電話代行用語集

一定期間の実績や、過去のレスポンス率を検証し導き出された「予測コール数」の事をいいます。

機器やシステムなどを購入した購入者に対し、電話、e-mailなどの連絡手段を用い、メーカーや販売店側から、使用状況や不具合の確認などを行う事をいいます。

機器やシステムなどを販売した時に、メーカーや販売店などが購入者に対して行う各種サポートの事です。有料のサポートもあれば無料のサポートもあり、代表的なものは機器の取り扱い方法のアドバイスなどがあります。家電製品、ソフトウェアのお客様センターなどがこれにあたります。

電話、FAX、e-mailなどの各種通信機能を統合したシステムの事をいいます。統合して受信、管理をするので、個別のメディアで管理するよりも情報管理が容易になります。

生活に欠かせないとされる一般加入電話、公衆電話、緊急通報の3つを、ユニバーサルサービスとして位置づけています。NTT東日本ならびにNTT西日本が日本全国で提供する義務を負っていますが、平成に入ってからは両社の企業努力だけでは維持が困難な地域が発生しているため、両社に接続する接続電気通信事業者等から負担金を徴収・交付し、サービスの維持に努めています。この料金のことをユニバーサルサービス料といい、1番号あたり、1ヵ月に数円程度徴収されています。

コールセンターやコンタクトセンターにおいて、業務効率化及び均一化を図る目的で、電話、FAX、自動音声応答装置、e-mailなどの多種のチャネルからのコンタクト方法を統一する技術の事をいいます。

エージェントの中でも、アウトバウンド業務（電話発信業務）とインバウンド業務（電話受信業務）の両方に対応できるオペレーター、コミュニケーターの事です。

電話代行において、オペレーターが電話対応を直接行う事をいいます。逆の無人電話対応は機械音声だけでの受付になります。電話代行会社では有人電話対応が多いですが、中には留守番電話装置で受付を行い、その内容を電話転送やボイスメールで処理を行う電話代行会社もあります。