電話代行は不在になりがちなオフィスにオススメ

更新日：2024.03.15電話代行

オフィスで従業員が不在になりやすい場合、電話対応できなくなる場面は多く見られます。ただし、電話対応はお客様と接する大切な機会であり、ビジネスの場で重視されています。不在になりがちなオフィスでも、電話対応の不備を改善したいと考える経営者は少なくないでしょう。この問題の解決に、電話代行はおすすめです。そこで今回は、電話対応の重要性と不在にしがちなオフィスが抱える課題をふまえ、すぐにできる電話対応の改善策や電話代行がおすすめな理由をご紹介します。

電話対応の重要性と不在にしがちなオフィスが抱える課題

企業にとって電話対応は、お客様との接点になる大切な業務です。ただし、オフィスが不在になりやすい場合、ビジネスチャンスの喪失につながる可能性があります。

電話対応の重要性

企業における電話対応は、社外からの連絡を受け付ける窓口であり、お客様から信頼を得るうえで重要です。近年は通信技術が著しく発達し、企業に連絡を入れる方法は、以前より種類が増えました。それでも、企業の問合せ窓口は、お客様から電話で質問を受けるケースが多く見られます。

電話で問合せが寄せられた際、すぐ着信対応すれば印象がよくなり、企業の信頼感は高まるでしょう。一方、いつでも電話がつながりにくい場合、お客様に「この企業は大丈夫なのか？」と思われ、信頼を損ねると指摘されています。電話対応は、お客様からの信頼感を左右する可能性が大きく、多くの企業で重要性は高いと認識されています。

不在にしがちなオフィスが抱える課題

オフィスが不在になりがちの場合、印象の悪さやビジネスチャンスの喪失は、見過ごせない課題です。従業員の不在によりオフィスの電話がつながりにくければ、お客様の印象は悪くなると考えられます。少なくとも、好印象は与えられないでしょう。

また、着信の取りこぼしが多いと、ビジネスの機会を損失する事態も発生してきます。何度も着信を取りこぼせば、企業に対する信頼感の低下を招き、売上の減少につながる場合があります。

また、ビジネスの機会喪失が続くと、従業員のモチベーションが上がらず業務効率は低下するかもしれません。従業員の不在で電話がつながりにくいオフィスは、印象の悪さ・ビジネスの機会喪失に加えて売上減少や業務効率の低下も懸念材料になっています。

すぐにできる電話対応の改善策

企業がすぐにできる電話対応の改善策は、社内で実行可能な対策に着手する方法と外部サービスを導入する方法の、大きく2つに分けられるでしょう。

社内で実行可能な対策

社内で実行可能な対策は、不在時の対応マニュアルを作成したり電話応対専門の人員を採用したりする方法です。不在時の対応マニュアルは、外出時にオフィスへの電話が携帯電話へ転送される設定にするなど、手軽に作成できると考えられます。ただし、屋外で電波状態が安定せず通話中に電話が切れると、お客様から不快に思われるでしょう。

電話応対専門の人員を雇った場合、人材募集や採用後の教育指導に時間やコストがかかりがちです。また、新しい従業員が電話対応に慣れないうちは、お客様に話が通じにくいと苦情を受ける可能性もあります。これらの対策による電話対応の体制整備は面倒になりやすく、簡単ではないとの声が多く聞かれます。

外部サービスを導入する方法

外部サービスを導入する方法は、自動音声IVRサービスや電話代行を活用するケースが代表的です。IVRは「Interactive Voice Response」の略であり、コンピュータが自動音声で応答するシステムを指します。オフィスが不在でも自動的に電話対応できるため、お客様から電話がつながりにくいと思われるリスクは減るでしょう。

電話代行は、オフィスに電話があった時、オペレーターが一次対応を引き受けるサービスです。従業員が不在になりがちの場合、最初の電話応対を任せれば、着信の取りこぼしを防ぎやすくなります。企業のコスト負担を抑え、電話対応の体制を整えるなら、外部サービスの導入は得策と考えられます。

不在にしがちなオフィスに電話代行がおすすめな理由

不在にしがちなオフィスに電話代行がおすすめの理由は、社内で電話対応に費やすコストや時間を削減できるためです。また、機会損失の防止や顧客満足度の向上につながるメリットもあります。

コスト・時間の削減

企業が着信対応にかかるコスト・時間を削減できる点は、電話対応の外部委託で得られる主なメリットです。オフィスが留守になる時、お客様からの着信が携帯電話へ転送されるように設定しておけば、連絡を受けられなくなる心配はありません。

ただし、外出先で携帯の調子が悪くなりオフィスから電話をかけ直すと、余計な手間や通話料金が発生します。電話代行の場合、オフィスに連絡が入れば、電話の用件を問わずオペレーターが速やかに着信を受けます。

その際、必要があれば担当者が折り返し連絡すると応対するため、従業員はお客様に改めて連絡を入れやすくなります。また、企業側に新しい人員を採用する費用や手間は発生せず、人件費や人材教育にかかるコストを節約するのに効果的です。

機会損失の防止

企業による電話代行の導入は、機会損失の防止にも役立つ方法です。オフィスが留守になりがちで電話がつながりにくい場合、お客様から仕事の問合せがあっても、着信を受け損なう可能性があります。受電漏れが続けば、ビジネスチャンスの喪失は避けられないでしょう。

電話代行は、想定のコール数をふまえ、必要な人数のオペレーターを配置する仕組みです。従業員の不在時に着信が殺到しても、通常、人手不足で電話応対が間に合わなくなる心配はありません。オフィスで着信の取りこぼしが減れば、それだけビジネスの機会損失は回避しやすくなると期待できます。

顧客満足度の向上

顧客満足度の向上も、電話代行を活用した時に見込まれる代表的なメリットです。企業が電話代行を活用し、いつでもオフィスの電話がつながりやすくなれば、お客様の印象はよくなると考えられます。迷惑電話がかかってきても、感情的にならず、冷静に対処します。

また、電話代行のオペレーターは、基本的に電話の受答えが丁寧・親切です。常に通話相手の話を傾聴し、心情理解に努めます。クレーム対応する時も、相手の気持ちに寄り添うところが特徴的です。いずれの問合せも親身に話を聞くため、好印象につながる傾向があり、お客様に喜ばれるケースは多く見られます。

オフィスが不在になりがちで電話応対に課題を抱えている場合、電話代行を導入すれば、大きなメリットを感じられるでしょう。

電話代行を導入する際に押さえておきたいポイント

オフィスで電話代行を導入する際、押さえておきたいポイントは、業種への理解度・月額の料金体系・費用対効果・対応可能時間や対応内容です。

押さえておきたいポイント

業種への理解度

クライアント企業の業種に関する理解度は、電話対応を円滑に進めるうえで重要な要素に挙げられます。オペレーターがクライアントの業種に通じている場合、さまざまな問合せがあっても、通話はスムーズになると考えられるためです。

月額の料金体系

月額利用料金の確認は、予算オーバーを防ぐうえで不可欠です。多彩なサービスを用意しているところもありますが、費用を考慮せず余計なサービスを申し込むと、予算の無駄遣いにつながります。

費用対効果

費用対効果も、余計な出費を避けるためにチェックしておきたいポイントです。格安の料金設定は魅力的に感じますが、サービスの質は下がる場合が多く、結果的に費用対効果は低くなるケースが目立ちます。

対応可能時間

対応可能時間は、すべての電話代行で一律とは限りません。24時間対応が可能なプランも、代行会社によっては通年でなく土日祝日や年末年始を除く場合があり、注意する必要があります。

対応内容

対応内容も、代行会社ごとに多少の違いが見られます。多くの電話代行は、電話対応する範囲に制限を設けていません。ただし、折り返し対応のみやクレーム対応は不可のケースもあり、事前確認は大切です。

不在になりがちなオフィスで電話代行を選ぶ場合、基本サービスで十分かオプションも追加するかなど、ニーズに合ったサービスを選ぶことがおすすめと考えられます。

弊社のサービスについて

弊社が提供するサービスは、バリエーションが豊富です。基本的なサービスは「秘書代行・電話秘書」であり、時間外対応や緊急対応が必要なら「夜間休日電話代行」が適しています。さらに、地方支社に電話窓口を設置したい場合、「全国電話番号貸出サービス」があります。いずれのサービスをオフィスに導入するか検討される際は、一度、弊社へご相談ください。

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