電話窓口の印象は大切！ホーン効果とは？

Q: ホーン効果とは

人や物事の評価で悪い点の印象が強いと、その影響により他の評価も下がる心理作用です。

Q: ホーン効果の基礎知識

１. ホーン効果の由来 ２. ホーン効果の原因 ３. ホーン効果の問題点

更新日：2023.10.23電話代行

ホーン効果は、ネガティブな印象を受けた時に全体的なイメージが悪くなるという、心理現象のひとつです。電話で顧客対応する場合、言葉遣いなどの印象が悪いと、ホーン効果で企業全体のイメージが下がる可能性もあります。電話対応でホーン効果によるイメージ悪化を避けるには、話し方に注意する必要があるでしょう。そこで今回は、最初にホーン効果の基礎知識を解説し、この心理現象が問題となるケースや、電話による顧客対応で意識したいマナーをご紹介します。

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1 ホーン効果の基礎知識
2 ホーン効果が問題となるケース
3 電話対応で意識したいマナー
- 3.1 言葉遣い
- 3.2 声のトーン・姿勢
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ホーン効果の基礎知識

ホーン効果は、ネガティブな印象の影響でマイナス方向のイメージを抱く心理現象です。面接などではバイアスになるため、正当な評価を妨げる可能性があります。以下では、ホーン効果の由来・原因や問題点をご紹介します。

ホーン効果について

ホーン効果の由来は、英語の「horn」です。1920年、米国の心理学者により提唱されました。英語の「horn」は、「動物（ウシやヒツジ）の角、昆虫の触角、角ぶえ」などを意味する言葉です。ネガティブな影響を受けるホーン効果については、「悪魔の角」が由来といわれています。

提唱者は、米国の心理学者として知られるエドワード・ソーンダイクです。心理学的には、人や物事の評価で悪い点の印象が強いと、その影響により他の評価も下がる心理作用と説明されています。

ホーン効果の原因

心理学的な見方によると、ホーン効果が起きる原因は、脳内で直感的な思考が素早く働くためです。脳の思考モードは、心理学・行動経済学において、「自動的で処理の早いシステム1」と「意識的で処理の遅いシステム2」に分けられています。思考モードに関する概念は2000年に発表され、心理学方面で受け入れられました。

この概念によれば、人や物事を評価する時はシステム1が自動的に働き、素早く判断を下すと考えられています。外見は目に入りやすくシステム1で即座に評価できるため、第一印象の決め手になる場合が多いと認識されています。なお、システム2は、人の性格をはじめ、一見して判断できないものを評価する時に使われる思考モードです。

ホーン効果の問題点

ホーン効果の問題点は、最初にネガティブな印象を抱くと、その後の評価も下がりやすいところです。人の心理は、第一印象に影響される傾向があるといわれています。同じ人物・物事の評価も、最初の印象の良し悪しによって総合的な判断が変わってくるケースは少なくありません。ホーン効果は自然な心理現象であり、回避は難しいと考えられます。

それでも、面接結果や人事評価が第一印象に大きく左右される事態は問題です。最初の印象の悪さで総合評価が下がり、不採用や給与の減額が決まるのは望ましくないでしょう。さらに、ビジネスの場では、顧客対応の印象もホーン効果の影響を受けるケースが見られ、接客時の姿勢や言葉遣いにも気をつける必要があると指摘されています。

ホーン効果が問題となるケース

ホーン効果が問題となるケースは、主に人事関係や営業・顧客対応の場面です。これらの場面では、悪い印象の影響に注意しないと、人材やビジネスチャンスの喪失につながることがあります。以下では、実際に問題視されている代表的な事例をご紹介します。

人事関係

就職面接の場合、面接担当者は、就活生の出身大学に目が向きやすいと批判されることがあります。仕事では学力以外の能力やスキルも欠かせません。学歴をもっとも重視して就活生を評価すると、人柄や特定のスキルに優れた人材を逃すリスクがあります。就活生の学力は軽視できませんが、学歴偏重の面接は問題があるでしょう。

営業・顧客対応

営業・顧客対応の場面において、ホーン効果の影響が強いとビジネスチャンスの喪失を招いてしまうことがあります。たとえば、企業が新しい商品を開発した際、営業時の印象が悪いと、対象商品の性能が優れていても低評価になるケースが見られます。また、Webサイトに大量の広告バナーを掲載すると、見た目や使い勝手が悪く感じられ、アクセスされなくなる場合があります。

顧客対応でホーン効果の影響が大きい要素は、接客姿勢です。身なりが清潔でも言葉遣いの印象が悪いと、顧客に話を聞いてもらうことは難しくなります。また、電話での顧客対応はお互いの姿が見えないため、話し方の影響力は強まります。接客姿勢の悪さによるビジネスチャンスの喪失を防ぐには、身なりだけでなく話し方にも注意が必要です。

外交関係

他には、外交関係の悪化が、ホーン効果の影響で国民感情を刺激するケースも見られます。このケースの典型的な事例は、国民レベルで展開される不買運動です。国家間のトラブルで相手国に対する負の感情が国内に広まると、当事国からの輸入品を国民全体で買わなくなる場合があります。また、かつて日本では政治的な衝突がスポーツ界に波及し、オリンピック参加を取り止める事態が起こりました。

最近は、国民感情が友好的でなくなり、民間で計画していた国際交流が中止になるケースも見られます。不買運動は、消費活動の低迷を招く可能性があり望ましくないでしょう。オリンピック不参加や国際交流の中止は、スポーツ選手や交流事業の関係者を落胆させます。外交関係の悪化によるホーン効果も弊害は少なくないため、問題視されています。

芸能関係

芸能の分野でもホーン効果の影響が顕著に表れることがあります。たとえば、多くのタレントは不祥事を起こした時にドラマやCMを降板しています。最近は、そのまま復帰できないケースが珍しくなく、寛容でなくなったと危惧する声も聞かれます。タレントの不祥事は放置できないものの、復帰のチャンスが皆無に近い状況は見直す必要があるかもしれません。

電話対応で意識したいマナー

電話で顧客対応する場合、ホーン効果で会話全体の印象を悪くしないために意識したいマナーは、言葉遣いなどです。声のトーンも気をつけると、好印象を与えやすくなります。以下では、電話対応で好感度の向上につながるマナーをご紹介します。

言葉遣い

電話による顧客対応においては、言葉遣いが話し手の印象を大きく左右します。電話はお互いの顔が見えないため、通話中の表現が話し手の印象を変える可能性は高まります。とくに、最初の印象は影響力が大きく、通話開始から数秒間の話し方には細心の注意が必要といわれています。

丁寧で理解しやすい表現は、話し手の印象をよくするのに効果的です。尊敬語や謙譲語を正しく使い、平易な言葉を心がけながら話を進めれば、聞き手に好印象を与えやすくなると期待できます。

声のトーン・姿勢

声のトーンや通話中の姿勢も、電話対応の印象に影響する重要な要素です。聞き手に明るい印象を与えたい場合、高めのトーンが適しています。普段より1段階ほど高くするのが、声のトーンを上げる時の目安です。最初の挨拶や名乗りは、少し高いトーンで話すと好感度アップにつながります。

ただし、電話の用件が商品・サービスへの意見や苦情であった場合、明るい声で会話を続けると真面目に聞いているか疑われる可能性があります。その際は、トーンを低めに調整すると落ち着いた印象を与えるのに有効です。また、電話での顧客対応は、声の聞き取りやすさにも注意が欠かせません。声の通りをよくするには、姿勢を正して話す必要があります。視線は前に向けて背筋を伸ばせば、声はこもりにくくなるでしょう。

マナーをふまえた言葉遣いや声のトーンの調整は話し手の印象をよくするのに効果があるため、仕事上の電話対応で心がけることをおすすめします。