電話はなぜ緊張する?電話対応を上手にこなすために知っておきたいこと

2018.06.01スタッフブログ
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上手な電話対応を行うには?最初は誰でも緊張します

現在、社会人の多くは電話が苦手といわれています。そんな悩みを抱える人が上手に電話対応したいと考えるなら、コールセンタースタッフの経験は参考になるかもしれません。ほとんどのスタッフが、勤務当初は緊張により思い通りには電話対応できなかった体験を持ちます。そこで今回は、某コールセンタースタッフの体験談をふまえながら、緊張感を克服するコツや電話対応で緊張する理由についてご説明します。

電話対応に緊張するオペレーター

人との会話が好きなコールセンタースタッフも、最初は緊張した

コールセンターのオペレーターは電話対応が主要業務であるため、電話を受ける時に緊張しない方法を聞かれる場合も少なくありません。しかし、人と話すことが好きでコールセンターに就職したスタッフ・Aさんも、最初は緊張の連続でした。

通常、コールセンターでは新人研修を終えてから実務に移ります。勤務初日から、いきなり実際の電話対応を任される心配はありません。研修後も一定の期間は「OJT」と呼ばれる指導が続き、ベテランのオペレーターやSV(スーパーバイザー)が隣に座ってアドバイスしてくれます。

それでもOJTはいわゆる実地訓練であり、お客様から電話があれば実際に対応しなければなりません。周りからフォローしてもらえる環境にもかかわらず、経験の浅い段階ではとても緊張したといいます。

仕事に慣れてくると、OJTは終了し、いよいよ自立の時期です。周りからのサポートに頼らず、独力で業務を遂行する必要があります。誰も隣には座ってくれないので、会話好きを自負するAさんも緊張感が一気に増したそうです。

コールセンタースタッフの体験談を聞く限り、きちんとステップをふんで必要なスキルを習得した人でも、最初のうちは実際の電話対応に緊張することがあると分かります。

スタッフが、緊張しない様にと工夫したこと

勤務を開始した当初、緊張の連続であったAさんは先輩からの助言を参考にしながら各種の工夫を試みています。

非常に効果的であった方法は、深呼吸メモの準備だそうです。着信音が鳴った時、すぐに受話器を取らず大きく深呼吸すると気持ちが落ち着くといわれています。その際、「お電話ありがとうございます」や「お待たせいたしました」など定番のあいさつ言葉を口ずさむと、電話を受けてからスムーズに話し始められるので有効です。

あらかじめメモを準備しておくと、用件を聞いてから紙や筆記道具を探す必要がありません。安心して電話対応に臨めるという意味では、緊張感を和らげる効果が見込めます。ただし用意したペンのインクが出ないと慌てることになるので、書けるかどうかのチェックは欠かせません。

用意したメモ

アウトバウンド業務など自分から電話をかける時は、話す内容を順番通りにメモしておくと役立ちます。メモをみながら会話の流れを頭の中で数回シミュレーションし、あいさつ言葉や相手の名前も復唱すれば言葉に詰まるなどの状況を回避できます。

これらはベテランのスタッフも活用している方法であり、とくに電話対応に苦手意識のある人にはおすすめです。

業務上の電話が緊張する理由

会社にかかってくる電話は、プライベートの時と異なり緊張するという声が少なくありません。その理由は、ほとんどの用件が仕事に関係しているためです

仕事にまつわる話は、安易に受け答えると会社に不利益を招きます。お客様や取引相手を怒らせたら売り上げにも影響する可能性が高いので、親友との気楽な会話と同じ話し方では許されません。少しでも会社のイメージを良くするため、言葉使いから受話器の置き方まで数多くの配慮が求められます。電話が切れるまで気を抜けないと思うと、着信した瞬間に緊張感が走るわけです。

いつ誰から何についての問い合わせがあるか予想できない点も、業務上の電話に緊張する大きな要因のひとつです。商品へのクレームであれば、電話がつながった途端に怒鳴られるかもしれません。専門性の高い問い合わせであれば、相手の話を正しく理解できない可能性もあります。電話を受信した時、何を聞かれるか分からないなどの不安を感じてしまい、緊張する人も少なくないのです。

いずれの用件でも、ビジネスにおける電話対応では常に会社の利益を忘れるわけにはいきません。そのため、プライベートの電話であれば気兼ねなく楽しめる人も、緊張を強いられるわけです。

電話対応に自信を持つため技術の向上も大切

仕事に関わる電話が苦手でも、責任ある立場になれば電話による顧客対応や取引交渉は避けられません。自信を持って電話対応に臨むためには、技術を向上させることが大切です。

まず、ある程度の日本語の正しい理解やビジネスシーンにふさわしい言葉使いの習得は欠かせません。知識を身に付けただけでは不十分であり、それらを自然に使いこなすためには経験を重ねる必要もあります。最初は失敗ばかりかもしれませんが、問題点を改善しながら何度も挑戦するうちに上手になるという意見も多く聞かれます。

今ではベテランとして後輩から頼られるコールセンターのスタッフも、最初から上手に業務をこなせたわけではありません。何度となく大きな緊張感に悩まされながらも、周りからの助言にしたがい努力した結果、徐々に技術が磨かれたといいます。

すぐに努力の成果を示せるとは限りませんが、時間がかかっても継続していれば実を結ぶでしょう。不安や緊張を感じることなく電話対応するためにも、ぜひ、ここで取り上げた工夫や「お役立ち実践!電話応対マナー」のシリーズで紹介している内容を実践してみて下さい。

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