電話代行オペレーターが実践！会社の「イメージUP」に必要な話し方

更新日：2025.05.28秘書代行 , 電話代行

ビジネスシーンの電話対応は、通話の進め方によって、会社の評価やイメージを左右する場合があります。着信時の応対方法を軽視すると、通話時の印象が下がり、会社に不利益を及ぼすかもしれません。社内の電話対応に問題がある場合など、どのような話し方が望ましいか確認しておけば、問題解決に役立つでしょう。そこで今回は、会社のイメージUPに必要な話し方や考え方をご紹介します。なお、着信対応の業務品質を改善するため電話代行の導入を検討している時は、お気軽に弊社までお問い合わせください。

会社のイメージアップに必要な電話対応の「話し方」

仕事上の電話対応で会社のイメージを高めるには、相手の話をよく聞く・相手の立場で考えるといった姿勢が必要です。

相手の話をよく聞く

相手の話をよく聞く姿勢は、こちらが何を求められているか正しく理解するうえで大切になります。通話内容を傾聴するなかで話の真意を的確に把握できれば、ニーズに沿って適切に受け答えやすくなります。

相手の立場で考える

相手の立場で考える意識は、なぜ相手が電話をかけてきたか、心情を理解するのに必要です。商品やサービスについて質問やクレームを受けた時、相手の気持ちに配慮しながら対応すれば、問題の肥大化を招かずスムーズに通話を進められるでしょう。

明るく元気な声で話す

明るく元気な声で話すことは、好印象につながりやすい傾向がある話し方です。明瞭な声は、お互いの顔が見えない電話口でも基本的に聞き取りやすく、通話対手の印象がよくなるケースは多く見られます。

丁寧な言葉遣いを使う

丁寧な言葉遣いは、相手に尊敬の念を示す表現として有効です。ビジネスマナーをふまえ正しい日本語で通話を進めた場合、相手から好評を得る可能性は高く、仕事面の信頼感を増すのにも役立ちます。

迅速に対応する

迅速に対応する姿勢は、顧客満足度や企業のブランドイメージを向上するうえで重要です。商品トラブルなどがあり緊急連絡が入った際、的確な受け答えで速やかに問題解決へと導けば、相手からは満足され企業イメージもよくなる可能性があります。

感謝の気持ちを伝える

こちらから感謝の気持ちを伝える意識も、会社のイメージを高める話し方においては大事です。顧客や取引先は、いろいろと忙しいなか電話している場合が多いため、わざわざ連絡してくれたことに感謝する姿勢も不可欠になってくるでしょう。

仕事関係の電話に対応する時、これらの点を心がければ通話時の印象は上がり、会社のイメージUPにつながると考えられます。

電話対応でしてはいけない「話し方」

早口は誤解の原因

早口での電話対応は、話の内容を誤解される傾向があります。商品やサービスについて問い合わせがあった時、こちらが急いで説明すると、相手の理解は追いつかなくなりがちです。説明内容が適切でも話すスピードが速い場合、相手が会話についてこられず、誤解を招くケースが目立ちます。

抑揚のない発声は印象がよくない

電話対応において、抑揚のない単調な発声は感情が伝わりにくく、事務的・機械的に聞こえる特徴があります。こちらに悪気がなくても、嫌々ながら話していると思われる場合が多く、一般的に印象はよくありません。相手に不快感を与えるケースは珍しくなく、仕事への信頼感や会社のイメージを下げる恐れがあります。

語尾が伸びると「だらしない」印象

社会人の場合、言葉の語尾が伸びる話し方は、周囲に「だらしない」との印象を抱かれる傾向があります。仕事関係の電話対応では、相手から「きちんと話せないのか」と思われてしまうかもしれません。電話の受け答えで語尾を伸ばすと、マイナス評価につながるケースが多く、会社の信頼性を損ねる可能性があるため注意が必要です。

その他の応対姿勢の問題点

ビジネスの場で基本的にNGとされる電話対応は、早口や抑揚のない発声による話し方です。

通話中に相手の言葉を遮ることも、仕事関係の電話対応で問題になりやすい話し方の一つです。この場合、相手は「自分の話を最後まで聞いてもらえなかった」と判断し、不満を感じるケースが見られます。また、専門用語を多用すると会話の内容は理解しにくくなるため、ビジネスの場では問題視されがちです。

他に、曖昧な受け答えや感情的なクレーム対応は新たなトラブルを招きやすく、仕事上の電話対応として不適切であると認識されています。いずれも、会社のイメージ向上にはつながりにくく、問題のある話し方と見なされ注意が向けられています。

電話対応が悪いと会社の将来を左右する？

ビジネスシーンにおいて電話対応の印象がよくないと、さまざまな弊害の原因になります。具体的には、会社にとって、次のような影響があるといわれています。

不適切な電話対応は、顧客満足度や仕事の信頼性・ブランドイメージの低下につながります。これらの問題が起きた場合、売上不振・契約解除や顧客の減少といった事態は避けにくくなるでしょう。そのうえ、会社の社会的な評判が悪化した時は、仕事に対する従業員のモチベーションも低下する恐れがあります。

一方、良質な電話対応は、企業イメージを向上させる時のブランディングに貢献することが可能です。適切な話し方で通話を進めれば、相手の印象はよくなり、会社のイメージUPにつながると期待できます。電話対応の良し悪しは、会社の将来を左右する可能性があり、好印象な話し方を心がける姿勢は重要と考えられます。

電話対応に必要な「考え方」

仕事関係で電話対応する際、基本的な心がまえとして、「電話は会社の顔」といった考え方は大切です。

「電話は会社の顔」

「電話は会社の顔である」と考える意識は、緊張感をもって着信を受けるのに役立ちます。顧客や取引先から連絡が入った時、「自分が会社を代表している」と認識すれば、通話時に明るい発声や丁寧な言葉遣いを心がけやすくなるでしょう。

「相手の気持ちに寄り添う」

相手の気持ちに寄り添う姿勢は、こちらの好感度を高める方法として効果的です。クレーム対応する時、苦情の内容に耳を傾けて親身に受け答えれば、電話対応の印象はよくなり顧客満足度の向上に結びつくと見込まれます。

「常に向上心を持つ」

電話対応について常に向上心を持つことは、よりよい着信受付を実現するうえで重要です。電話の応対スキルが上がれば、それだけ着信対応のレベルも高まるため、いつでもスキルアップを心がける意識は大切になります。

「ミスしてもすぐに謝る」

ミスしてもすぐに謝る姿勢は、問題の肥大化を避けるのに必要となる考え方です。電話口で相手の氏名を聞き間違えた時など、即座に謝罪すれば不快に思われるリスクは減り、新たなトラブルの発生は防ぎやすくなるでしょう。これらの点を重視しながら通話を進めれば、電話対応の評価は高まり、仕事の信頼性や企業イメージの向上につながると考えられます。

電話対応でしてはいけない「考え方」

ビジネスシーンの電話対応で、「電話は慣れれば大丈夫」「相手が悪い」「自分は悪くない」などの考え方は、基本的に望ましくありません。原則として電話対応の方法に完璧はなく、安易に「慣れれば大丈夫」と考えることは禁物です。クレーム対応で顧客に落ち度があった時など、「相手が悪い」と非難する姿勢は、不快感を招きやすく問題があります。

また、トラブル発生時に「自分は悪くない」と主張すると、通話時の印象はよくありません。好印象な電話対応で会社のイメージ向上を目指す場合、「そのうち慣れるだろう」と簡単に考えず、クレーム対応も相手を思いやるといった配慮が求められてきます。

電話代行を活用して会社のイメージUP

丁寧な電話対応の話し方で会社のイメージを上げるなら、電話代行を活用する方法はおすすめです。多くの電話代行は、相手の心情理解に努める姿勢を重視しています。オペレーターの話し方は、電話の用件を問わず通話内容に耳を傾け、相手の気持ちに寄り添いながら受け答えるところが特徴的です。着信が殺到した時やクレームが寄せられた場合も、感情的にならず、落ち着いて通話を進めていきます。

いずれの電話も、きめ細かく用件を聞き、迅速・的確に回答するため安心です。電話代行の丁寧な着信対応は、相手に好印象を抱かれるケースが多く、会社の顧客満足度やブランドイメージを高める方法としておすすめできます。

弊社、電話代行サービス株式会社では、お客様の会社の顔として、心を込めた丁寧な電話対応でイメージアップに貢献いたします。

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