電話対応コストを削減するコツ

Q: コスト削減する際の注意点

電話対応で少しでもコストを削減するには、迅速かつ的確に会話を進めることが大切です。しかし、コスト削減のためとはいえ、とにかく通話時間を短くする不親切な電話対応をするのは問題です。通話時間を気にするあまり早々に話を切り上げると、会社の印象を悪くするだけでなく、クレームの原因にもつながります。

更新日：2023.03.01電話代行

会社で仕事を進める際には、多くのコストがかかります。電話対応も例外ではなく、さまざまなコストが発生します。電話対応に伴うコストの削減には通話時間の短縮などが必要といわれますが、会話を急ぐあまり応対が不親切になるのは望ましくありません。親切丁寧な電話対応を維持しつつコスト削減するなら、電話代行を利用すると効果的です。そこで今回は、電話対応で発生するコストをふまえつつコスト削減の方法や注意点、電話代行の利用がもたらすメリットなどをご紹介します。

1 電話対応で発生するコスト
2 電話対応でコスト削減する方法
3 コスト削減する際の注意点
- 3.1 電話対応は親切丁寧が基本
- 3.2 不親切な電話対応はNG
4 電話代行を利用するメリット
- 4.1 電話代行で経費節約
- 4.2 電話代行は親切丁寧

電話対応で発生するコスト

電話対応で発生するコストは、社員への負荷、人材育成費用や電話機材の設置費用です。

社員への負荷

職場で電話対応すると、多少なりとも社員に負荷がかかります。職場で電話対応する場合、お客様の氏名や用件の確認が不可欠です。これらの確認作業だけでも時間と労力が費やされるため、着信を受けた社員には多少の負荷がかかり、コストが発生したと見なされます。

電話の用件によっては、担当社員への取り次ぎも必要です。担当社員が不在であれば、こちらから折り返すかどうか、何時頃なら都合がよいかについても確認する必要があります。職場の電話対応は短時間でスムーズに終えられるとは限らず、社員の負荷は必ずしも小さくありません。

人材育成費用

多くの職場では、失礼のない電話対応を実現するため、人材育成に一定の費用をかけて教育しています。ビジネスシーンでは、電話対応する時にも社会人としてのマナーが不可欠です。電話の受け方や言葉遣いは、できるだけ正しく習得しておくことが求められます。

たいていの新入社員は、基本的なビジネスマナーをふまえた電話対応に不慣れです。とはいえ必要があれば、自信がなくても着信を受けなければなりません。マナー違反の電話対応でお客様や取引先に不快感を与えないためには職場で人材育成する必要があり、その際にはコストが発生します。

電話機材の設置費用

電話機材の設置費用も、職場での電話対応に伴い発生するコストです。職場で電話を使用する場合、通信会社と回線契約して電話番号を取得するだけでは不十分です。オフィスに通信網を構築する際には工事費が発生し、電話機をはじめとする通信機材の設置にもコストがかかります。

快適な通信環境を維持するには、機材の日常的なメンテナンスが不可欠です。いろいろな機材の維持管理に日頃から手間や費用がかかれば、そこでもコストが発生します。職場で電話対応する場合、さまざまなコストが発生するため負担は軽くないと考えられます。

電話対応でコスト削減する方法

電話対応で少しでもコストを削減するには、迅速かつ的確に会話を進めることが大切です。

電話対応は迅速に

ビジネスシーンでは、迅速な電話対応が基本といわれています。通常、仕事には納期があり時間は貴重です。多くの業務に追われていれば、電話対応する際にも長々と作業の手を止めたくありません。作業効率を考えると、少しでも迅速な電話対応が望まれます。迅速な電話対応は、通話時間の短縮にもつながります。

お客様や取引先との会話をスムーズに進めて多くの時間をかけずに電話対応を終えられれば、それだけ通話料金は抑えられ費用の節約にも効果的です。お客様や取引先も時間に余裕があるとは限らず、迅速な電話対応は多くの方に歓迎されています。

電話対応の受け答えは的確に

電話対応を迅速に進めるうえでは、的確に受け答えることが重要です。職場には、さまざまな用件で電話がかかってきます。いつでも、ニーズがはっきりしているとは限りません。時間を気にするあまり安易に回答すると、会話がかみ合わず、電話対応が長引く場合もあります。そんなトラブルを防ぐには、どんな回答が求められているか理解することが不可欠です。相手が何を知りたいか分かると、的外れの回答で会話が食い違うリスクは避けやすくなります。正しくニーズを把握したうえで的確に受け答えられれば、電話対応の迅速化につながります。

現状確認も忘れずに

電話対応のコスト削減では、現状確認も忘れてはいけません。職場で電話対応する場合、着信を受けてから通話を終えるまで少なくとも数分の時間がかかるといわれています。コストを削減するなら、電話対応にどれだけ時間が費やされているか、現状確認が怠れません。

社員が仕事中に電話対応する場合、集中力が途切れるとの声も多く聞かれます。作業効率の低下は、会社にとってマイナスです。高い生産性を維持するとなると、何らかの対策が望まれます。電話対応にかかる時間について現状を確認すればどんな対策が必要か把握しやすくなり、コスト削減や職場の業務改善に役立ちます。

コスト削減する際の注意点

電話対応のコスト削減のためとはいえ、とにかく通話時間を短くする不親切な電話対応をするのは問題です。

電話対応は親切丁寧が基本

職場での電話対応は、基本的に親切丁寧な受け答えが望まれます。お客様や取引先からの電話に対応する際、親切丁寧な電話対応を行えたら、会社の好感度アップにつながります。また、親切丁寧に対応するのは、どんな用件で電話をかけてきたか理解するのにも有効です。

細かく話を聞けば、相手が何を知りたがっているか適切に把握できます。丁寧に電話対応していると時間はかかりますが、的確な受け答えにより会話がスムーズに進めば結果的に通話時間の短縮を見込めます。

不親切な電話対応はNG

ビジネスシーンにおいて、不親切な電話対応はNGです。職場の電話対応では、多くの時間をかけるほどコストが発生します。とはいえ不親切な対応はお客様や取引先からの信頼を損ねるため、時間節約のためでも望ましくありません。

とくに注意したいのは、通話時間を気にするあまり早々に話を切り上げる電話対応です。電話の用件をきちんと聞かないまま、急いで会話を終えれば、会社の印象を悪くします。トラブルを招く恐れもあるでしょう。不親切な電話対応で通話時間を短縮できても、トラブルの解決に多くの時間と費用がかかれば、コスト削減には逆効果といえます。

電話代行を利用するメリット

電話対応でコストを削減する際、電話代行を利用する大きなメリットは、経費を節約しながら親切丁寧な顧客対応を実現できるところです。

電話代行で経費節約

電話代行を利用すると、会社で電話対応のために人材教育する手間が軽減され経費節約に効果があります。会社で電話対応する場合、多くの職場では基本的なビジネスマナーについての新入社員の指導が不可欠です。事務員を雇ったとしても、スムーズに電話を受けられなければ社員教育が必要になります。電話代行の職場では、通常、新人研修で電話対応の基本マナーを一通り指導します。会社で業務を依頼した際も、改めて人材教育に時間をかける必要はないため、経費節約に有効です。

電話代行は親切丁寧

電話代行を利用すると、一般的に親切丁寧な電話対応を望めます。電話代行の基本業務は電話対応であり、常にオペレーターは親切丁寧な応対を心がけています。いたずら電話やクレーム対応であっても、言葉遣いが荒くなる心配はありません。

電話対応に慣れているオペレーターであれば、話のポイントを押さえて、多くの時間をかけずに要領よく会話を進められます。通話時間を短縮するため、不親切な対応で早々に話を切り上げる事態は避けられます。会社のコスト負担を抑えながら、親切丁寧な電話対応によりお客様や取引先からの信頼を獲得するなら、電話代行の利用がおすすめです。