通信系のクレーム対応について

通信系コールセンターには、さまざまな商品・サービスに関するクレームが寄せられるため、適切に対処するための事前準備が欠かせません。クレーム対応のスキルだけでなく、商品、サービス知識の日々の学習は欠かせません。

通信系コールセンターで働くうえで注意したいこと

Q: 誰にとっても分かりやすい伝え方をしよう

１. 年齢に合わせた対応を！高齢者には分かりやすくかみ砕いて説明 ２. クレーム対応スキルも大切 ３. スマホ関連の情報収集は自発的に

更新日：2023.05.31コールセンター

NTTなどの通信系コールセンターでは、インターネットやスマホなど通信関連の商品・サービスを案内します。これらは若い人と同じくらい高齢者が理解しているとは限らず、オペレーターは対応方法に工夫を求められる場合も少なくありません、また案内する内容も、多様化の一途をたどっています。そこで今回は、通信系コールセンターで働く際に注意したいポイントや、現状に対応するための必要スキルをご紹介します。

1 誰にとっても分かりやすい伝え方をしよう

誰にとっても分かりやすい伝え方をしよう

年齢に合わせた対応を！高齢者には分かりやすくかみ砕いて説明

携帯電話などの通信機器、あるいはネット関連サービスは、近年急速に発展しています。若い人に比べると高齢者にとってはなじみの薄いものも多く、オペレーションでは年齢に応じて対応方法を変える必要があります。

高齢者には若い人の当たり前が通用しません

今の高齢者世代が生まれたのは、パソコンもインターネットもなかった時代です。今では当たり前になっている通信環境も、高齢者にとっては決して親しみ深いわけではありません。

若い人が普段から何気なく使っているネット用語も、高齢者にとっては“聞き慣れない異国の言葉”の様に聞こえているかもしれません。そのため、コールセンターに高齢者から問い合わせがあった場合、オペレーターがマニュアル通りに説明しても理解してもらえない可能性もあります。

高齢者に説明する際の注意点

通信系コールセンターのオペレーターは、高齢者に電話対応する際、できるだけ専門的な用語を避ける必要があります。インターネットへのアクセス方法を案内する場合、パソコンの操作については「カーソル」でなく「十字マーク」や「矢印」、「クリック」でなく「指でカチッと1回押す」などのほうが望ましいでしょう。

パソコンの画面表示についての説明も、細かい配慮が不可欠です。「〇〇のアイコン」と説明しても伝わらない時は、「画面の左端、上から3番目、～な形のマーク」という具合にかみ砕いて説明します。

ただし、高齢者というだけで、最初から「詳しくないだろう」と決めつけるのはよくありません。オペレーションする中で、相手の反応をうかがいつつ、分かりにくい様であれば丁寧に細かく説明するなど、臨機応変な対応が求められます。

クレーム対応スキルも大切

カスタマーセンターには、お客様からのクレームも入ってきます。オペレーターであれば、たくさんのクレームにもしっかり対応するためのスキルを身に付ける必要があります。

通信系のクレームは千差万別

一口に通信系といっても、取り扱う内容は固定電話やスマホといった通信端末だけでなく、インターネット回線の案内なども含まれます。通信系コールセンターには、さまざまな商品・サービスに関するクレームが寄せられるため、適切に対処するための事前準備が欠かせません。

同時に、商品などとは無関係のクレームも舞い込みます。「電話がつながりにくい」などの理由で、お客様を怒らせてしまうケースも皆無ではありません。

クレーム対応のために磨きたいスキル

クレーム対応は、問題を拡大せず速やかに解決することが望まれます。そこで求められるのが、冷静な業務姿勢です。気持ちが落ち着いていればお客様の話を最後まで冷静に聞けるので、原因の究明などに時間がかかりません。

気持ちを早く切り替えるスキルも、ストレス対策として有効です。クレームを受ければ誰でも多少は落ち込むと考えられますが、すぐにストレスを解消できれば負担を抱え込まずに済みます。

いつでもうまくクレーム処理できるわけではないため、対応スキルを高めるとともに自分に合ったストレス発散方法も見つけておくことをおすすめします。

スマホ関連の情報収集は自発的に

最近、スマホの普及率は年齢を問わず高まっており、それにともないサービスの内容も多様化しています。通信系コールセンターのオペレーターは各種のサービスについて問い合わせを受ける可能性があり、的確に案内するためにも自発的な情報収集は怠れません。

次々にあふれ出る情報

現在、スマホ関連の情報は次々にあふれ出てくる状況にあります。ひとつのメーカーから多くの機種が売り出され、搭載されている機能も一律ではありません。昔と違って、契約できる通信回線も増えました。最近は、機種と通信回線の組み合わせをいろいろなパターンから選べます。

これらの情報をひたすら追いかけているだけでは、具体的な内容について分からないままになる恐れもあります。どれだけ情報を入手しても、うまく説明できなければ業務に活かせません。詳細を正しく理解しておくためにも、きちんと情報を整理する必要があるでしょう。

情報整理のポイント

多量の情報は、ジャンルごとに分けると整理しやすくなります。携帯端末の機種であれば、最初はメーカーを基準にして大まかに区別し、それから各メーカーが販売した機種をシリーズごとに把握する、といった要領です。

通信回線については。種類と会社だけでなく提供され始めた時期も覚えておくと、時系列に沿って理解を深められるでしょう。

「自分にとっても相手にとっても分かりやすい」説明を心がけると、お客様から理解をえられる可能性も高まります。受け答えに手間取らなければ、顧客満足度の向上も見込めるでしょう。これからもさまざまな年齢層からスマホ関連の質問が舞い込むと予想されるので、情報収集とともに簡潔に説明するトークスキル、話を傾聴して内容理解に努める姿勢も大切です。