電話対応のテクニック!上手な話し方

2020.01.17電話代行
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電話代行業に必要な電話対応のテクニック。電話代行業に限らず、社会人として働く上で避けては通れないスキルでもあります。とはいえ、顔が見えない相手と言葉だけでコミュニケーションをとるのは、どうしても緊張してしまうもの。「上手に話すことができない」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。そこで今回は、どのような電話対応をすれば相手に好印象を与えることができるのか、電話代行業におけるテクニックをご紹介します。

電話対応のテクニック

 

電話対応の4つのテクニック

電話代行では、まず声や滑舌が聞き取りやすいかが重要になります。会話の内容に触れる前に、まずは聞き取りやすい上手な話し方を確認してみましょう。

大きく分けて、以下の4つのポイントがあります。

 

はきはきと発声する

上手になるには言葉の区切り方だけでなく、どのように声を出すかも重要です。口の動きを意識しながら話すようにすると、声がこもってしまうことなく、聞き取りやすい発声をすることができます。

 

ゆっくり話すことを意識する

緊張している時は早口になってしまいがちなので、心持ちゆっくりとした話し方を意識すると良いでしょう。電話代行にはスクリプト(原稿)がありますので、慣れるまではそれをゆっくりと丁寧に読むことを心がけることが大切です。

 

話す時の姿勢にも気をつける

背筋をきちんと伸ばし、顔を上げて話すことを心がけてください。声がクリアに通りやすくなります。

 

滑舌良く話すようにする

滑舌が悪いと、もたついた話し方になってしまい、話の内容が上手く伝わらないこともあります。自信のない方は、日頃から舌を動かすトレーニングをしておくことをおすすめします。

 

相手の意見を一度受け止めることも大切

電話対応のテクニック

 

電話代行の仕事をする中で、こちらの話が上手く伝わらないこともあるかと思います。

そんな時には、「そうではなくてですね……」などと自分の意見や否定的な言葉を続けるのではなく、相手の意見を一度受け止めることを意識するようにしましょう。誰でも、仮に自分が間違っていたとしても、話の途中にさえぎられたり、頭ごなしに否定されたりすると受け入れにくくなるものです。一旦話を最後まで聞いてから、「なるほど、そうですね。しかし……」とつなぐようにすれば、相手も素直に耳を傾けてくれるでしょう。

また、相手に話をしてもらうことで、話がどこまで伝わっているか、どの部分が伝わっていないかといった情報を探ることもできます。それに合わせてこちらの話し方を工夫すれば、より上手に、より正確に言いたいことを伝えられるでしょう。

 

承認欲求を満たしてあげる

やりとりをスムーズに進めたい時には、相手の発言を反復するテクニックが効果的です。

自分の意見を尊重して欲しいのと同じように、誰しも「誰かに認められたい」という承認欲求を持っています。「あなたの話を聞いていますよ」とアピールすることで、相手の承認欲求を満たし、警戒心を緩めてもらうのです。電話代行は、ほとんどの場合が初対面の人との会話になります。

相手に警戒心を持たせないためにも、自分がどう話すかよりも相手の話をどう聞くかが重要です。こちらから好意や理解を示せば、相手も話を聞き入れる態勢になってくれるでしょう。

 

思いやることが1番大切

電話対応のテクニック

話し方のテクニックはもちろん重要ですが、電話代行においてなにより大切なのは相手への思いやりです。人と人とのコミュニケーションである以上、「相手の立場に立って物事を考える」「常に相手の気持ちを考慮する」といった基本的な配慮を欠かしてはいけません。

電話代行業では相手の表情や仕草が見えないため、ちょっとしたきっかけから冷たい印象を与えてしまったり、誤解を招いてしまったりすることも起こりかねません。電話の向こうに居るのは自分と同じ1人の人間であり、大切なお客様です。それを忘れずに誠意を持った対応をすることが、相手に好印象を与える1番の近道といえるでしょう。

 

おわりに

電話代行の仕事を始めても、慣れないうちは思い通りにいかないことも多いと思います。テクニックを学んでも、すぐには上手に実践できないかもしれません。しかし、場数を踏んでいけば必ず話し方は上手になっていくはずです。

あまり苦手意識を持ち過ぎず、「いつかは上手になる」という強い気持ちで練習を続けてみてはいかがでしょうか。電話代行の仕事中だけでなく、普段の電話や会話から話し方のテクニックを意識してみるとより上達が早くなりますよ。

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