レストランでの電話対応の悩みを電話代行で問題解決！

Q: 電話対応のポイント

１. 言葉遣いは正確に ２. クレーム対応も親身に話を聞く ３. スタッフ教育・マニュアル作成も大切

更新日：2023.10.23電話代行

レストランなどの飲食店は、お客様に「おもてなし」の心を伝える接遇を重視しています。しかし電話対応においては、様々な事情で接遇を意識した受け答えが難しくなり頭を悩ませている店舗も多いといわれています。忙しさに追われ、電話対応のマニュアル作成すら間に合わない場合は、電話対応のポイントを理解することで悩みの解決に役立つでしょう。また、早急に電話対応の質を高めたい場合は、電話代行の活用もおすすめです。今回は、レストランによくある電話対応の悩みをふまえ、心がけたいポイントや電話代行の有用性をご紹介します。

1 レストランが抱える電話対応の悩み
2 電話対応のポイント
3 電話代行の活用もおすすめ
- 3.1 スタッフが足りない
- 3.2 電話対応の品質を高めたい
4 この記事を読まれている方へのオススメ

レストランが抱える電話対応の悩み

レストランが抱える電話対応の悩みは、お客様からの電話の用件が多岐にわたることなどです。以下では、レストランが電話対応で苦労するとされている主な原因をご紹介します。

電話の用件が多岐にわたる

多くのレストランにとって、電話の用件が多岐にわたる点は大きな悩みの一つでしょう。レストランをはじめ飲食店には、お客様から様々な理由で連絡が入ります。主な電話の用件だけ見ても、予約・キャンセル・特別なオーダーの可否・店舗がある場所の確認・接客態度や料理へのクレームなど多種多様です。

予約の電話は、新年会から各月の誕生日パーティー、忘年会まで1年にわたり続きます。特別なオーダーの可否としては、アレルギーや外国語に対応できるか相談されるケースなどが挙げられます。

いずれの用件も話を詳しく聞く必要があり、簡単な作業ではありません。営業中は、接客や料理を提供する必要があるため、電話対応に人手を取られると人手不足に陥ってしまいます。

電話対応に苦手意識がある

スタッフが電話対応に苦手意識があり、電話対応できるスタッフが少ないというケースも、多くのレストランが直面している問題です。近年はとくに、以前に比べて仕事関係の電話に苦手意識をもっている人が増えたといわれています。主な理由は、「いつ着信があるか予測できず緊張する」、あるいは「相手の顔が見えず不安になる」などです。

とはいえ、お店に電話がかかってきた時は、誰かが対応しなければなりません。しかし、電話対応に苦手意識がある場合、なんらかの理由でトラブルに発展する可能性があります。お客様とのトラブルは望ましくなく、電話に対する苦手意識もレストランにとっては悩みの種になっています。

クレーム電話が多発している

クレーム電話の多発も、多くのレストランが苦慮している悩みの代表例です。飲食店にとどまらず、「接客業ではクレームが避けられない」といわれています。昨今は、悪質なクレームも増えており、理不尽に金銭や特別なサービスを求めるケースも少なくありません。

クレームは、どのような訴えでも、話を聞いていると多少のストレスを感じます。とくに理不尽な要求であれば精神的な負担は重くなり、スタッフによっては通常業務に支障が出る場合もあります。場合によってはスタッフの離職にもつながるため、多くのレストランではクレームの多発にも頭を悩ませているのです。

電話対応のポイント

レストランで電話対応する際、常に心がけたい大切なポイントは、言葉遣いの正しさや親身に話を聞く姿勢です。以下では、接遇の印象がよくなる電話対応の方法などをご紹介します。電話対応時や電話対応のマニュアル作成時に、ぜひ参考にしてみてください。

言葉遣いは正確に

仕事関係の電話対応において、ビジネスの基本マナーをふまえた正しい言葉遣いは重要です。どの業種でも、お客様はビジネスを進めるうえで大切な存在であり、接遇する時は敬意を示すことが求められます。レストランでの電話対応も例外でなく、敬語や謙譲語は正確に用いる必要があります。

レストランの電話対応でよく使われる敬語・謙譲語は、「よろしいでしょうか？」や「申し伝えます」です。お客様に氏名や予約内容を確認する時、「〇〇でよろしかったでしょうか？」と過去形にする表現は正しくありません。

また、店長が不在で伝言を頼まれた場合、「店長にお伝えします」は誤りです。お客様の言葉を店長に伝える人物はスタッフであり、「お」をつけると自分を尊敬することになります。この場合、謙譲語の「申す」を使う表現が正解です。電話対応で敬語・謙譲語を正しく使うと好感度は上がりやすく、レストランのイメージアップにつながります。

クレーム対応も親身に話を聞く

お客様から電話があった時、お店の印象をよくするには、クレーム対応でも親身に話を聞く姿勢は不可欠です。クレーム対応はストレスを感じやすく、精神的な余裕がなくなるケースは多く見られます。それでも、言葉を荒くする応対姿勢は禁物です。悪質な訴えでも、丁寧に耳を傾けることが求められます。

レストランでよくあるクレーム内容は、次のようなケースです。

料理に異物が混入
食後に体調が悪化
料理を提供するまでの時間が長い
接客態度・料理の味が悪い

お客様が料理を食べて帰宅後、またはテイクアウトした料理を自宅や職場で食べた後にトラブルが起きると、電話などで苦情が寄せられます。クレーム電話は適切に対処しないと問題の肥大化につながるため、業務経験の浅いスタッフより店長やマネージャーが対応したほうがよいとされています。ただし、スタッフが電話を受けてすぐに店長に代わると、不快に思われるかもしれません。

クレーム電話を受けた場合は、はじめに不快な気持ちにさせてしまったお客様の気持ちに寄り添い、謝罪の言葉を伝えましょう。一通りクレーム内容を確認したら、「貴重なご指摘ありがとうございます」と感謝の意を伝えることが大切です。その後、「責任者に代わりますので少々お待ちください」と説明すれば、不快感を与えずに済むでしょう。

スタッフ教育・マニュアル作成も大切

仕事上の電話対応を円滑化してトラブルを防ぐには、スタッフ教育やマニュアル作成も大切です。スタッフ教育では、電話対応の基本マナーや発声方法を指導するとよいでしょう。レストランの場合、最初に店名と応対者の氏名を名乗るのが礼儀です。また、はっきり発声する方法を伝えると、お客様に聞き間違えられるリスクを減らせます。

電話対応のマニュアルを作成したいケースは、予約・キャンセルを受けた時や苦情を寄せられた場面です。それぞれのケースにおける言葉遣いや会話の進め方をマニュアル化しておけば、電話が苦手なスタッフでも対応しやすくなると期待できます。電話対応のマニュアル作成は顧客満足度の向上につながるため、クレーム対策としても有効です。

電話代行の活用もおすすめ

多忙や人手不足により、電話対応の悩み解決が難しい場合、電話代行を活用する方法はおすすめです。以下では、このサービスを活かせるケースや具体的に期待できるメリットについてご紹介します。

スタッフが足りない

レストランでスタッフが足りない場合、電話代行の活用は人手不足をカバーするのに有効です。近年はコロナ禍が落ち着きつつあり、飲食店では客足が回復してきたといわれています。ただし、多くのレストランでは、十分にスタッフを確保できていないとの声も聞かれます。人手が少なければ、スタッフが電話対応するのは難しいでしょう。

その場合、電話代行に着信時の一次対応を任せれば、レストランのスタッフは店内の業務に専念しやすくなります。オペレーターは電話代行会社に在籍するプロが対応するため、店側が募集広告を作成して応募者を面接するなどの手間も発生しません。電話代行の活用によりお店の電話がつながりやすくなれば、お客様の満足度やお店の評価アップにつながるでしょう。

電話対応の品質を高めたい

レストランで早急に電話対応の品質を高めたい場合にも、電話代行の活用は大きな効果を発揮すると見込めます。通常、飲食店でスタッフ教育するには、一定の時間が必要です。電話を苦手に感じているスタッフの指導は、簡単でないと考えられます。また、人手不足でスタッフ全員が仕事に追われていると、人材教育している余裕はないかもしれません。

電話代行のオペレーターは、常日頃から研修や指導を通して基本的なビジネスマナーや正しい言葉遣いを学んでいます。また、いつでも親身に電話対応する姿勢を忘れません。そのため、レストランで電話代行を活用すれば、すぐに高品質の電話対応が実現すると期待できます。レストランで電話対応の改善やクレーム対応方法にお悩みの方は、ぜひ電話代行サービス株式会社のオーダーメイドサービスの導入をご検討ください。