サステナビリティ経営とは？テレワークには電話代行を

更新日：2024.10.17電話代行

近年、環境問題や長時間労働が世界的な課題として深刻化しており、多くの企業が持続可能な社会の実現を目指し、サステナビリティ経営に取り組んでいます。その一環として、テレワークの導入が注目されましたが、様々な課題も浮き彫りになり、現在は縮小傾向にあると言われています。テレワークを円滑に進め、サステナビリティ経営を成功させるためには、電話代行サービスの活用が有効です。そこで今回は、サステナビリティ経営の概要やテレワークの現状・課題を解説し、課題解決のため電話代行を活用する利点などについてご紹介します。

サステナビリティ経営とは？

サステナビリティ経営は、環境や社会・経済の持続可能性に配慮しながら事業を進める経営スタイルです。

サステナビリティ経営の概念

サステナビリティ（sustainability）は、本来的に「持続可能性」などの意味がある言葉です。sustainabilityは、「sustain（持続する・支える）」と「ability（能力・才能）」の2語で構成されています。sustainとabilityが組み合わされ、「持続する力」や「持続可能性」の意味で使われるようになりました。ここから派生して昨今は、「地球環境や地域社会・経済活動が維持できる可能性」を指す概念としても用いられています。

同じく持続可能な社会の形成を目指すSDGsに近似しますが、この概念ほど目標とする範囲は広くないといわれています。あくまで経営方針に関する考え方であり、具体的な目標は個々の企業が取り組める範囲にとどめるところが特徴的です。以上のようなSDGsとの違いから、サステナビリティ経営は、各企業の指針のもと持続可能な社会を目指して事業展開する概念と認識されています。

近年サステナビリティ経営が注目されている背景

近年、サステナビリティ経営が注目されている背景には、環境問題の深刻化などがあるといわれています。ここ数十年間、地球環境は気候の温暖化や海洋汚染が進み、環境問題は世界的な規模に広がりました。また、国内外では、長時間労働や賃金格差が大きな社会問題になっています。いずれも各国が単独で解決するには難しい問題であり、国際的に協力して対処する必要が出てきました。

また、企業経営も環境や社会・経済に大きく影響するため、さまざまな形で協力を求められています。このような状況のもと、多くの企業は、持続可能な環境・社会・経済の実現を目指してサステナビリティ経営に取り組み始めています。

テレワークの現状と課題

コロナ禍で一時的にテレワークを導入する企業が増えたものの、近年は取り止めるケースも見られる状況です。主な原因は、就業スタイルの変更に伴い、さまざまな問題が生じたためと指摘されています。

コロナ後の現状

テレワークは、コロナ禍の発生で一時的には定着しましたが、現在は再び出社を求める企業も出てきています。厚生労働省の資料によると、コロナ禍になる前の2016年、テレワーク実施率は13.3％でした。その後2019年は20.2％となり、コロナ禍発生時の2020年は緊急事態宣言発令前に26.0％まで増え、同発令後は67.3％に達しています。テレワークの具体的な実施時期は、緊急事態宣言発令前が46.6％、同宣言発令以降が52.7％でした。

また、従業員規模別の実施割合は、従業員数30人未満～100人未満で45.0％～64.4％、同100人以上～300人以上で77.0％～90％となっています。以上の数値をふまえ厚生労働省は、緊急事態宣言発令後にテレワーク実施率が増加し、企業規模が大きいほど実施割合は高いとの見解を示しました。ただし同省の資料を見ると、テレワーク実施率は緊急事態宣言の解除後に減少している旨が記されています。

また、ビジネスの場でも、現時点でテレワークを廃止する動きが目立ち始めたといわれています。2024年に民間企業が実施した実態調査によれば、現在のテレワーク導入率は68.2％でした。そのうち実際に週1日以上のペースで実施している割合は、42.1％にとどまると報告されています。

さらに、コロナ禍後に出社日数が増えた企業は30.6％、テレワークの制度が廃止されたケースは8.4％でした。企業規模別の廃止率は、従業員数10人以下10.2％・同100～499人13.5％・同1,000人以上5.8％となっています。これらの調査結果をふまえた場合、ここ数年テレワークは減少傾向にあると考えられます。

厚生労働省　テレワークを巡る現状について　（参照　2024-10）
株式会社MS-Japan　MS-Japan「テレワーク実態調査」を発表！コロナ後の意に沿わない出社増で、「仕事へ不満」が1.6倍に （参照 2024-10）

テレワーク導入時の問題点

テレワーク導入時の問題点としては、公私の切り替えにくさや、従業員のコミュニケーション不足が挙げられるでしょう。国内の労働組合が、「テレワーク実施でデメリットに感じている点」についての調査を行っています。その結果、「勤務時間とそれ以外の時間の区別がつけづらい」との回答が44.9％で、最多の割合となりました。次いで「運動不足になる」が38.8％、「上司・同僚とのコミュニケーションが不足する」が37.6％と続いています。

加えて、「業務の効率が低下する」20.3％・「適正な評価が行われるのか」16.6％といった結果が得られました。また、「顧客等外部対応に支障がある（12.6％）」といった回答も見られ、テレワークには電話対応の難しさを含めて多くの課題が伴うと指摘されています。ただし従業員からは、出社日数の増加やテレワーク制度の廃止に対して不満を感じるとの声も聞かれます。

民間企業の調査では、出社日数増に「不満」21％・「少し不満」38.3％となり、トータルで約6割を占めました。企業が従業員の声に耳を傾けて快適な就労環境を整え、サステナビリティ経営の実現を目指すなら、適切に対策することが望まれるでしょう。

連合JTUC省　テレワークに関する調査2020　（参照　2024-10）
株式会社MS-Japan　MS-Japan「テレワーク実態調査」を発表！コロナ後の意に沿わない出社増で、「仕事へ不満」が1.6倍に（参照 2024-10）

サステナビリティ経営の実現には電話代行を

企業がサステナビリティ経営を実現するうえで、電話代行の各種サービスを活用する方法は有効です。

環境負荷の低減

電話代行を活用した場合、企業経営や通勤・勤務に伴う環境への負荷を低減するのに役立ちます。仕事関係の電話対応を外部委託すれば、着信時に一次対応する手間を省くことが可能です。職場に電話の受付窓口を設置する必要はなくなるため、オフィススペースを縮小できるでしょう。

また、多くの従業員が自動車やバイクで出勤している場合、通勤時に大量のCO2を排出していると考えられます。電話代行の活用により、従業員が電話対応のために出社しなくてもよくなれば、通勤に伴うCO2の排出量を減らすのに効果的です。CO2排出量の削減は、温室効果ガスをゼロにするカーボンニュートラルに効果のある対策であり、サステナビリティ経営の実現につながると期待できます。

ワークライフバランス向上

企業による電話代行の活用は、従業員のワークライフバランスを向上する方法としても有用です。電話の一次対応を電話代行に任せた場合、社内の従業員は、着信のたびに仕事の手を止める必要がありません。その分だけ各自の担当業務に専念しやすくなれば、業務効率が上がり、残業時間は減少すると考えられます。

また、24時間365日体制で電話を受け付けるとしても、業務時間外の応対は電話代行に一任できます。着信対応のため従業員が出社していなくても済めば、残業や休日出勤は減らせるでしょう。多くの従業員が定時に退勤しやすくなり、帰宅後や休日にプライベートの時間を満喫できれば、ライフワークバランスは社内全体で向上すると見込まれます。

テレワークの問題解決

電話代行は、テレワークに伴う電話対応の問題を解決するにも役立つサービスです。コロナ禍で全国的に在宅勤務が求められた際、企業によっては「誰も出社しないと電話があった時に応対できない」との声が出てきました。従業員が自宅やコワーキングスペースで勤務した職場は、電話の取り次ぎに苦労したともいわれています。これらの問題が懸念される場合、電話代行を導入すれば、着信時の対応は代行会社に委託できます。

さらに、急ぎの用件は代行会社から担当者に知らされるため、社内で電話の取り次ぎに手間取る事態は避けられるでしょう。以上のように、電話代行は利便性の高いサービスであり、サステナビリティ経営の実現に効果を発揮すると考えられます。

電話代行が解決する課題

電話代行が解決に導ける課題は、環境やテレワーク関係の問題点に限らず多岐にわたります。

24時間365日の対応が可能

多くの電話代行は、24時間365日にわたる着信対応が可能です。昨今は、人々の生活スタイルが多様化した影響から、ビジネスの場で終日対応を求める顧客ニーズは高まっているといわれています。とはいえ、人口減少で人手が確保しにくいなか、終業後に電話を受けるのは難しいとの意見が少なくありません。その場合、電話代行の時間外対応するサービスを利用すれば、平日夜間や土日祝も電話対応できる体制を整えられます。また、24時間365日体制の電話受付が実現した時は、着信の取りこぼしも防ぎやすくなります。

顧客対応の質向上

優れた電話代行を活用した場合、顧客対応の品質を向上するのに効果的です。仕事が忙しいなか電話を受けると、早く通話を終えたいとの思いから、丁寧に対応できなくなる可能性があります。また、従業員が電話対応に不慣れな場合、スムーズに通話を進められず、相手に不快感を与えるかもしれません。電話代行のオペレーターは、着信時の一次対応に慣れています。高度な応対スキルで親身に受け答えが可能なため、通話相手に好印象を与えられます。顧客対応の質向上につながり、顧客満足度アップにも貢献できるでしょう。

業務効率化

電話代行に着信時の一次対応を依頼すれば、社内業務の効率化にも役立ちます。多くの企業では、従業員が電話対応に追われ仕事に差し支える状況が問題視されています。さらに、いたずら電話を含めて迷惑電話が増え、業務を妨げるケースも少なくありません。電話代行を活用すれば、従業員による着信の一次対応は不要です。迷惑電話がかかってきた時も電話代行のオペレーターが対処するため、着信時に仕事が中断する心配はなく、業務効率は上がると考えられます。

コスト削減

コスト削減につながる点も、電話代行の活用で見込まれる効果の一つです。昨今の少子高齢化の影響で多くの企業は人手不足に悩まされ、職場によっては電話対応まで手が回らないケースも見られます。ただし、予算的な都合もあり、簡単には人員を補充できないとの声が少なからず聞かれます。電話代行を活用すれば、人件費を抑えながら人手不足の悩みを解消できるかもしれません。利用料金の価格設定はリーズナブルでありながら、企業の電話応対に割かれる人員リソースや時間の負担を削減できます。

電話代行は、以上に挙げた課題をはじめ、幅広い経営面の悩みを解決に導ける便利な選択肢です。上手に活用すればテレワークの問題点を解消できる可能性もあり、サステナビリティ経営の実現に貢献できると考えられます。

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