専門職の電話受付には高度な教育が必要

更新日：2022.10.31スタッフブログ

秘書代行サービスでは、不動産専門や士業専門など専門性の高い職種の電話窓口もあずかります。だからこそ、日頃からビジネスマナー教育やオペレーションスキルのレベルアップは怠れません。取り扱う職種にしたがって、秘書代行はさまざまな業界用語や専門的知識の習得を求められるためです。

そこで今回は、当社が依頼を受けるさまざまな職種について、どのような専門的対応が求められるかご紹介します。また、オペレーターが専門性の高い業務を担当する場合に不可欠となる教育プログラムや研修の意義や、各種業界が専門業務に通じた秘書代行を利用した際のメリットについてご説明します。

1 専門職の電話受付も安心しておまかせください

専門職の電話受付も安心しておまかせください

秘書代行サービスが取り扱う、専門性の高い職種。弁護士、司法書士、不動産業者など。

秘書代行サービスが取り扱う業種のうち、専門性の高い職種には「弁護士」や「司法書士」、あるいは「不動産業」があります。
「弁護士」や「司法書士」はいわゆる「士業」に含まれ、受付窓口には法律関係の問い合わせが数多く寄せられます。法律事務所への業務依頼だけでなく、交通事故や相続をめぐるトラブルについて当事者から相談されることも少なくありません。裁判所などの行政機関からも、さまざまな連絡が舞い込みます。

問い合わせ内容に関係なく、お客さまとの会話では基本的に法律用語の使用は避けられません。相談の電話であれば、相談内容を正しく理解する必要があります。要望があれば、事務所スタッフとの面会日の調整や各種資料の案内も求められます。
「不動産業」も、業界用語と無縁ではありません。物件の間取りについて聞かれた時、「ワンルーム」と「1K」の違いを知らなければ、空室状況などを適切に案内できません。各種設備について説明する際にも、専門知識は欠かせないでしょう。

秘書代行は、お客さまの信頼を得るために速やかな対応が不可欠です。言葉の意味が分からず戸惑っていたら、業務が進まなくなり不信感を抱かれます。これら専門性の高い分野を担当する場合、オペレーターはあらかじめ業界に特有の専門的な表現に慣れていることが期待されます。

教育プログラムと定期的な研修の意義

オペレーターが専門性の高い業務に精通するためには、教育プログラムの作成と定期的な研修が有効です。ただし、指導内容が適切でないと教育の意義が薄れるかもしれません。
教育プログラムは、誰に対しても効果の見込める内容が望まれます。すべてのオペレーターが等しく予備知識を持っているとは限らず、それぞれ得手不得手も異なるためです。いろいろなレベルに応じたプログラムが用意されていれば、新人もベテランも自分のペースでスキルアップできるでしょう。

研修内容は、実際の業務に役立てば十分と考えられます。専門性の高い職種では業界用語の習得は必須といえますが、専門家のレベルを要求したら、どれほど時間が必要になるか分かりません。これまでの業務実績をふまえて、特に使用される用語に重点を置けば業務に大きな支障が出ることはないでしょう。
各オペレーターが個々の能力に合わせてスキルを磨けば、業務全体の底上げにつながります。業務の実情をふまえた指導内容であれば、人によっては、すぐに実践の場で生かせるかもしれません。しっかり検討された教育プログラムは大きな効果が見込まれるため、研修も意義深いものになると思われます。

士業事務所などは、電話窓口を分業化することで、本業に専念できる

「弁護士の独立開業の可否を大きく左右する秘書代行」でも紹介していますが、きちんと教育を受けた秘書代行のオペレーターは、専門性の高い業務でもスムーズに処理できます。専門用語に苦労する心配はなく、どの職種でも専門の事務員と同レベルの手腕を発揮します。
問い合わせの電話が多く事務所での対応が間に合っていないなら、受付業務を秘書代行に一任するのは得策といえます。電話対応の分業化により、事務所のスタッフは本業に専念できるためです。多くの業務を抱えている人は、作業の効率化をはかれるでしょう。24時間365日体制のサービスも活用すれば、勤務の後や土日・祝日はプライベートでも充実した時間を過ごせるかもしれません。

事務所に対する顧客満足度も、向上する可能性があります。一定レベルの知識を習得したオペレーターが対応するので、専門性が高くても問い合わせ内容を正しく理解し適切に対処することが難しくないためです。お客さまが法律関係に不慣れであっても、法律相談などに関する各種案内を丁寧に行います。それぞれの事情に配慮しながら柔軟に対応するので、お客さまにも喜ばれるサービスといえます。

研修システムが確立していれば、士業など高い専門性を求められる分野でも問題なく業務を進められます。どの業種でも顧客のニーズは多様ですが、お客さまの要望に合わせて臨機応変に電話対応を行います。「電話対応していると本業に集中できない」、あるいは「いろいろな業務に追われて満足に電話対応できない」などの問題に悩まされているなら、秘書代行の利用をおすすめします。