レピュテーションリスク回避には電話代行が役立つ

更新日：2023.02.16電話代行

レピュテーションリスクは、最近、多くの会社が見過ごせなくなっている問題です。そのまま放置した場合、大きな経営リスクに発展するケースも見られます。リスクを避けるには、何かしら対策を採ることが望ましいでしょう。そこで今回は、レピュテーションリスクの基本情報を解説し、リスク回避に効果的な方法や電話代行がもたらすメリットをご紹介します。

1 レピュテーションリスクとは
2 リスクを回避する対策方法
3 イメージ向上には電話代行が役立つ

レピュテーションリスクとは

ビジネスの場におけるレピュテーションリスクとは、会社に対する社会的な評価や評判が下がり、企業価値や信頼性に悪影響が出るリスクのことです。

リスクの主な種類

レピュテーションリスクの主な種類は、従業員の不適切な言動や社内不正の内部告発です。よく知られる事例として、アルバイトの不適切な業務態度によって生じたケースが挙げられます。たびたび食品類を不衛生に処理する様子が動画にアップされ、メディアやネット上で問題視されました。

社内不正については、内部告発により発覚する事例が目立ちます。実際のケースでは、産地偽装や長時間労働の告発が、会社の信頼性低下や売上低迷につながりました。他には、サービスの品質低下や口コミなどによる風評被害がリスクとなる事例も少なからず見られます。

リスクが発生する主な原因

会社でレピュテーションリスクが発生する主な原因は、会社自体の法令違反、従業員による不祥事、消費者の評判の3つです。近年は社会的に法令遵守の意識が高まる傾向にあり、会社の法令違反には厳しい目が向けられています。最近の事例を見ると、社外への個人情報の流出や不正会計が会社の信頼性を失墜させています。

最近は、従業員の不祥事に対しては本人を非難するだけで終わらないケースが増える傾向です。当事者の不手際が原因であっても、会社全体が責任を問われるパターンが多く見られます。この数年は、SNSの普及もあり消費者の評判は社会的な影響力を増しました。短い文章でも悪い評価が拡散されると、会社にとってはレピュテーションリスクの原因になってしまいます。

リスクが及ぼす会社への悪影響

レピュテーションリスクが及ぼす会社への悪影響は、大きく分けるとブランド価値・収益の低下、信頼回復に伴うコストの負担増、行政関係の損失の3つです。多くの会社は、レピュテーションリスクが発生するとブランドイメージや収益の低下に見舞われています。

高い知名度を誇る大手企業も例外ではなく、倒産する事態を招くこともありました。会社の信頼性を回復しようとすると、コスト負担が重くなります。不祥事が原因であれば損害賠償が多額になるほか、広告によるイメージ改善やコンプライアンス遵守に向けた出費が増えるためです。

行政関係の損失としては、業務停止命令や免許停止を含めた各種の処分が挙げられます。これらの行政処分を受けた場合、信頼回復には多くの時間と費用がかかります。会社にとってダメージは小さくありません。レピュテーションリスクが会社に及ぼす影響力は大きいため、さまざまなリスクを避けるには何らかの対策が不可欠といわれています。

リスクを回避する対策方法

レピュテーションリスクの回避に効果的とされる対策方法は、主に積極的な広報活動・従業員教育の強化・ネット情報の管理の3つです。

積極的な広報活動

会社による積極的な広報活動は、レピュテーションリスクの防止に大きな効果があると期待されています。最近は、さまざまな情報がネット上にあふれています。会社に対する評価に限っても、適切な意見や誤解、個人的な感情にもとづくと見られる中傷の声など、多種多様です。

すべてが、妥当な評価というわけではありません。それでも一般のユーザーは、ネット上に氾濫する情報のどれが正しいか判断に迷う可能性が十分にあります。多くのユーザーが不当といえる評価に惑わされる事態を少しでも防ぐには、会社自身が積極的に情報発信する姿勢が欠かせません。

従業員教育の強化

社内での不祥事を防ぐうえでは、職場における従業員教育の強化が不可欠です。従業員の手による不正会計や個人情報の流出に関しては、よくコンプライアンス遵守や情報セキュリティーに対する職場の意識が低いためと指摘されています。

これらの意識を高めるには、これまで以上に職場全体の教育体制を強化する必要があるでしょう。とくに昨今は在宅勤務するケースが増えているため、セキュリティー対策は怠れません。また、長時間労働をはじめ過酷な勤務状況が問題になっている場合、従業員にとって働きやすい環境づくりが望ましいといえます。

ネット情報の管理

できるだけレピュテーションリスクを減らす時には、ネット情報の管理も大切です。近頃のネット情報の状況をふまえると、一般のユーザーに適切な判断を促す場合、会社による広報活動だけでは不十分かもしれません。その際、効果的と見られている対策がネット情報の管理です。

社内で定期的にチェックする方法もありますが、いまはネット監視を提供するサービスも知られています。不適切な記事が投稿された際、その度に対処してくれるため、影響を最小限にとどめるのに有効です。

不適切な投稿記事が見つかった時は、トラブルに発展した場合の備えとして記録保存しておくとよいでしょう。レピュテーションリスクはさまざまな形で発生するため、それぞれの原因に合わせて適切な対策を採ることが重要と考えられます。

イメージ向上には電話代行が役立つ

日頃から会社のイメージ向上に努める場合、おすすめの選択肢となるのが電話代行です。電話のつながりやすさや丁寧親切な受け答えは、お客様や取引先の印象をよくするのに効果があります。

電話がつながりやすい

会社がイメージ向上を目指すうえで電話代行を活用する大きなメリットは、電話のつながりやすさです。電話窓口は、多くのお客様にとって会社と連絡を取れる数少ない接点に挙げられます。メールやSNSが普及した現在も、電話の重要性は以前と大きく変わらないといわれています。

電話代行は、電話対応がメイン業務となるサービスです。着信があれば、いつでも速やかに応対するのが基本です。お客様から会社に連絡が入った際に、長々とお待たせする心配はありません。迅速な電話対応で会社のイメージがよくなれば、ネット上に多少の中傷が見られても、信頼を損ねるリスクを減らしやすくなると考えられます。

受け答えは親切丁寧

電話代行のオペレーターは、親切丁寧な応答を心がけているのが基本です。お客様に不快感を抱かれる可能性が低く、良好な関係性を築くのに効果があると期待できます。ほとんどの電話代行では、オペレーターに入社時の新人研修を実施しています。現場での業務が始まった後も、必要があれば職場での個人的な指導を忘れません。

礼儀正しい受け答えは、速やかな電話対応とともに、お客様の印象をよくするのに有効です。クレーム電話でも、お客様の訴えを丁寧に聞く姿勢が、早期の問題解決につながる例は少なからず知られています。結果的に多くのお客様と良好な関係性が築かれれば、悪質な風評が広まっても、大幅に収益が下がるリスクは避けられると見込まれます。

弊社サービスは会話を傾聴

電話代行サービス株式会社は、常にお客様の話を傾聴する方針です。着信時の応答率も高く、会社の信頼性向上に貢献できると考えられます。弊社が提供するサービスは、いずれもお客様の言葉に耳を傾けながら心情理解に努めることが特徴です。どんな用件でも、オペレーターは思いやりの気持ちを忘れず会話を進める心がまえを大切にします。

応答率は、平均98%以上を維持しています。基本的に着信を取りこぼす心配はなく、お客様には「いつでも、すぐ電話がつながる」と安心感を抱いてもらえるでしょう。弊社サービスをご利用いただければ、会社の信頼獲得につながり、レピュテーションリスクの回避にも役立つと考えらます。顧客への電話対応にお悩みであれば、ぜひ活用をご検討ください。