男性オペレーターが活躍するコールセンターの特徴

更新日：2024.03.15電話代行

コールセンターのオペレーターといえば、女性をイメージするかもしれません。実際は、男性が働く現場も少なからず見られます。また電話対応するジャンルによっては、男性のオペレーターはメインの労働力として活躍しています。コールセンターのオペレーター業務に興味のある男性は、どんなケースで重宝されるか分かると就職先を探す時に役立つでしょう。そこで今回は、コールセンターの現状をふまえ、男性の需要が高いコールセンターの特徴や男性が採用される理由などをご紹介します。

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1 コールセンターの現状
- 1.1 オペレーターの男女比
- 1.2 男性が求められるジャンル
2 男性の需要が高いコールセンターの特徴
3 男性が採用される理由
- 3.1 威厳が感じられる
- 3.2 落ち着いた雰囲気がある
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コールセンターの現状

現在、多くのコールセンターでは男女ともにオペレーターとして勤務している状況です。現場によっては、男性の需要が高いケースも見られます。以下では、コールセンターにおけるオペレーターの男女比や男性が求められるケースをご紹介します。

オペレーターの男女比

求人・転職関係の情報サイトや人材派遣を手がける会社によると、コールセンターのオペレーターとして働く男女の比率は約4：6です。この数値が示す通り、多くのコールセンターでは女性オペレーターが目立ちます。さらに女性用の化粧品・下着の注文受付や通信販売などは、女性のみで占められることが一般的です。

それでも、男性オペレーターの人数も4割近くに達しています。女性に不向きと考えられるジャンルでは、男性が6割～9割に及ぶケースも知られます。基本的に、給料や待遇面で女性との違いはありません。コールセンターが取り扱っているジャンルに目を向ければ、男性でも採用される可能性は十分にあると考えられます。

男性が求められるジャンル

コールセンターで男性が求められる対応ジャンルは、主にテクニカル系・クレーム系・営業系・夜勤系です。テクニカル系は、パソコン・インターネット関係のサポート業務を指します。男性は女性より機械に通じているイメージが強く、この分野の質問に応じた時は信頼を得やすい傾向があります。

クレームは、トラブルが肥大化した場合に男性オペレーターが対応すると問題を沈静化するのに効果的です。そのため女性オペレーターが一次対応でクレームを解決できない時は、男性に代わるケースが多く見られます。

営業系は、コールセンターから顧客や取引先に向けて情報発信するアウトバウンド業務がメインです。さまざまな発信業務のうち、商談のアポイントを取るなど企業向けの営業活動の多くは男性が担当しています。

夜勤業務は、安全面に配慮する必要から男性を採用するケースが主流です。また夜間は女性オペレーターに対するいたずら電話が多く、その対策として男性が勤務する傾向は強まっています。他には、髭剃りなど男性向けの商品を案内するコールセンターも男性の採用率は高いといわれています。

パソコンや通信機器に詳しい、クレーム処理や電話営業に慣れている、また夜型生活になっている場合、以上のジャンルでのオペレーター勤務はおすすめです。

男性の需要が高いコールセンターの特徴

男性オペレーターの需要が高いコールセンターは、理不尽なクレームの多さが特徴的です。他には、男性向け商品の案内窓口になっている場合などもあります。以下では、これらの特徴について具体的に解説します。

理不尽なクレームが多い

理不尽なクレームの多さは、男性オペレーターを必要とするコールセンターに見られる特徴の代表例です。昨今、コールセンターが理不尽なクレームを受けるケースは以前より増えたといわれています。電話を受けた時、オペレーターがいきなり大声で怒鳴られる事態も生じています。

女性が対応すると横柄な態度になる、あるいは「女性では話にならない」と非難する悪質なクレーマーも皆無ではありません。いまだに男性優位と考え、理不尽な要求を強いる場面も見られます。理不尽なクレームは女性だけで解決するのが難しいことも多く、コールセンターでは男性の需要が高まっています。

男性向け商品の案内窓口

コールセンター男性向け商品の案内窓口を担っている場合も、男性オペレーターの需要が高まるケースの一つです。

男性向け商品について、多くの女性は男性ほどの知識はありません。たとえば、コールセンターに男性客から髭剃りや男性用下着に関する質問が寄せられたとします。これらの使用経験がない女性オペレーターが、質問者の気持ちに寄り添って回答するのは難しいでしょう。

それに対し、普段から髭剃りなどを使っている男性オペレーターが応対すれば、質問者の思いを理解したうえで商品案内できると考えられます。自分の経験をふまえながら案内すれば、回答内容の説得力を増すのに有効です。そのため男性向け商品を中心に扱っているコールセンターでは、男性に対する需要が高くなる傾向にあります。

夜勤できる人手が少ない

夜勤できる人手の少なさは、24時間対応しているコールセンターで頻繁に見られる特徴です。近年はコールセンターに限らず、多くの業種が人手不足に悩まされています。とくに夜遅くの勤務は安全面の問題があり、昼間の時間帯に比べると人材確保が難しい状況です。

それでも男性は、女性に比べると夜間に出歩いてもトラブルに見舞われる危険が小さいと見られています。そのため24時間対応しているコールセンターは、夜勤できる人材として男性を必要とするケースが増えています。夜勤は昼間の勤務より給与面が優遇されるため、安全面の不安がなく高時給を希望するなら24時間対応のコールセンターに勤めるのは選択肢の一つです。

男性が採用される理由

男性がコールセンターのオペレーターに採用される主な理由は、声の低さです。低い声は威厳や落ち着きが感じられ、顧客からの好感度や信頼感の向上につながると考えられています。以下では、男性の低い声がコールセンターで望まれる理由について具体的にご紹介します。

威厳が感じられる

男性の低い声に威厳が感じられることは、コールセンターで男性が採用される代表的な理由です。女性の声は、男性より高い特徴があります。女性の高い声は、よく優しさや親しみが感じられるといわれます。そのため電話対応では、通話相手に親近感を抱いてもらうのに効果的です。

一方、男性の低い声は威厳が感じられる傾向にあり、コールセンターが取扱い商品について顧客から質問を受けた時に男性が受け答えると信頼を得やすくなります。またクレームがあった場合も、低い声で威厳を示すと問題の早期解決につながります。

そのため、顧客の信頼獲得やクレームの迅速処理を目的に男性を採用するコールセンターは少なくありません。

落ち着いた雰囲気がある

男性の声の低さが生み出す落ち着いた雰囲気も、コールセンターでの男性採用に結びつく理由の一つです。男女とも、高い声より低い声のほうが落ち着いた雰囲気を出しやすくなります。落ち着きのある低い声でゆっくり話した場合、うわずった声で慌ただしく話すより会話の相手に安心感を与えられるでしょう。

電話対応でも、低音で落ち着いたトーンの声は好感度アップに有効です。たとえば、顧客がパソコントラブルに見舞われ、不安な気持ちで電話してきたとします。こんな時、男性オペレーターが落ち着いた声で応じることで、安心感を与えて印象をよくする場面は多く見られます。

そのうえで顧客の疑問・不明点を解決に導けば信頼獲得につながるため、多くのコールセンターは男性を積極的に採用しているのです。なおコールセンターのオペレーターは、現場業務のなかでコミュニケーション能力やパソコンの操作技術を身につけられる点が大きなメリットです。様々な業務経験を積みながら電話対応の腕を磨けば、後々のキャリアアップも見込めます。

オペレーターの仕事は、クレーム処理やパソコン関係のサポートをはじめ、男性の声を活かせることが少なくありません。この業務に興味がある男性は、ぜひ一度挑戦してみることをおすすめします。