「雑談力」を身につけよう～電話対応能力が高い人の共通点

更新日：2024.01.19電話代行

仕事上の会話や電話対応で苦労しているとの声は多く聞かれます。この悩みを解消したい時、大きな効果を期待できるのが雑談力を鍛えることです。高い雑談力を身につければ、さまざまな場面でコミュニケーションを円滑化するのに役立つでしょう。そこで今回は、雑談力の概要を解説し、雑談力が高い人の特徴や電話代行のオペレーターに雑談力が必要なワケ、さらに雑談力を高めるためのポイントなどをご紹介します。

雑談力とは？

雑談力は、コミュニケーションを円滑にする能力です。具体的には、会話相手の気持ちに配慮しながら、話しやすい雰囲気をつくり、円滑に会話を進める能力といわれています。単に多くの雑談ネタがあり、それらを面白く話せるスキルを指すわけではありません。

ビジネスの場では、お客様の立場やニーズを理解し、適切に応対する能力とも説明されます。とくに、お互いの顔が見えない電話対応では、お客様の気持ちに寄り添いながらスムーズに通話を進める雑談力が重視されています。

雑談力が高い人の特徴

雑談力が高い人は、基本的に好奇心が強く、どのようなテーマでも耳を傾けて聞くところが大きな特徴です。

相手の話に興味を持つ

相手の話に興味を持つ傾向は、雑談力が高い人の多くに見られる代表的な特徴に挙げられます。この特徴は、好奇心の強さに由来すると考えられます。いずれのテーマで相手が話していても好奇心が発揮され、はっきり興味を示すところが特徴的です。

とくに自分が知らない内容については、情報収集を楽しむケースが少なくありません。幅広い話題に対して関心があり、常に相手の話を傾聴する姿が印象的です。新しい情報のインプットは苦にならず、豊富な知識を有しています。興味・関心の強さが知識の豊かさにつながり、結果的に多彩な雑談が可能になっているといわれています。

共通の話題を見つける

雑談力が高い人は、誰と会話する時も、共通の話題を見つけることが上手です。通常、さまざまな分野に興味がある場合、知識や情報量は増えていきます。いろいろなジャンルに通じていると、それだけ雑談で話題にできる範囲は広がっていくと考えられます。

雑談力が高い人は好奇心が強く、幅広い分野の知識・情報を身につけている特徴があります。誰が相手でも、基本的に共通の話題を見つけることは難しくありません。共通の話題であれば相手も話しやすくなり、雑談が弾むケースは多く見られます。

適切に相槌を打つ

適切に相槌を打つところも、雑談力の高い人が有するといわれる主な特徴です。相槌は、きちんと話を聞いていることを会話の相手に伝えられる効果があります。黙って聞いている場合、相手は、話の内容が理解されているか不安に感じがちです。

それに対し、相槌を打つと、相手に安心感を与えやすくなります。雑談力が高い人は、適切なタイミングで相槌を打てる点が特徴的です。無闇に相槌を打つと話の流れを妨げますが、タイミングがよいため、会話はスムーズに進みやすくなるといわれています。

笑顔で話を聞く

笑顔で話を聞く姿勢も、雑談力が高い人に見られる特徴のひとつです。一般的に対面で会話する時は、相手の表情を見て、興味・関心を得られているか考えながら話を進めるでしょう。笑顔で聞いてもらえると、多くの話し手は、自分の話が相手に受け入れられていると安心できます。

雑談力の高い人は、どのような話題にも強い興味を示し、笑顔で話を聞く傾向があります。話し手は、笑顔を見ると安心感を得られるケースが少なくありません。そのため、不安なく会話を続けられるとの声が多く聞かれます。

これらの特徴から、雑談力が高い人は何でも話しやすいといわれる傾向があり、よく「聞き上手」とも評価されています。

電話代行オペレーターに雑談力が必要なワケ

電話代行は、企業から電話対応の委託を受ける業務です。お客様からは、さまざまな用件で電話が寄せられます。このような電話代行でオペレーターに雑談力が必要な理由は、お客様に寄り添いながら問合せ内容を傾聴し、通話を円滑に進める姿勢が求められるためです。

顧客の要望を把握する能力が高い

お客様のニーズや不満は一律ではなく、電話対応するオペレーターが適切に受け答えるには、顧客の要望を把握する能力の高さが必要です。通常、商品・サービスに対するニーズ・疑問や不満点は、お客様によって違いが見られます。

それぞれの求めに合わせて適切に応対するうえで、顧客の要望を正しく把握する能力は不可欠と考えられます。電話対応では、オペレーターが相手の話に興味を示して耳を傾けると、お客様が何を求めているか聞かせてもらいやすくなるでしょう。

いろいろな言葉から顧客の要望を読み取る能力があれば、ニーズをふまえて的確に回答しやすくなります。

顧客の不安や不満を解消する能力が高い

顧客の不安や不満を解消する能力の高さは、お客様の質問やクレームを速やかに解決するうえで大切です。お客様は、問合せの電話を入れる時、「こんな質問を聞いて迷惑にならないか？」と不安を感じているケースが多いといわれています。また、クレームでは、何かしら不満を抱いている場合が一般的です。

そのため、これらの着信を受けるオペレーターは、顧客の不安感や不満を解消する能力が求められます。きちんと相手の気持ちを受け止めて親身に話を聞く姿勢が身についていると、さまざまな質問・クレームを早期解決するのに役立ちます。

顧客の満足度を向上させる能力が高い

電話代行のオペレーターは、お客様の信頼を得るため、顧客の満足度を向上させる能力も重要です。ビジネス関係の電話対応では、適切かつ迅速な受答えにより、お客様に喜ばれることが重視されています。とはいえ、お客様によっては自分の話を聞いてほしいと望んでいる場合もあり、マニュアル通りの回答が求められているとは限りません。

その際、オペレーターは、回答を急がず相手の話を最後まで聞き続ける姿勢が求められます。適度に相槌を打ち、強い興味を抱いていると伝えれば、お客様に喜ばれ信頼を得られるでしょう。電話代行のオペレーターは、多岐にわたる顧客ニーズに応えるため、相手の話に興味を示して上手に受け答える雑談力が必要とされています。

雑談力を高めるために意識するポイント

雑談力を高めるために意識したいポイントは、相手の話に興味を持って最後まで耳を傾けることなどです。

相手の話に興味を持つ

相手の話に興味を持つ意識は、雑談力を高めるうえで大切な要素です。どのようなテーマで会話する時も、その話題に興味がないと、最後まで聞き続けることは難しくなります。会話中に関心が薄れていけば、その後は、言葉が途切れる場面も増えるでしょう。

一方、強い興味を抱きながら会話に耳を傾けると、積極的に聞いている姿勢が相手に伝わります。その場には話しやすい雰囲気が生まれるため、会話は弾みやすくなると期待できます。

共通の話題を見つける

共通の話題を見つけることは、お互いの距離を縮めるのに有効です。多くの会話は、話し手しか知らない話題になると聞き手の興味は薄れ、話が一方通行になりがちです。聞き手は、知識や情報がないテーマについては発言しにくくなり、静かに黙っているケースが目立ちます。

逆に、共通の話題では、どちらも十分に情報量があり話しやすくなります。すぐに言葉が途切れるリスクは低く、会話を弾ませるのに効果的です。楽しく言葉を交わせれば親近感が生まれ、お互いの距離は縮まると考えられます。

適切に相槌を打つ

適切に相槌を打つ姿勢は、相手を受け入れていると意思表示するうえで重要です。通常、静かに相手の話を聞いているだけでは、その話題に興味があるかどうか明確には伝わらないといわれています。何も発言しないと、相手から「話の内容が理解されていないのでは？」と不安に思われるケースも少なくないでしょう。

そのような事態を避ける場合、上手に相槌を打つと、相手の不安感を解消するのに効果があります。タイミングのよい相槌は、話の流れを円滑化するうえで有用性が高いと見込まれます。

笑顔で話を聞く

笑顔で話を聞くことは、相手に安心感を与えて会話の場を和ませるのに効果的です。会話の話題に興味がない場合、表情が硬くなってくる人も少なくありません。そのため、あまり聞き手の表情が変わらないと、話し手は「自分の話に関心が持たれていない」と理解する可能性があります。

笑顔は、そのような不安感を取り除くのに有用です。話し手は、聞き手の笑顔を見ると、安心して言葉を続けやすくなるといわれています。また、会話の場も、和やかな空気に包まれる場合が多く見られます。これらのポイントは会話を円滑化する効果があり、雑談力を磨くうえで重要性が高いといえるでしょう。

仕事上の会話に不安を抱えている場合、コミュニケーション能力を向上する方法として、幅広く興味を持つことなどはおすすめです。また、よく電話対応に悩まされているなら、コールセンターで働きながら雑談力を鍛えてみてもよいと考えられます。

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