

コールトラッキングツールのメリット

コールトラッキングツールの主なメリットは、オフライン広告の宣伝効果を高めるのに役立つところです。

オフライン広告の宣伝効果を向上

オフライン広告の宣伝効果向上につながる点は、コールトラッキングツールがもたらす大きなメリットです。このツールを利用し、チラシや新聞広告に対する顧客の反応を分析すれば、どのオフライン広告で宣伝効果が高いか見えてきます。その際、電話で多くの反響があった広告媒体は、予算をかけて運用体制を強化しやすくなります。

一方、顧客の反応が鈍い広告媒体は、宣伝方法や運用体制の見直しが必要と判断できるでしょう。顧客ニーズに合っているか再検討し、広告内容を改善すれば、電話での反応は増える可能性があります。コールトラッキングツールはオフライン広告への反響を測定できるため、宣伝効果の向上につながる対策を進めやすくなると期待できます。

電話対応の効率化

コールトラッキングツールの活用は、社内で電話対応の業務を効率化する方法としても有効です。同システムは、基本機能として、自動音声案内機能やガイダンス再生機能を備えているケースが多く見られます。これらは、着信を受けた時、合成音声や録音音声が自動で応対業務を進めていく仕組みです。顧客の問い合わせに対し、コンピュータシステムが自動的に案内した場合、社内の従業員が着信対応する手間は減らせます。

また、自動案内が適切に進められれば、顧客からの電話はスムーズに担当部署へつなぐことが可能です。コールトラッキングツールで従業員の業務負担は軽減され、電話の取り次ぎが円滑になるため、着信対応の業務効率は上がると見込まれます。

ビジネスチャンスの拡大にも

コールトラッキングツールは、ビジネスチャンスの拡大につながるところも、主なメリットの一つです。企業が、電話での顧客対応に同ツールを導入した場合、問い合わせを受けた時に顧客データを収集・管理できます。その際、発信者の連絡先が確認できれば、企業からも電話やショートメールでアプローチしやすくなるでしょう。

また、発信者の連絡先を把握した後は、問い合わせを受けた時にフォローすることも容易になります。電話やショートメールで定期的に顧客と連絡を取れば、信頼関係を築けるかもしれません。コールトラッキングツールは、潜在的な顧客の確保につながる可能性があり、ビジネスチャンスの拡大にも役立つと考えられます。ただし、同ツールで顧客情報を入手しても、電話対応の印象がよくなければ顧客離れを招くリスクがあります。このような事態を避けるうえでは、着信対応の品質レベルを上げる必要が出てくるでしょう。

電話代行で着信対応の品質向上

顧客から電話で問い合わせを受けた際、着信対応の品質を高めるなら、電話代行は有用なサービスです。

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電話対応の品質に課題を抱える企業様は、電話代行の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

ビジネスマナーに沿った言葉遣い

電話代行の着信対応は、ビジネスマナーに沿った適切な言葉遣いが特徴的です。多くの代行会社は、電話対応の印象をよくするため、日頃から言葉遣いの教育に力を入れています。代行会社のオペレーターは、社内研修や現場指導を通して正しい電話の受け方を身につけているケースが一般的です。企業が電話代行を導入した場合、顧客から問い合わせの電話が入った際、着信を受けたオペレーターは敬語を正しく使いながら会話を進めます。繁忙期やイベント開催時に着信が殺到しても、対応に追われ話し方が粗雑になる心配はありません。電話代行の顧客対応は基本的に言葉遣いが正確であり、応対品質の向上につながると考えられます。

相手の心情理解に努める姿勢

電話代行の応対業務は、通話相手の心情理解に努める姿勢も大きな特徴です。ビジネスの場では、多様な顧客ニーズを把握するうえで、何が望まれているか理解する意識は不可欠といわれています。電話代行も同様であり、電話の用件をふまえ適切に対応するため、心情理解を重視する傾向が見られます。このような状況のもと、代行会社のオペレーターは、通話相手が何を知りたがっているか正しく理解することに積極的です。電話の用件が分かりにくくても、相手の言葉に耳を傾ける場面は多く見られます。電話代行が問い合わせ内容を誤認するリスクは低く、適切に受け答える体制が実現されると期待できます。

クレーム対応なども丁寧で好印象

電話代行は、クレーム対応などを丁寧に進めるところも特徴の一つです。企業は、自社製品を宣伝・販売するなかで、顧客からクレームの電話を受ける場合もあります。そこで、理不尽に金品を要求された時は、精神的なストレスから冷静に対処しにくくなるでしょう。一方電話代行は、クレーム対応の方法が基本的に丁寧です。理不尽な内容でも、オペレーターは、感情的にならず落ち着いて話を聞きます。

また、間違い電話や営業電話にも親切に対処するため、好印象につながるケースが少なくありません。電話代行はクレーム対応なども丁寧に処理する特徴があり、不用意な発言からトラブルが広がる事態を防ぐのに役立つと考えられます。以上のように、電話代行は、顧客対応の品質レベルを向上するのに有用です。企業でコールトラッキングツールを導入したものの、電話対応に不安がある時は、ぜひ当サービスの併用をご検討ください。